Promicanje maloprodaje hrane na internetu. Egor Lanko: „Kako promovirati veliki lanac supermarketa odustajanjem od zadataka putem telefona i e-pošte

— Jesu li višekanalna strategija i digitalna transformacija važni za igrače u segmentu premium supermarketa? specifične značajke?

— Trend je općeniti, ali svaka tvrtka mora odrediti što je najvažnije u tim procesima, osim slogana, trebaju postojati jasne poslovne koristi i konkretan akcijski plan. Štoviše, svaka tvrtka može staviti svoju viziju u ove koncepte. Na primjer, digitalna transformacija može se shvatiti kao digitalna značajka na web stranici ili kao sustav automatizacije u proizvodnji.

— Raste li povjerenje potrošača u online kupnju prehrambenih proizvoda?

— Razina povjerenja u online prodaju proizvoda eksponencijalno raste, jer igrači koji žele pružiti visokokvalitetnu korisničku uslugu aktivno ulaze na tržište. Psihološke barijere ostaju - kupci žele vidjeti i isprobati prehrambene proizvode, ali podsjetimo da je prije 5-6 godina izgledalo teško naručiti odjeću bez isprobavanja, ali danas je svaki proizvođač odjeće i obuće koji drži do sebe predstavljen na internetu. Ista stvar se događa s tržištem hrane: tvrtke koje stvaraju stvarnu uslugu, prodaju kvalitetne proizvode, potiču rast online tržišta. Svaki FMCG lanac koji drži do sebe počinje graditi vlastitu e-trgovinu prehrambenih proizvoda.

— Kako vaša tvrtka prevladava barijeru nepovjerenja?

— Snaga marke pomaže. Čak se pojavio i koncept "abecedne službe". Ali snaga brenda djeluje samo na razini lojalnih kupaca, glavni uvjet je tehnološka učinkovitost, visoka razina servis. O online prodaji hrane dioničari tvrtke razmišljali su već duže vrijeme, prije otprilike osam godina. Za to vrijeme izgradili smo tehnološki proces, stekli iskustvo i prošli put koji nam je omogućio da idemo dalje i postanemo jaka konkurencija. Novi igrači tek moraju steći svoje iskustvo i "dobiti svoje".
Poteškoća prodaje prehrambenih proizvoda putem interneta je u tome osnovne tehnologije ne dopuštaju postizanje niske stope zamjene i stabilnosti asortimana, odnosno kontrolu roka trajanja. Kupci često pokušavaju ponoviti prethodnu narudžbu, a ako neki artikli nedostaju, jako se uzrujaju. Važno je naučiti kako raditi s ovim pokazateljima usluga.

Skup automatiziranih sustava i tehnologija omogućuje vam probijanje prepreka i ponovnu prodaju. U online maloprodaji ponovna prodaja je jedan od osnovnih pokazatelja u koje možete ulagati.

— Koje su konkurentske prednosti online trgovine ABC okusa?

— Naši prioriteti su kvaliteta i brzina. Speed ​​​​je rješenje za brzu isporuku velikog broja artikala u stabilnoj asortimanskoj matrici sa skladišta. Za jedan do tri sata, ovisno o lokaciji, služba stigne formirati narudžbu, ispeći kruh, zapakirati ga, narezati, oguliti ribu ili povrće i dostaviti. Zasebno razvijamo uslugu gotove hrane – isporuka unaprijed zapakirane hrane u roku od 30 minuta.

Druga priča je kvaliteta usluge korisnicima. I nema tu velike tajne – usluga se sastoji od sitnica, svaki detalj procesa mora biti doveden do savršenstva.
Osim toga, važni su mikroservisi koji razvijaju potrošnju korisnika i pružaju dodatnu korisnost, pomažu pri odabiru proizvoda, štede vrijeme, prilagođavaju se navikama i preferencijama te razne dodatne značajke, na primjer, "ponovi narudžbu", "odaberi i odgodi".

Kupčevo iskustvo kupnje hrane putem interneta jedan je od glavnih izazova koji će pomoći u izgradnji ovog tržišta.

Izvršni direktor Alyticsa Ilya Makarov s direktorom omnichannel trgovine u Azbuka Vkusa Egorom Lankom.

Na oznake

Egor Lanko

Ilya Makarov: Egore, vaša pozicija se zove "omni-channel director". Što znači vaša pozicija, za što ste odgovorni?

Egor Lanko: Odgovoran sam za online trgovinu i razvoj usluga za korisnike. Također koordiniram implementaciju višekanalne strategije za poslovanje.

Tijekom prošle godine, u sklopu našeg projekta, čuo sam najmanje pet definicija omni-kanala. Možete li definirati “omni-channel” u jednoj rečenici, kako to vidi ABC okusa?

Za nas je omni-channel zadovoljavanje svih mogućih gastronomskih potreba klijenta online i offline na njemu najprikladniji način.

Kada govorite o online, prije svega mislite na internet trgovinu ABC okusa. Ali još uvijek nije prilagođen za pametne telefone. Kako to?

Zašto ne prilagođeno? Imamo potpuno responzivnu web stranicu.

Sve je jako malo.

Nismo zadovoljni adaptivnom verzijom koju sada imamo, očekujte uskoro redizajn. Međutim, ljudi aktivno kupuju s pametnih telefona i tableta.

Koliki mobilni promet imate?

Koliko ljudi naručuje putem mobilnih aplikacija?

Oko 15% naših narudžbi odvija se putem mobilnih aplikacija.

Sad gledam brojke Google Play i vidim da je “Abeceda okusa” preuzeta 10 000 puta. U ovom slučaju imate 15% narudžbi.

Pogledajte brojeve iPhonea. Android, u principu, nije popularan kod naše publike. Više od 90% naših kupaca su korisnici iPhonea.

Shvaćam. Što me smeta kod dostave namirnica iz trgovine? Kako mogu znati da ova riba nije bila zamrznuta nekoliko puta? Ili da se ne radi o odbijenom proizvodu koji je odbio drugi kupac. Ili ovu konkretnu mrkvu nisu uzgojili Sjevernokorejanci, koji sve posipaju strašnim kemikalijama kako bi ubrzali rast kako bi pobrali 3-4 usjeva po sezoni, a zatim je bacaju kući. U dućanu mogu dodirnuti i pomirisati. A kad su mi donijeli samo torbe, ne mogu ovo. Ima li itko osim mene ovaj problem i kako se nosite s njim?

Nepovjerenje u online tržište hrane raširen je problem. Dobre vijesti- ovo je privremeno. Zapad je već prošao tim putem, a i mi ćemo. Ne svađamo se, samo razumijemo kako raditi s tim. Prvo morate pojednostaviti ili natjerati kupca da napravi prvu narudžbu i istovremeno objasniti osobi da ima mogućnost potpunog ili djelomičnog odbijanja, da je to besplatno i da ne riskira ništa. Da bismo to učinili, vodimo ga kroz lijevak i radimo s njegovim preprekama i potrebama.

Tada počinje složenija priča. Da bi osoba naručila drugi i sljedeći put, morate predvidjeti njegova očekivanja. Na primjer, očekivao je jedno, a vi ste mu donijeli proizvode bolje nego što kupuje u trgovini. U online trgovini, na primjer, postoje stroži zahtjevi za datume isteka nego u offline trgovinama. U sklopu skladišta imamo vlastitu pekaru i radionicu za pakiranje. Svo povrće koje uključujemo u narudžbe kalibriramo. Recimo da je osoba naručila kilogram grožđa. Prije narudžbe pregledavamo svaki grozd i uklanjamo sve bobice koje imaju barem mrvicu.

Ovo košta puno novca.

A u isto vrijeme to košta manje od trošenja puno novca na oglašavanje da se ponovno privuče kupac. U našem poslu ponovna kupnja je sve. Da, može biti vrlo skupo dobiti klijenta, ali onda, ako počne naručivati, donosi puno novca.

Osim toga, počinje govoriti ljudima koje poznaje i tako dalje. Nema bolje reklame, posebno na novim tržištima, nego preporučiti prijateljima da je ovo stvarno super.

Smatrate li tvrtke za dostavu hrane kao što su “Food Party”, “Need Dinner”, Elementary i druge konkurentima?

Gledamo tamo, ali neću reći da je jako agresivno. Tamo je tržište malo. Planiramo biti i na ovom tržištu, ali nakon nekog vremena.

Je li istina da se u dvorištu središnjeg ureda ABC okusa nalazi jedan od prvih paviljona delicija s Kutuzovskog prospekta, od kojeg je započela povijest ABC okusa?

Da, istina je. Ali toga se malo tko više sjeća. Ovo je u četvrtoj zgradi, nasuprot našeg drugog ureda.

Mislim da to puno govori o osnivačima tvrtke. Tko je vaša ciljana publika?

Naša ciljna publika su ljudi koji žele uživati ​​u svojoj hrani.

Ne, čekaj, da to preformuliram. Jeste li zainteresirani za društveni razvoj ili stil života?

“ABC okusa” sam oduvijek doživljavao kao mjesto gdje ljudi kojima je malo zlo od količine novca prave zalihe. Kad sam bio student, jednom sam otišao u ABC of Taste, jednostavno zato što u blizini nije bilo drugih trgovina, i iznenadio me pita za 250 rubalja.

I dalje smo fokusirani na srednju plus klasu. Istovremeno radimo za različite segmente tržišta. Dakle, imamo format “AV Market”, ovdje ne dolaze oligarsi, već obični ljudi koji su išli u “Perekrestok”, “Lentu”, “Pyaterochku”. Ili kombiniraju "Auchan" i "Azbuka Vkusa". Ovo je druga vrsta potrošnje.

Imate li i dalje premium segment?

Nedavno sam se vozio autocestom Rublevskoye i tamo je sve bilo prekriveno Globus Gourmetom: transparenti, transparenti, nekakve medijske fasade. Koliko sam shvatio, oni su sada premium segment? Što mislite o njima?

Imaju mali tržišni segment s kojim rade.

Tko je danas premium segment u Rusiji, osim dužnosnika?

Ako govorimo o Moskvi, onda su to, u pravilu, pametni ljudi. Ovo nije samo birokratska klasa, već viši menadžeri, ljudi koji imaju vlastiti posao. Ovi ljudi cijene svoje vrijeme i pokušavaju izvući maksimum iz života. S njima smo na istoj valnoj duljini i želimo im pružiti otok ljubavi i opuštanja kada uđu u trgovinu i zaborave na svoje probleme, provedu neko vrijeme u druženju s nama i napune se pozitivnim gastronomskim emocijama.

Opet zvučiš kao TV. Uozbiljimo se. Britanski Tesco svoje kupce dijeli na siromašne i bogate. Pri ulasku na stranicu uvjetno siromašnima grašak prikazuju jeftin, a uvjetno bogatima - skup. Je li i kod tebe isto?

Ne dijelimo se na bogate i siromašne. No, doista, na web stranici imamo modul za personalizaciju, gdje svakom klijentu prilagođavamo prikaz proizvoda koji mu najviše odgovara. Neki su vegetarijanci, neki ne vole luk, drugi cijene proizvode bez laktoze. Uspoređujemo razne slične portrete publike, gledamo što su drugi ljudi sličnih portreta kupili, a za to nudimo potpuno isti uzorak, iste omiljene proizvode.

Koliko ljudi kupuje od vas online više od jednom mjesečno?

Neću reći točan broj, ali u prosjeku klijenti kupuju dva puta mjesečno. Naša baza klijenata je negdje oko 100.000 klijenata. Ali neki od njih uopće ne kupuju, pripadaju neaktivnom dijelu. Aktivna baza – opet ovisi o učestalosti kupnje. Imamo strogu segmentaciju. Ovisno o učestalosti kupnje klijenata, naša baza je podijeljena u različite segmente, a za svaki segment postoji strategija: kako radimo, uz pomoć kojih obavijesti, trigera, personalizacija; za svaki segment kako biste ga prebacili u drugi segment.

Zapadni trgovci sada uvode uslugu "Klikni i preuzmi" - gdje mogu naručiti online, a zatim svratiti na putu kući i pokupiti vrećicu s namirnicama. Planirate li to učiniti?

Već smo to učinili, ali zasad samo u St. Ovome smo dodali uslugu "vožnja". "Vozi" znači da možete naručiti, a mi ćemo vašu narudžbu isporučiti u prtljažnik vašeg automobila. Još uvijek otklanjamo pogreške usluge do savršenstva. Krenuli smo s 10 minuta, a krajnji cilj je bio 60 sekundi. Ako u 60 sekundi možemo osigurati proces preuzimanja narudžbe i preuzimanja, to će biti dobra referenca koja se kasnije može skalirati, uključujući i Moskvu.

Koliko aktivno ljudi u St. Petersburgu koriste ovu uslugu?

Otprilike svaki deseti, za sada ne više.

Što mislite kako će se taktički i strateški razvijati maloprodajni lanci u omni-channel-u u bliskoj budućnosti?

Svi glavni trendovi svode se na brisanje granice između online i offline. To je, po mom mišljenju, upravo ono što se sada događa na tržištu i kamo idemo.

Jako mi se sviđa što je Amazon napravio u pilotu, pokrenuvši offline trgovinu bez blagajni. Osoba dođe, uzme robu, identificira se, ode s tom robom i novac joj se automatski skine s kartice.

Istodobno, Amazon je kupnjom lanca Whole Foods jasno dao do znanja da je čisti online osuđen na propast. Model "online + offline" najbolje funkcionira u proizvodima

Pogledajmo konačno vaš marketinški miks. Yandex.Direct ili Google AdWords?

Rade super, najbolje.

Koji postotak?

15% negdje od prihoda.

Call centar - interni ili vanjski?

Prodajete li više?

Puno?

Neću reći.

Agresivno?

Ne, ne agresivno. Skupljamo samo ako osoba naruči proizvod telefonom. Neke narudžbe dolaze na telefon - tamo ćemo, naravno, povećati prodaju. Ili ako dođe do bilo kakvih zamjena, prodat ćemo skuplje. Ali ne prosimo proaktivno, da ga ne ometamo.

Mogu nazvati i pitati za savjet koje vino da kupim?

Možete pitati, ali u call centru nema kavisista. Možete se prebaciti na cavistu iz naše Enotece.

I to je super. Hvala vam na razgovoru!

Cijelu audio verziju intervjua možete poslušati na

Jednostavno stvaramo odjele i pododjele u Bitrix24. Svakom od njih dodjeljujemo vlastita prava pristupa. Na primjer, postoji odjel "Dizajn" - postoje zaposlenici s punim radnim vremenom odgovorni za dizajn, dodjeljuju zadatke izvođaču i prate njegov rad.

Zamislite da ste vlasnik velikog trgovačkog lanca trgovina mješovitom robom. Promet vaše tvrtke u prošloj godini iznosio je 32,5 milijardi rubalja. Ambiciozni ste i želite se dalje razvijati. Istovremeno, odjel digitalnog marketinga, odgovoran za održavanje imidža vaše tvrtke, prodaju i Povratne informacije s potrošačima, radi na starinski način - putem e-pošte i telefona. Je li u ovom slučaju moguć učinkovit rast? Čak i ako niste vlasnik lanca supermarketa, savršeno dobro razumijete - ne, to nije moguće.

Tvrtka Azbuka Vkusa nastoji postići maksimalne rezultate uz najniže troškove, stoga je rado prihvatila implementaciju Bitrix24 u Odjel prodaje na daljinu i digitalnog marketinga. Susreli smo se s njegovim voditeljem, Egorom Lankom, koji nam je rekao zašto je izabrao Bitrix24 za upravljanje svojim timom.

Svi znaju “ABC okusa” i nema potrebe da ga predstavljamo. :).”

Tim je riječima započeo naš razgovor s Jegorom. Ne možete raspravljati: "Azbuka Vkusa" je doista brend koji je poznat čak i ljudima koji žive daleko od glavnih gradova. Nekoliko je razloga za to.

Prvo, ovo je jedna od najstarijih tvrtki na svijetu rusko tržište trgovina na malo mješovitom robom. Azbuka Vkusa osnovana je 1992. godine, a od 1997. godine, odnosno punih 17 godina, razvija se kao lanac supermarketa.

Drugo, Azbuka Vkusa je kvalitativno drugačija od ostalih trgovina mješovitom robom. Ne govorimo samo o svježini i asortimanu proizvoda (više od 18 tisuća artikala), već io razini usluge. Uostalom, možete kupovati bez napuštanja svog doma - u online trgovini. Proizvodi će biti dostavljeni na vaš dom ili ured u prigodnom trenutku.

Treće, ABC okusa podržava aktivan razvoj tvrtke, temeljen na inicijativi njezinih zaposlenika. Jedna od tih inicijativa bilo je uvođenje Bitrix24 u rad Odjela prodaje na daljinu i digitalnog marketinga tvrtke.

“Ovo je interni pilot projekt. Ako pokažem svojim kolegama njegovu učinkovitost, onda će možda ići šire.”

Danas ovaj odjel ABC of Taste zapošljava oko 260 ljudi (ovo ne uključuje treće strane). Svi oni "pilotiraju" Bitrix24 alate. Potonje je omogućilo stvaranje jedinstvenog informacijskog polja - svi su procesi kontrolirani, svi zaposlenici upoznati su s novostima tvrtke.

Odjel digitalnog marketinga ABC of Taste isprobao je razne sustave upravljanja, no pokazalo se da je većina dosta specifičnih – “skrojenih” za rad programera i web studija. Prema Jegoru Lanku, njegov tim je trebao jednostavniji i univerzalno rješenje, gdje možete lako povezati čak i ljude koji su daleko od Interneta. Tako je pristup Bitrixu24 dostupan, primjerice, zaposlenicima koji upravljaju skladištima i izvođačima koji nisu dio osoblja odjela.

U isto vrijeme, Egor, kao menadžer, ne vidi potrebu za korištenjem Extraneta.

“Jednostavno stvaramo odjele i pododjele u Bitrix24. Svakom od njih dodjeljujemo vlastita prava pristupa. Na primjer, postoji odjel "Dizajn" - postoje zaposlenici koji rade na puno radno vrijeme odgovorni za dizajn, dodjeljuju zadatke izvođaču i prate njegov rad."

Postavljanje i praćenje zadataka glavni je alat Bitrix24, koji koristi odjel digitalnog marketinga ABC okusa. Tamo je, kao iu mnogim drugim tvrtkama, upravljanje zadacima u početku stajalo na dva stupa - e-pošta I mobitel. Ali ubrzo je postalo jasno da je ta osnova previše nepouzdana: zadaci u pošti su se gubili i završavali u spamu, "telefonske" narudžbe bile su praktički nekontrolirane.

Bitrix24 ne samo da je koncentrirao sve zadatke za sve zaposlenike na jednom mjestu, već je također omogućio jasnu kontrolu vremena njihovog završetka.

Drugi alat koji se aktivno koristi u odjelu je "Disk". Priopćenja za javnost, prezentacije, projektni koncepti - važno je da je sva dokumentacija pohranjena na okupu i dostupna svakom zaposleniku s bilo kojeg mjesta u svijetu.

Osim toga, Bitrix24 služi kao prikladna platforma za rasprave - priložene datoteke mogu se odmah pogledati i komentirati, uključujući i putem mobilnog klijenta.

„Mnogi zaposlenici koriste mobilna verzija"Bitrix24" za brzo postavljanje zadataka i raspravu o njima."

Što se tiče izgleda za suradnju s Bitrix24, Egor Lanko je uvjeren da je korištenje ovog proizvoda moguće ne samo u digitalnoj sferi. Bitrix24 je multidisciplinarni sustav čiji su alati fleksibilno primjenjivi u trgovini, logistici i promociji. Moja jedina želja je stabilan rad 24 sata dnevno. Međutim, samo ime obvezuje Bitrix24 na to. ;)

Azbuka Vkusa je ruski lanac prehrambenih supermarketa. Uključuje više od 70 trgovina smještenih u Moskvi i Moskovskoj regiji, Sankt Peterburgu i Lenjingradskoj regiji. Tvrtka ima ogroman asortiman - preko 18.000 artikala od 900 proizvođača iz 70 zemalja. Na prvom je mjestu među supermarketima mješovitom robom po prometu po četvornom metru.

Misija: stvoriti najbolji svjetski lanac supermarketa mješovitom robom.

Što učiniti ako niste pronašli odgovarajuću ekspertizu integratora za implementaciju odabranog IT sustava? Radite stvari izvan okvira. Egor Lanko, direktor omnichannel trgovine u lancu Azbuka Vkusa, i Sergej Tinyakov, partner u AT Consultingu, govorili su u intervjuu za CNews o tome kako je poznati trgovac i velika IT tvrtka napustila tradicionalne pristupe.

09.03.2017

CNews: Koji su bili preduvjeti za projekt?

Egor Lanko:

Egor Lanko

Izabrali smo omnichannel kao strategiju jer nam omogućuje održavanje jedinstvenog internog poslovnog procesa

Povijesno gledano, Azbuka Vkusa je razvila prilično originalan poslovni model i složene tehnološke procese, koji prije nisu imali odgovarajuću platformu za internetsko trgovanje za podršku. Koristili smo UMI CMS sustav koji je integriran s velikim brojem vlastitih i industrijskih rješenja.

Visok stupanj prilagodbe, velik broj integriranih sustava i povećanje količine podataka učinili su platformu sporom i nestabilnom, čineći proces kupnje nezgodnim. A to negativno utječe na razinu zadovoljstva kupaca. Osim toga, naša postojeća platforma nije nam dopuštala skaliranje za podršku našoj višekanalnoj strategiji.

CNews: Kako ste odabrali novu platformu?

Egor Lanko:

Izabrali smo omnichannel kao strategiju jer nam omogućuje održavanje jedinstvenog internog poslovnog procesa. U ovom slučaju, htjeli smo stvoriti alate potrebne za višekanalnost, kada je sva logika implementirana u platformu, a već su joj podređeni povezani sustavi: i kontakt centar i mobilna aplikacija, koji su samo prikazi jednog rješenja. Postoji samo šest platformi za internetsko trgovanje klase Enterprise koje bi zadovoljile naše zahtjeve i strategiju. Sve smo ih pogledali i odlučili se za SAP Hybris Commerce.

CNews: Na čemu se temeljio odabir integratora?

Egor Lanko:

Prvo smo proveli kompletnu studiju tržišta integratora. Pogledali smo tvrtke koje su imale iskustva u radu sa SAP Hybrisom, proučili njihove prijedloge i obavili referentne posjete kako bismo pogledali značajke projekata i moguće zamke.

Vidjeli smo crnu sliku - mnogi integratori nisu mogli jasno odgovoriti na pitanja o implementaciji određenih procesa u sustav, ali su poslali komercijalne ponude s vrlo visokim cijenama.

AT Consulting nije imao iskustva u implementaciji SAP Hybrisa, ali su njegovi stručnjaci poznavali osnovne tehnologije koje se koriste u sustavu. Ali najvažnije je razumijevanje našeg poslovanja: tim AT Consultinga je prethodno sudjelovao u razvoju BI, CM i CRM rješenja u Azbuka Vkusa. Procijenili smo izglede za suradnju na novom projektu, obavili pregovore i odlučili uključiti ovu tvrtku u implementaciju platforme.

CNews: Zašto se AT Consulting odlučio pridružiti projektu Azbuka Vkusa?

Sergej Tinjakov:

Sergej Tinjakov

E-trgovinu i stvaranje platformi za digitalnu interakciju smatramo jednim od ključnih područja poslovanja

Prvo, imamo dugi pozitivan odnos s Azbukom Vkusom. Posebno smo uspješno surađivali u provedbi programa vjernosti.

Drugo, e-trgovinu i stvaranje platformi za digitalnu interakciju smatramo jednim od ključnih područja poslovanja. U to vrijeme imali smo iskustva u implementaciji sličnih platformi u telekomu i javnom sektoru. Bila su to složena i visoko opterećena rješenja. Za maloprodaju smo također imali projekte e-trgovine, ali u manjem opsegu. Stoga je odluka o sudjelovanju u natjecanju za nas bila logična, ali ujedno i vrlo odgovoran korak.

CNews: Kako je organiziran rad projektnog tima?

Egor Lanko:

I ovom smo pitanju pristupili na nestandardan način. Napustili smo općeprihvaćen pristup implementaciji u modelu „naručitelj-izvršitelj“. Umjesto toga, stvorili su projektni tim kao jedinstvenu zajedničku jedinicu. Ovo se, naravno, jako razlikuje od uobičajenog pristupa gdje se izvođač obvezuje napraviti rješenje po principu "ključ u ruke". Georgy Mikhailov, direktor inovacija u Azbuka Vkusa, dao je veliki doprinos projektu i izboru metodologije implementacije.

Doslovno svi kojima smo pričali o takvoj organizaciji projektnog rada, vrtjeli su prstom u sljepoočnicu i govorili da to nije u redu, da je potrebno pozvati integratora s iskustvom u implementaciji ovog proizvoda i ići klasičnim putem. Ipak, odabrali smo upravo ovaj način rada i, kako se pokazalo, nismo pogriješili.

Sergej Tinjakov:

Ovaj pristup imao je cijela linija koristi. Primjerice, na projektima se često javljaju situacije kada je potrebno odstupiti od tehničkih specifikacija i izvesti neke nepredviđene radove. To zahtijeva dodatne suglasnosti, financiranje i slično, što usporava proces. Imali smo sličnih situacija, ali do mene kao partnera tvrtke nisu ni došli, jer je jedan tim sve uspješno riješio. Uostalom, znali smo od samog početka da će doći do takvih situacija i bili smo spremni na njih.

CNews: Koje ste ciljeve postavili projektnom timu?

Egor Lanko:

Ovdje smo još jednom razbili klasične sheme. Obično paralelno s implementacijom nova platforma svi rade novu web stranicu, koja bi u teoriji trebala poboljšati prihode, konverziju posjetitelja i tako dalje. Ali taj put sadrži vrlo ozbiljan rizik, što smo uvidjeli nakon analize iskustva naših kolega.

Činjenica je da u velikim tvrtkama, kojima Azbuka Vkusa pripada, mnoge divizije imaju zastupljenost na stranici, tako da proces odobravanja i implementacije temeljnih promjena u njoj prolazi kroz složen sustav internih suglasnosti i traje jako dugo.

Kao rezultat toga, kada je nova stranica spremna i dogovorena, stara ima vremena proći kroz sljedeću fazu razvoja, a među odjelima dolazi do ozbiljne desinkronizacije. To se dogodilo s mnogim ruskim tvrtkama koje smo proučavali: nakon što su stvorili novi portal u godinu dana, nisu se mogli prebaciti na njega još cijelu godinu, sustižući sve inovacije koje su se pojavile na starom tijekom implementacije. Zbog tog problema neki još uvijek nisu uspjeli iskoristiti rezultate svojih skupih projekata.

Nakon proučavanja ovog rizika, odlučili smo se za replatformu umjesto nove stranice. Odnosno sve glavne funkcionalnost i dizajn je morao ostati isti, a naš zadatak je bio kompetentno prenijeti stranicu na novu platformu. A cijeli projekt je trebalo napraviti brzo.

CNews: Koliko je brzo projekt realiziran?

Sergej Tinjakov:

Zapravo, i mi smo to radili nešto manje od godinu dana, ali, kako je rekao Egor, zahvaljujući odabranoj metodologiji nismo morali "sustizati" staru stranicu, a to je glavna stvar. Siguran sam da bismo mogli brže lansirati novu platformu, ali Azbuka Vkusa je velika tvrtka i paralelno radi nekoliko projekata. Na primjer, na tajming je utjecao rad na implementaciji programa vjernosti, zapravo smo morali obustaviti naš projekt dok je program vjernosti bio pokrenut, a zatim nadoknaditi zaostatak.

A druga stvar je da smo nakon što je projekt odobren, sami odlučili napraviti nešto ispravnije sa stajališta arhitektonskog pristupa, a ne integraciju od točke do točke, već uvesti potpunu integracijsku sabirnicu. U tu svrhu odabran je DaDa Bridge - vlastiti razvoj temeljen na rješenju otvorenog koda.

Egor Lanko:

No, unatoč tim čimbenicima, ispoštovali smo rok. Poznato je da je to vrlo rijetko u praksi IT projekata. A uštede se smatraju još rjeđima. A potrošili smo oko 30% manje od prvobitno planiranog, prvenstveno zbog učinkovite organizacije rada u zajedničkom timu.

Sergej Tinjakov:

Što se tiče roka, stranicu smo na novoj platformi morali pokrenuti u prvoj polovici studenog jer tada počinje “visoka sezona”. Ljudi se spremaju zalihe namirnica za blagdane, a sustav online maloprodaje pod velikim je stresom. Ovaj zahtjev je ispunjen.

Egor Lanko:

„Pokretanje nove platforme odmah je utjecalo na prihode: vidimo da oni stalno rastu i da korisnici više ne napuštaju stranicu zbog tehnički problemi prilikom traženja i naručivanja robe.”

Sergej Tinjakov:

“Azbuka Vkusa dobila je modernu platformu za digitalnu interakciju s korisnicima, koja će podržati razvoj poslovanja u sljedećih nekoliko godina.”

CNews: Koliko ste duboko prilagodili SAP Hybris Commerce?

Egor Lanko:

Nismo dirali srž sustava, ali funkcionalni moduli su prošli kroz značajnu prilagodbu. To smo morali učiniti jer Azbuka Vkusa ima nestandardne tehnološke procese koje smo morali slijediti, a da ih ne mijenjamo. Za kvalitetnu trgovinu hranom i ultrabrzu dostavu iz skladišta razvijena su jedinstvena poslovna rješenja koja jednostavno nisu bila u kutiji. I mnogi postojeći mehanizmi morali su se preurediti.

CNews: Koje su značajke nove platforme bile ključne za vas?

Egor Lanko:

Rekao sam da je glavna funkcionalnost stranice ostala ista - ovdje još nismo uveli nikakve novosti, osim fasetirane pretrage proizvoda, odnosno pretrage na temelju niza kriterija specifičnih i za ovaj proizvod. kao otpis bonusa, što je samo po sebi složeno tehnološki proces. I mi smo adaptivni dizajn početna stranica, koji se može "prilagoditi" zaslonu bilo kojeg klijentskog uređaja. Ostatak mjesta je zadržao svoj uobičajeni izgled.

Ali back-end sada pruža mnoge ozbiljne dodatne mogućnosti u odnosu na prethodno rješenje. Primjerice, već smo lansirali mobilnu aplikaciju koja se temelji na logici SAP Hybris platforme i samo je njezin izlog. Stoga će biti vrlo jednostavno prenijeti bilo koje dijelove web stranice na mobilnu aplikaciju.

Osim toga, implementiramo modul za upravljanje katalogom proizvoda, koji pruža moćno i visokokvalitetno rješenje. Planiramo i implementaciju promotivnog modula koji će nam omogućiti da u realnom vremenu odredimo kojem segmentu kupaca klijent pripada, te u skladu s tim opredjeljenjem za njega personaliziramo web stranicu i izradimo individualne ponude.

CNews: Kako bi se trebalo promijeniti korisničko iskustvo zbog lansiranja nove platforme?

Egor Lanko:

Vjerujem da bi zadovoljstvo korisnika našom uslugom trebalo rasti. Planiramo smanjiti vrijeme isporuke poboljšanjem informatičkog kruga. Treba napomenuti da već imamo jednu od najbržih isporuka među svim internetskim trgovinama u Moskvi. Sada će sustav uzeti u obzir prirodu naloga. Na primjer, ako kupac kupi pečenje, morat će malo pričekati dok se ono napravi u našoj pekarnici, a ako kupuje gotove proizvode, a nalazi se u blizini skladišta, tada vrijeme izvršenja narudžbe može biti smanjen na jedan ili dva sata.

Pojavit će se sustavi preporuka, usluga "proizvodi za pretplatu" i mnoge druge zanimljive mogućnosti. Zadatak Azbuke Vkusa je stvoriti jedinstveno iskustvo kupca u području online hrane, riješiti one probleme kupca koje ne može riješiti u trgovini. Imamo veliki broj ideja i novih planova kojima ćemo često obradovati naše klijente. Glavni naglasak u strategiji je na inovacijama u logistici, online merchandisingu, uslugama inspiracije, personalizaciji, jedinstvenoj prilagodbi programa vjernosti i novim uslugama za korisnike.

CNews: Kako ocjenjujete rezultate projekta?

Egor Lanko:

Glavni - velika brzina i stabilnost stranice, jer, opet, prethodna platforma više nije ispunjavala naše zahtjeve. Lansiranje novog odmah se odrazilo na prihode: već mjesec i pol dana vidimo da oni stalno rastu, te da kupci više ne napuštaju stranicu zbog tehničkih problema prilikom pretraživanja i naručivanja robe.

Sve u svemu, vjerujemo da je implementacija platforme za internetsko trgovanje “Azbuka Vkusa” postala jedna od najvećih uspješne projekte na SAP Hybris u Rusiji. Podsjećam da smo prije pokretanja našeg projekta dobro proučili iskustva naših kolega.

Sergej Tinjakov:

Azbuka Vkusa dobila je modernu platformu za digitalnu interakciju s korisnicima koja će podržati razvoj poslovanja u sljedećih nekoliko godina. Drugi rezultat je da je zahvaljujući uključivanju svojih programera i analitičara u jedan projektni tim, kupac dobio potpunu ekspertizu za daljnje samostalno tehnička podrška i razvoj rješenja.