Osnove komuniciranja s klijentima

Kako bi se korisnik mogao pretplatiti, obično morate ispuniti dva retka - ime i e-mail ili broj telefona. Pitanja se javljaju s drugim poljem, ali vrlo rijetko, samo ako se klijent u žurbi zbuni sa simbolima. Ali kakvo iznenađenje čeka pošiljatelja kada pogleda korisnička imena. Ono što ovdje nećete pronaći: nadimke, nadimke, skup brojeva i slova, razmake ili čak nepristojan jezik. Naravno, najbolje je pretplatnike oslovljavati imenom, ali to ne funkcionira uvijek i iz raznih razloga.

Što učiniti, ako:

Bez imena i segmentacije

Mislim da nema smisla ponovno govoriti o važnosti personalizacije, ali prijeđimo odmah na posao.

Imamo svoju bazu podataka, ali s njom već dugo nitko ne radi

Pokušajte "uskrsnuti" svoje pretplatnike. Napišite pismo pokajanja e-poštom s prijedlogom da ažurirate svoje podatke i pretplatite se na bilten, navedite razlog dugog odsustva i što će pretplatnik sada dobiti.

Učinkovit marketing putem e-pošte uz eSputnik

Registracija

Morao sam raditi s tuđom bazom podataka

Prvo razmislite tko ste: spamer ili tvrtka koja brine o svojim kupcima. Mi smo kategorički PROTIV slanja biltena putem e-pošte kupljenim bazama podataka, ali postoje slučajevi (za iste upravitelje ili autore teksta) kada nema izbora i moramo raditi s takvim kontaktima:

1. Ako je ovo partnerska baza, bolje je zamoliti partnere da pošalju e-mail bilten u ime tvrtke, tražeći od klijenata da se pretplate na vaše vijesti i ažuriranja.

2. Ako je ovo "lijeva" baza, trebate poslati pozivna pisma za registraciju u malim obrocima (~50 dnevno), s vezom na odakle ti kontakti?. Nakon dobivenih rezultata bit će jasno kako je najbolje raditi s ovom bazom podataka i isplati li se uopće.

Tuđa baza je prilično dvojbeno iskustvo. Možete se toliko umoriti od ovoga da je lakše sastaviti svoju bazu. Neka bude sporo i ležerno, ali bit će mnogo učinkovitije.

Prema bazi kontakata, čini se da je sve postalo malo jasnije. I postavlja se još jedno pošteno pitanje:

Kako se najbolje oslovljavati slovima: “Vi”, “Vi” ili “Vi”?

Okrenimo se školskim i općeprihvaćenim pravopisnim pravilima. Zamjenica “ti” u rečenici piše se velikim slovom:

ako je ovo konkretno i s poštovanjem obraćanje prijatelju: Čestitam...,

u tekstovima s osobnim apelom na strancu: upitnici, upitnici itd.

u izrazima: Vaše Veličanstvo, Vaša Visosti...

Mislim da je bolje ne koristiti posljednju opciju za klijente - to je previše ;) Ali korištenje prva dva oblika adrese ovisi o nizu razloga, a prvenstveno o vrsti pisma. U službenim pismima odvjetnika, banci ili poslovnom prijedlogu, "vi" će biti neprikladno, baš kao da su klijenti naveli svoje srednje ime u svojim kontaktima. Ali za web stranicu, blog ili bilo koji apel za krug čitatelja, generalizirano "ti" zvuči dobro.

Obraćanje vašim sljedbenicima ne bi trebalo učiniti da se osjećate neprikladno. Ako imate bilo kakvih drugih nedoumica o svojoj prijavi:

Dodajte neobavezno polje "Srednje ime" u obrazac za registraciju. Ako je ispunjen, očito je da osoba želi da je oslovljavaju s vi.

Pogledajte dob svojih sljedbenika.

U prvom pismu predložite upitnik kako najbolje kontaktirati klijenta

Dodajte, kao na Ozonu, mogućnost odabira osobni račun obrati se sebi:

• U pozdravnom pismu odmah napišite: "Pređimo na "ti"." Komuniciranjem na temelju imena možete se brzo zbližiti s osobom.

I ne zaboravite provjeriti svoje kontakte prije slanja.

Primjer iz moje e-pošte popularne tvrtke:

Agnija Elagina

Teško se sjetiti da sam se pod tim imenom negdje registrirao. Ipak, takva pisma su dolazila i bila su nevjerojatno dosadna. Možda je ovo bio namjeran potez kako bi se čitatelj ulogirao u sustav i ostavio svoje prave podatke ili su se jednostavno prevarili.

Čini se da je to sve za danas.

Razvijte jedan stil obraćanja u nizu pisama. Tretirajte svoje klijente s poštovanjem i oni će vam dati do znanja kako najbolje komunicirati s njima;)

Pozdrav zajednici na VKontakteu su zgodan alat, stvoren za maksimum učinkovit rad VKontakte grupe. Uz njegovu pomoć administrator može proširiti funkcionalnost grupe i prikupiti kontakte ciljane publike zainteresirane za ponuđeni proizvod ili uslugu.

Ovaj se alat zove SpyCat i informacijski je blok. Nakon postavljanja, postavlja se između poklopca i komunalnih dobara, može se koristiti u nekoliko svrha:

• Pozdravite svog pretplatnika pozivom po imenu i prikazom njegove fotografije. Nakon ulaska u grupu, osoba će vidjeti tekst dobrodošlice prije nego što nastavi s pregledom vijesti i objava.
• Prikaz tiskanog teksta s pozivom na ciljnu radnju, opisom promocije, darivanja itd. (prema nahođenju administratora grupe).
• Napravite gumb tako da mu dodate odgovarajuću poveznicu na jedan od odjeljaka grupe, bilo da se radi o foto albumu, audio i video zapisima, raspravama ili bilješkama. Neće biti moguće postaviti veze na resurse trećih strana, budući da widget još uvijek ne podržava takvu funkciju.

Automatski pozdravi za članove grupe VKontakte mogu se konfigurirati u skladu s marketinškim ciljevima. Na primjer, ponude oglašavanja mogu se segmentirati ovisno o razlici u publici. Drugim riječima, možete primijeniti postavke u kojima će naslov, tekst poruke, slike i sami gumbi imati drugačiji izgled za osobe koje ulaze u grupu i razlikuju se po geografskoj lokaciji, dobnoj kategoriji, spolu, pretplati itd. Ovaj pristup organiziranju zajednica vam omogućuje značajno poboljšanje konverzije.

Zašto vam je potreban automatski pozdrav za članove grupe VKontakte?

Dobrodošli widgeti društvena mreža VK su prvenstveno namijenjeni vlasnicima i administratorima komercijalnih grupa koje promoviraju robu ili usluge. Njihov je cilj potaknuti pretplatnika ili slučajnog posjetitelja zajednice da izvrši ciljnu radnju navedenu u pozdravu. To može biti jedan od marketinških poziva: naručite proizvod, pretplatite se na mailing listu, idite na bilo koji odjeljak unutar grupe, pročitajte pravila zajednice i odgovore na često postavljana pitanja itd.

Kako napraviti osobni pozdrav u VK grupi

Jedna od glavnih prednosti widgeta je mogućnost pozdravljanja grupnog posjetitelja po imenu. To stvara iluziju osobne komunikacije i potiče osobu koja prvi put ulazi u zajednicu da se pretplati na vijesti ili izvrši radnju na koju je gumb poziva. Druge prednosti korištenja VK gumba dobrodošlice uključuju:

1. Sada postoji mogućnost izravnog kontaktiranja pretplatnika. Istodobno, malo je vjerojatno da će propustiti poruku u kojoj može detaljno opisati pogodnosti i prednosti koje se mogu dobiti pretplatom na grupu ili izvođenjem određene radnje. Nažalost, funkcionalnost widgeta je nesavršena i ne dopušta vam da prilagodite gumb što je moguće učinkovitije. Jedan od tih nedostataka je taj što gumb nije konfiguriran za uvodnu stranicu, već za glavni feed vijesti. Kao rezultat toga, administratori moraju riješiti ovaj problem putem posebne wiki stranice.
2. Da biste potaknuli dijalog s publikom zajednice ili ih natjerali da se pretplate na biltene, možete postaviti odgovarajuću vezu i motivirajući tekst u gumb.
3. Administrator može napisati upute o tome koji odjeljak zajednice sadrži ove ili one informacije koje bi mogle biti korisne pretplatniku prilaganjem veze na glavni izbornik. To će pomoći u postizanju nekoliko ciljeva odjednom: prvo, popularizirati skriveni izbornik; drugo, povećajte preglede svih (pa čak i ne baš popularnih) odjeljaka grupe.

Da biste povezali widget, morate učiniti sljedeće:
U izborniku administratora grupe odaberite odjeljak "Upravljanje zajednicom".

Idite na odjeljak "Aplikacije";

U katalogu odobrenih aplikacija pronađite widget za zajednicu i kliknite gumb "Dodaj".

Zatim je potrebno otvoriti aplikaciju, upoznati se s ponuđenim informacijama, a to su: opće informacije, preporuke za korištenje i detaljne upute primjenom. Klikom na gumb "Instaliraj widget", na ekranu će se pojaviti pretpregledna verzija pozdrava. Widget je spreman za korištenje.

Sljedeći korak je konfigurirati ga u skladu sa zadacima grupe. Da biste to učinili, morate se vratiti u odjeljak "Aplikacije" i ispuniti predložena polja:

• Naziv gumba.
• Postavite vidljivost (svi korisnici, samo administrator, nitko, samo pretplatnici).

• Vidljivost widgeta aplikacije.
• Isječak, odnosno zadatak koji pretplatnik mora izvršiti: kupiti, prijaviti se, otići itd.
• Naziv aplikacije.

Pravila za korištenje gumba za automatski pozdrav za članove grupe VKontakte prilično su jednostavna. Potpuni popis možete pronaći prilikom instalacije aplikacije. Konkretno, poveznice se ovdje mogu instalirati samo na interne dijelove zajednice, a broj widgeta po grupi je strogo ograničen - jedan widget po grupi.

Widgeti možda neće raditi za neke korisnike. Ovaj problem može nastati zbog: prvo, prisutnosti u pregledniku instalirano proširenje LastPass; drugo, neispravno instalirana veza; treće, kada koristite pametne telefone.

Postavljanje izvornog pozdrava u VK

Nakon što je instaliran i konfiguriran widget pozdrava za VK grupu, trebate napisati apel ciljnoj publici s ciljem pozivanja na neku akciju.

Sadržaj teksta mora se sastojati od sljedećih obaveznih elemenata:

• Primarni naslov, do 10 znakova (to je ono što će korisnici vidjeti kada posjete grupu).
• Veza koja će otvoriti traženi odjeljak (također je instalirana u zaglavlju).
• Naslov kartice (ima iste zahtjeve kao i primarni naslov, uključujući vezu).
• Tekst dobrodošlice (ovo može biti poziv na akciju ili opis), do 100 znakova.
• Tekst gumba i veza.

U praksi obraćanje pretplatniku izgleda ovako: prilikom posjete grupi osoba vidi tekst upućen njemu koji počinje pozdravom imenom i prezimenom, a pored njega se prikazuje njegov avatar. Slijedi glavni tekst. Na primjer: danas naručite proizvod s 50% popusta; pretplatite se i dobijte besplatnu ulaznicu za koncert itd.

Widget dobrodošlice se može koristiti različiti putevi. Međutim, prije nego što instalirate samu aplikaciju, morate odlučiti za koju svrhu je potrebna. Posebno je važno riješiti sljedeća pitanja:

• Kojoj će praktičnoj svrsi služiti stranica na koju će poveznica voditi?
• Napišite kompetentan tekst za gumb i poziv.
• Provjerite je li widget koristan ne samo administratorima, nego također pruža neke pogodnosti pretplatnicima (na primjer, pomaže u razumijevanju navigacije zajednice ili pruža iscrpne informacije o samoj grupi).

Uz pomoć pozdrava u VK grupi, administratorima je postalo mnogo lakše potaknuti pretplatnike da se pretplate na poštanske poruke. Osim toga, možete dati poveznicu na odjeljak s često postavljanim pitanjima i pravilima ponašanja u zajednici kako bi korisnici znali koje su radnje dopuštene, a što zabranjene od strane administracije grupe, kao i koja će kazna uslijediti za ignoriranje ovih pravila .

Za komercijalne grupe na VKontakteu možete organizirati posebne promocije pomoću osobnih widgeta. Na primjer, ako pretplatnik izvrši ciljnu radnju, primit će kupon za popust(prilikom kupnje proizvoda ili usluge). Na primjer, administrator grupe u kojoj se prodaje određeni proizvod, na primjer, parfem, može odrediti broj prilikom postavljanja pozdrava i navesti adresu CRM sustava trgovine kao poveznicu. Čim korisnik kupi bočicu parfema, taj broj se smanjuje za jednu jedinicu. Drugim riječima, možete koristiti metodu odbrojavanja. Na isti način možete pratiti osobe koje su se pretplatile na newsletter, naručile uslugu itd.

Kako biste ostali aktivni pretplatnici, možete stvoriti kreativno natjecanje u čestitki grupe VK, gdje će korisnici izravno sudjelovati u izvlačenju nagrada.

Ali da bi grupa bila zanimljiva korisnicima i privukla pozornost novih pretplatnika, mora biti aktivna. I za tu svrhu usvojite desetak jednostavnih, ali učinkovite načine oduševite svoje pretplatnike.

Pitajte

Najlakši način da povećate aktivnost u grupi je da stalno pitate svoje pretplatnike za njihova mišljenja. To ne uspije uvijek odmah, ali s vremenom će se korisnici naviknuti na komunikaciju i lako će sami uspostaviti kontakt.

Objavite ankete

To mogu biti komične ankete o temi vašeg projekta ili popularna mišljenja o temi dana. Glavna stvar je da su razumljivi svima i ne zahtijevaju puno vremena za odabir odgovora.

Organizirajte "bitke"

Pronađite bilo koji par antagonista: Mickey Mouse i Donald Duck, Mercedes i BMW i saznajte tko ima najviše pristalica među vašim pretplatnicima. Samo nemojte započinjati sukob između iPhonea i Androida - ovo je staro koliko i vrijeme, a svi znaju da se svađe ne mogu izbjeći))

Provođenje ekspresnih natjecanja

Primjerice, natječaj za najbolji naslov za članak, ili komentar za fotografiju. Darovi mogu biti čisto simbolični, na primjer, stavite fotografiju pobjednika na avatar grupe na nekoliko dana.

Igraj asocijaciju

Objavite dio fotografije i zamolite ih da zamisle cijeli kadar. Zatim pokažite ljudima original i odlučite pobjednika.

Objavite sve rezultate

Uvijek napišite zaseban post na temelju rezultata bilo koje aktivnosti - ankete, bitke, zagonetke itd. Neka bude lijepo dizajniran, tada će pojedinci koji se tamo spominju najvjerojatnije htjeti ponovno objaviti svoju, iako malu pobjedu.

Postavljajte pitanja prilikom objavljivanja fotografija

Saznajte u kojem gradu ili u koje doba godine je ova fotografija snimljena, tražite da odredite koliko je fotografija stara.

Izravno pitajte za repost ili lajk

Ako vam to ne prijeđe u naviku i ovaj potez koristite samo povremeno, uspjet će. Ne zaboravite dodati šarenu sliku ili relevantan meme.

Napišite popise zajedno

Popisi i zbirke vrlo su učinkovita vrsta sadržaja koju korisnici vole. Nose puno informacija u komprimiranom obliku i često se ponovno objavljuju. Objavite svoju namjeru da napravite popis: najbolji glumci, najljepši automobili, statusne zabave itd. I zamolite pretplatnike da predlože opcije. Ako je lista negativna, onda će najvjerojatnije biti više komentara.

Stvorite neizvjesnost

Napišite da vam je sinula odlična ideja i da ste je spremni provesti. Opišite ga u nekoliko riječi. Na primjer, "ovo će biti korisno svim pretplatnicima i još će olakšati pristup usluzi." Neka pretplatnici pogode o čemu se radi. Ovo ne samo da će povećati aktivnost u grupi, već će vas također potaknuti na razmišljanje, dajući do znanja što publika zapravo želi.

Slavite okrugle datume

1000 pretplatnika, 150 repostova jedne objave itd. Dajte darove, pišite lijepe postove. Neka vaši pretplatnici osjete atmosferu slavlja i radosti u vašoj javnosti.

Stvorite tradiciju

Zvuči malo pretenciozno, ali tradicije koje će biti povezane samo s vašom javnom stranicom povećat će lojalnost korisnika. Moglo bi biti nešto jednostavno, ali ukusno. Na primjer, čestitajte pobjednicima određenim skupom emotikona i svaki put novom veselom pjesmom. Ili stvorite "glazbene subbotnike" i pozovite korisnike da pošalju svoju omiljenu glazbu za sastavljanje novih kolekcija.

Glavna stvar je uključiti svoju maštu i odbaciti stroge granice. Budite prijatelj svojim pratiteljima i oni će vam sigurno uzvratiti osjećaje.

Alena Grigorijeva

Mali brendovi promoviraju se na Instagramu nasumično. Registriraju račun i objavljuju fotografije proizvoda s monotonim pozivima na kupnju. Pretplatnicima postaje dosadno, ne obraćaju pažnju na objave brenda, a komentiraju ih isti prijatelji poduzetnika. Tako se javlja uvjerenje da Instagram ne prodaje.

Među mojim prijateljima nema ljudi koji dolaze na Instagram radi kupovine. Idu za inspiracijom, dobrobiti i opuštanjem: otvore aplikaciju, dobro se zabave, zatvore je. Za društvenu mrežu koja će pomoći razvoju vašeg poslovanja, komunicirati s publikom, održavati svoj račun sa strašću i biti od pomoći.

Danas ćete naučiti kako angažirati pretplatnike, uspostaviti kontakt s njima i primati komentare na publikacije. Pročitajte ako se osjećate kao da razgovarate sami sa sobom na svom računu.

I. Oprema

U lipnju se promijenio algoritam za generiranje feedova. Sada korisnik češće vidi publikacije s čijim autorom ima dugu i jaku vezu lajkovima i komentarima. Što više ljudi komentira i lajka fotografiju, to će više ljudi vidjeti objavu. Veća uključenost znači veću vjerojatnost da sljedeća objava privući će više pažnje. Veća pokrivenost znači veći krug potencijalnih klijenata.

Analizirajte svoj račun i razmislite zašto trebate komunicirati sa svojom publikom i dovesti je u dijalog. Na primjer, stvoriti sliku otvorene i prijateljske tvrtke, ili dublje proučiti publiku, ili prikupiti informacije za poboljšanje proizvoda. Zapišite jedan konkretan cilj.

II. O čemu pričati

Teme postova trebaju biti izravno ili neizravno povezane s proizvodom i zanimljive publici. Kako biste pridobili pretplatnike da razgovaraju s vama, pokažite svoju stručnost i razumijevanje teme.

• Stilistica će pisati o kombinacijama boja, primjerima garderobe za svaku sezonu, pogreškama pri kombiniranju gornjeg i donjeg dijela te pravilima za učinkovit shopping.
• Kreator originalnih dnevnika objavit će savjete o upravljanju vremenom i postavljanju ciljeva, opisati tehnike vođenja dnevnika te dati pregled popratnog uredskog materijala.
• Psihologinja će govoriti o odnosima s obitelji i prijateljima, metodama samopomoći u teškoj situaciji te savjetovati kako se nositi s depresijom.

Zanimljiv post ne jamči da će publika aktivno sudjelovati u raspravi. Prije nego što napišete post, postavite si pitanja:

• Koju ideju želim prenijeti publici?
• Kako je ovaj post koristan?
• Što očekujem da će publika poduzeti nakon što ga pročita?

Ovaj pristup će isključiti postove koji su napisani kako bi se barem nešto objavilo. Svaka publikacija će imati svrhu i korist.

Započnite svoju potragu za temama proučavanjem profila konkurenata. Saznajte koje teme najviše odjekuju na njihovim računima i prikupite mnogo komentara.

Pretražite forume u svom području i zapišite pitanja koja se najčešće pojavljuju. Istražite što zabrinjava potencijalne kupce i uzrokuje nesporazume.

Dodajte na popis teme o kojima ste spremni puno i dugo razgovarati jer ih vi najbolje razumijete.

U praksi ćete brzo shvatiti koje su teme doista zanimljive vašoj publici. Ubuduće dodajte na popis, riješite se neradnih tema i testirajte one koje su ranije napuštene.

III. Kako reći

Sada kada imate osjećaj svrhe i popis tema, prijeđite na angažman. Smislio sam pet tehnika koje se koriste u popularnim i malim računima.

Pitanja
Najčešća tehnika. Otvorena pitanja - za detaljne odgovore i zatvorena pitanja - za kratke, jednostavna - za brz odgovor i složenija - za obrazloženje. Testirajte svaku vrstu pitanja. To će vam pomoći da saznate je li vaša publika spremna odgovoriti na duboka pitanja i uključiti se u rasprave.

Formule za pitanja publike:

• povijest + pitanje na temu;
• osobno mišljenje o određenoj temi + pitanje o mišljenju publike o istoj temi;
• stalna sekcija pitanja + isto ili novo pitanje unutar ove sekcije.

Pitanja i reakcije publike

Tražim savjet
Ljudi se vole osjećati korisnima, pa su spremni dati savjet. Neki se pretplatnici uvijek odazovu pozivima za pomoć. Ostali ili ne čitaju tekstove i ne vide zahtjev, ili ne razumiju pitanje, ili su svoju misao već vidjeli u tuđem komentaru.

Formula za traženje pomoći od pretplatnika:
opis situacije + konkretan problem + upitna molba za savjet.

Traženje savjeta i reakcija publike

Igre
Zapamtite glavni cilj obični korisnici Instagram? Otvorite aplikaciju, dobro se zabavite, zatvorite aplikaciju. Igre pomažu da druga faza lanca bude laka i opuštajuća.

Formula za igru:
tema prikladna za račun + laki uvjeti za uključivanje u igru.

Pristup igri i reakcija publike

Maratoni
Maratoni na Instagramu postali su popularni prije godinu dana. Stručnjaci i blogeri provode maratone stila, mršavljenja, pažnje, pisanja, odnosa, promocije na Instagramu i rada na daljinu.

Uvjeti - tema koja odgovara računu, besplatno koristan sadržaj i jasne procedure za sudjelovanje. Bilo bi dobro da postoje nagrade: one bi motivirale pretplatnike da se pridruže maratonu.

Natjecanja
Sada izazivaju manje uzbuđenja nego prije godinu i pol dana, ali i dalje rade i privlače zainteresirane sudionike.

Uvjeti natječaja moraju biti jasni i jednostavni. Ovdje ne možete bez nagrade: nagradite pobjednika svojim proizvodom, popustom ili darovima partnera.

Pitanja, zahtjevi i igre rade čak i na malim računima. Započnite postupan dijalog s publikom. Ne budite proizvod, već osoba koja govori o proizvodu. Ljudi komuniciraju s ljudima, a ne s apstrakcijama.

Maratoni i natjecanja funkcioniraju kada postoji aktivno komentiranje i zainteresirana publika. Provedite ih sami ili pronađite partnere i sponzore za informacijsku podršku, zajedničku organizaciju i nagrade.

Zadatak: osmislite jednu aktivnost za svaku tehniku.
1 pitanje.
2. Traženje savjeta.
3. Igra.
4. Maraton.
5. Natjecanje.
Uvjeti: prikladna tema, korisna ili zabavna za publiku, jasno očekivano djelovanje publike.
Ovisno o tome koliko su vaši pratitelji aktivni na vašem računu, isprobajte jednu od tehnika angažmana ovaj tjedan.

IV. Što zapamtiti

Neće razgovarati s tobom prvi put. Ovo je u redu. Postavljajte jednostavnija pitanja, sudjelujte u dijalogu o pretplatničkim računima i popularnim blogerima. S vremenom će se broj komentara povećati ako ste aktivni i dosljedni.

Ljudi žele pažnju. Odgovorite na komentare svojih pratitelja nakon što ste ih pozvali na dijalog. Inače, to postaje pitanje radi pitanja, pri čemu je svejedno što će drugi odgovoriti. I drugi također žele pažnju i komunikaciju.

Iskrenost je privlačna. Budite iskreni: zanimajte se za mišljenja svojih pratitelja ne zbog Instagram algoritma, već zato što vas iskreno zanima tko je vaša publika i što ona misli.

Lajkovi, komentari, prodaja i jednostavna ugodna komunikacija za vas!

Alena Grigorieva domaćin "pričajući" Instagram, razvija zajednicu "