Standardno za pozdravljanje klijenta telefonom. Standardi telefonskih usluga. Standardi komunikacije operater-klijent tijekom telefonskih razgovora

Dobro konstruiran razgovor tijekom telefonskog razgovora ključ je dobrog rezultata. Možda potencijalni klijent neće pristati kupiti proizvod odmah i od vaše tvrtke, ali će zapamtiti prijateljski stav i profesionalnost stručnjaka. Stoga, kako bismo ostavili što bolji dojam na klijenta, potrebno je pridržavati se pravila koja se na prvi pogled čine jednostavnima. Zašto na prvi pogled - sada ćemo pokušati objasniti.

Brzina odgovora na dolazni poziv

Nemojte prisiljavati pozivatelja da sluša ton biranja; odgovorite najviše nakon trećeg puta. Ovo je najbolja opcija. Također se ne preporučuje javljanje nakon prvog poziva: sugovornik može imati pogrešno mišljenje da nemate klijenata, a vi samo sjedite kraj telefona i čekate čudo.

Intonacija glasa

Mnogo ovisi o tonu kojim komunicirate sa sugovornikom. Osoba koja nema znanja i iskustva u području djelatnosti vaše tvrtke može vas bombardirati ogromnim brojem, po vašem mišljenju, elementarnih pitanja. U ovom slučaju, mnogi zaposlenici imaju razdražene note u svojim glasovima. Suprotno uvriježenom mišljenju da telefonska komunikacija to može sakriti, sugovornik lako prepoznaje takvu intonaciju, a želja za daljnjom komunikacijom s vama, kao i suradnjom s vašom organizacijom, potpuno nestaje. Budite strpljivi, zato ste profesionalac, da odgovorite na sva pitanja svojih potencijalnih klijenata.

Zvučnik i poziv na čekanju

Ako trebate pojašnjenje pitanja, zamolite drugu osobu da pričeka i isključi mikrofon. Svaki program (ako se zove preko računala) i svaki telefon ima takvu funkciju. Nema apsolutno nikakve potrebe da klijent sluša što se s vama događa. Kao prvo, do njega mogu doći podaci koji predstavljaju poslovnu tajnu, a kao drugo, on ne bi smio čuti osobnu komunikaciju između zaposlenika koji ne smiju štedjeti. Spikerfon također neće poboljšati kvalitetu vašeg razgovora. Neugodna strana buka i loša čujnost neće imati pozitivan učinak na razgovor.

Predviđanje što bi druga osoba mogla reći

Dobro je ako imate skriptu razgovora pred očima. Još je bolje ako uz obvezne napomene zaposlenika tvrtke sadrži moguće odgovore potencijalnog klijenta na njih. Nakon što ste nekoliko puta proradili moguće prigovore, naknadno će točni odgovori doći na intuitivnoj razini, a vi ćete, osjetivši sumnju u glasu sugovornika, već znati kako je odagnati.

Profesionalizam

Ovdje govorimo o Vašoj kompetenciji kao stručnjaka. Za svako pitanje klijenta morate imati spreman obrazložen i točan odgovor.

Otvoren stav

Ako je vaš potencijalni klijent pravna osoba, malo je vjerojatno da ćete odmah na prvi poziv doći do uprave. Najvjerojatnije će vam odgovoriti ili tajnica ili drugi obični zaposlenik. Ali on će ostaviti prvi dojam o vama i prenijeti sve relevantne informacije osobi odgovornoj za donošenje odluka. A kako će to točno prezentirati ovisit će u budućnosti hoćete li imati novog klijenta ili ne.

Etika komunikacije

Osim osnovnih pravila komunikacije s potencijalnim klijentom, postoji i etika. To uključuje ne manje jednostavne preporuke, kao u prethodnom slučaju.

Lijepi pozdrav

Ako imate priliku nazvati osobu imenom, svakako je iskoristite. Klijent cijeni individualni tretman, što mu daje dojam da se izdvaja iz općeg toka potencijalnih kupaca. Poželjeti osobi dobar dan (ovisno o tome kada točno zovete) također potiče međusobnu komunikaciju.

Izvođenje

Pozivatelj mora znati je li stigao tamo. Kao i kod odlaznog poziva, morate odmah naznačiti odakle točno zovete. Optimalno bi bilo nazvati organizaciju i predstaviti se imenom, kako bi vas sugovornikova mašta personalizirala, a ne slikala sliku inkubatora.

uljudnost

Bilo bi ispravno da se na početku razgovora raspitate je li vašem sugovorniku zgodno govoriti. Ako to ne učinite, budite spremni na činjenicu da bi vas usred vašeg vatrenog govora mogao prekinuti i reći da je zauzet. Dobro je ako ga nakon nekog vremena uspijete ponovno nazvati, ali iu tom slučaju morat ćete ponoviti cijelu skriptu.

Rastanak

Svakako provjerite prije nego što spustite slušalicu ima li druga osoba pitanja. Ako mu je sve jasno, poželite mu “sve najbolje” ili “dobar dan” i slobodno prekinite razgovor.

Faze komunikacije s klijentom

Faze komunikacije s klijentom putem telefona su standardne. Ovdje mnogo ovisi o specifičnostima ponuđene usluge ili proizvoda:

• Pozdrav i dobrodošlica klijentu. Što ispravnije započnete razgovor, to ćete imati više šanse da ga nastavite.
• Određivanje svrhe poziva. Nije važno radi li se o odlaznom ili dolaznom pozivu, morate saznati ili identificirati glavni problem oko kojeg će se graditi komunikacija.
• Prezentacija proizvoda ili usluge. Usmjerite pažnju sugovornika na prednosti i jedinstvenosti svoje ponude.
• Rad s primjedbama. Faza koja se gotovo nikad ne može izbjeći. Za pravilno rješavanje prigovora sastavljaju se i provode čitavi treninzi i skripte, pa je dobro ako imate pri ruci varalicu.
• Dogovorite se. Ova faza je cilj većine odlaznih poziva. Dovođenje do njega najbolji je rezultat vaše komunikacije s klijentom.
• Rastanak. Značajnu ulogu ima i intonacija tijekom rastanka. Ako uspijete, nema potrebe pokazivati ​​pretjeranu vedrinu, tako ćete klijentu dati do znanja da se od njega samo to i očekuje. Njegova bujna mašta odmah će vas zamisliti kako sjedite kraj telefona i veselo trljate ruke. Završite razgovor u istom tonu kojim ste ga i započeli.

Značajke psihologije

Prije nego što pokušate prodati proizvod ili ponuditi uslugu klijentu putem telefona, stavite se u njihovu kožu. Koliko će mu vaša ponuda biti zanimljiva? Kakvu će on korist imati ako na to pristane? Koje nedoumice klijent može imati tijekom razgovora?

U srednjim i velikim organizacijama raširena je praksa provođenja psiholoških treninga. To pomaže ukloniti barijeru koju mnogi ljudi imaju prilikom odlaznog poziva. Hladno telefoniranje krajnje je nezahvalan posao. Većina njih završava odbijanjem, a zaposlenik stvara mišljenje da mu takva vrsta aktivnosti nije prikladna. Stoga je većina psiholoških treninga usmjerena na razvoj zaposlenika. Ako se operater osjeća ugodno tijekom poziva, razgovor će teći lakše iu atmosferi veće lagodnosti nego da jednostavno čita skriptu s lista, bojeći se ubaciti koju riječ viška.

Bilo kako bilo, staviti se u poziciju klijenta znači razumjeti njegovu situaciju. U tom će slučaju potencijalnom kupcu biti lakše objasniti zašto je vaša ponuda najpovoljnija za njega. Obično uvjeravanje neće donijeti rezultate, potrebni su vam argumenti i sposobnost da ih potvrdite. Samo na taj način možete odagnati sumnje vašeg sugovornika o obveznoj budućoj nabavi.

Koje su vještine potrebne za komunikaciju?

Prije svega, da biste s klijentom mogli komunicirati telefonom, jako su važne komunikacijske vještine. Nakon njih, jednako važna točka je otpornost na stres. Nije uvijek slučaj da s druge strane linije postoji inteligentna osoba koja može pristojno odbiti vašu ponudu. Ponekad sugovornik može grubo reći da mu ne trebaju vaše usluge ili roba. Na to morate biti spremni od samog početka i ni pod kojim uvjetima ovakav način komunikacije ne shvaćajte osobno.

Sposobnost brze procjene situacije također igra važnu ulogu u procesu telefonske komunikacije s klijentom. Ako se interes uvuče u intonaciju vašeg sugovornika, možete mu dodatno (ili umjesto toga) ponuditi kupnju srodnih proizvoda. Ponekad je prisutnost dodatne ponude ta koja igra ključnu ulogu u donošenju pozitivne odluke.

"Voditelj građevinske organizacije", 2010, N 3

Telefonski razgovori važna su komponenta poslovne komunikacije. Značajan dio kontakata s partnerima, klijentima i kolegama ostvaruje se putem telefona. Svaki menadžer treba shvatiti da o jednom pozivu ponekad može ovisiti sudbina daljnje suradnje ili važnog projekta. Kako naučiti zaposlenike da kompetentno vode telefonske razgovore?

Smatra se da poduzetnici u prosjeku troše 25% svog radnog vremena na telefonske razgovore. Zaposlenici specijaliziranih odjela - prodaje, nabave, odnosa s javnošću i oglašavanja - znatno više komuniciraju telefonom. No, ne znaju svi da postoje određena pravila za vođenje telefonskih razgovora. Često se pojavljuje sljedeća situacija: tvrtka oglašava pružanje bilo kakvih usluga, traži klijente, nove zaposlenike. Osoba koja se javi na oglas čuje nešto poput: "Dobar dan! Nema nikoga, svi su otišli na ručak" ili "Nazvat ćemo vas". Kao rezultat takvog anti-reklamiranja, tvrtka se diskreditira u očima potencijalnih kupaca i gubi očekivani prihod.

Bilješka. Važno je da zaposlenici ne samo jednom poslušaju i sigurno zaborave pravila vođenja telefonskih razgovora, već ih stave na radnu površinu, po mogućnosti blizu telefona, i prihvate ih kao vodič za djelovanje.

Kako bi se izbjegle takve situacije, voditelj mora uvesti određene standarde za vođenje telefonskih razgovora u organizaciji i svakako s njima upoznati sve zaposlenike bez iznimke. Zadaci neposrednih nadređenih trebaju biti stalno praćenje i prilagodba telefonskih razgovora osoblja. Tehnike opisane u ovom članku testirane su u mnogim organizacijama i vjerujte mi, djeluju.

Dakle, što bi trebali sadržavati telefonski standardi?

Važnost prvih riječi

Svaki pregovor počinje pozdravom. Upravo to doprinosi stvaranju prvog dojma koji se, kao što znamo, ne može ostaviti dva puta. Ako sumnjate u to, pokušajte s ovim riskantnim eksperimentom. Zovu vaš ured, jedan od zaposlenika podigne slušalicu i odgovori: "Ale... šta hoćeš? Ništa mi nije jasno...". A onda malo zastane i počne vrlo pristojno govoriti. Odmah ćete vidjeti da mu to neće pomoći. Osoba s druge strane linije neće zaboraviti prvu grubost i komunicirat će krajnje otegnuto, ako ne i poklopiti slušalicu.

Kako ne bi stali na iste grablje, pravila poslovnog bontona preporučuju izradu skripte pozdrava u odnosu na specifičnosti tvrtke ili njezinih odjela. Ova formula bi mogla biti ovako: "Dobar dan. Sluša vas voditeljica ureda tvrtke Stroyresurs Alina Petrova. Kako vam mogu pomoći?"

U ovoj formuli pozdrava važno je da je djelatnik koji se javio na telefon naveo svoju organizaciju, ime i položaj te na kraju ljubazno ponudio svoju pomoć pozivatelju.

Ne morate davati imena, ograničavajući se samo na identifikaciju odjela tvrtke. Na primjer: "Odjel dizajna. Dobar dan!" Važno je da osoba koja je birala vaš broj točno razumije gdje je zvala i tko s njom razgovara.

U slučaju odlaznih poziva, formula pozdrava može biti sljedeća: "Dobar dan! Zove vas Irina Glebova, voditeljica prodaje tvrtke Stroyresurs. Mogu li razgovarati s direktorom vaše organizacije, Fedorom Vasiljevičem Devyatovim?"

Ako vaš zaposlenik ne zna kome se treba obratiti, poslužit će sljedeća formula: "Dobar dan! Moje ime je Svetlana Ivanova, voditeljica nabave u tvrtki Stroim Dom. Mogu li razgovarati sa zaposlenikom koji donosi vaše odluke o opskrbi?" Sljedeća opcija također bi bila točna: "Dobar dan! Moje ime je Svetlana Ivanova, voditeljica nabave tvrtke "Building a House". Molim vas, recite mi tko u vašoj organizaciji donosi odluke o opskrbi? Mogu li razgovarati s njim?"

Bilješka. Na popisu zabranjene uporabe trebao bi biti verbalni klišej: "Ivan Ivanovič vas gnjavi." Riječ "smeta" odmah izaziva nenamjernu negativnu reakciju kod sugovornika: smetaju mi, žele me odvratiti od važnih stvari i oduzeti mi vrijeme. Bolje je zamijeniti negativna "smetanja" s neutralnim "pozivima".

Ako vaš zaposlenik nazove nekoga na mobilni telefon, formula pozdrava trebala bi biti malo drugačija: "Dobar dan, Igore Petroviču! Zove vas Irina Glebova, voditeljica prodaje tvrtke Stroyresurs. Je li vam zgodno sada razgovarati?" U tom slučaju svakako recite ime sugovornika i pitajte može li u ovom trenutku razgovarati s vama. Ako nije, vrijedi pitati kada je najbolje vrijeme da ga nazovete.

Svi zaposlenici organizacije trebali bi znati formule pozdrava napamet i pokušati ih ne zatrpati verbalnim smećem poput: "Slušaj...Tko si ti? Koga želiš?"

Nakon pozdravne formule velikim brojevima upišite pravila telefonskih razgovora i prekrižite riječi koje je strogo zabranjeno koristiti: „zvuk O niša", "opoziv O njega", "nazovi O gnjida". Ovakvo stavljanje naglaska ukazuje na govornikov nedostatak obrazovanja. Ispravno stavljanje naglaska u ovim riječima je: "zvoni I sh", "zvon I m", "poziv I T".

Priprema za pregovore

Za telefonske razgovore, kao i za svaku vrstu pregovora, potrebno je pripremiti se. Prvo, trebali biste razmisliti o prvoj frazi nakon pozdrava, odnosno predmetu poziva. Na primjer: "Dobar dan! Moje ime je Ivan Nikitin, voditelj prodaje tvrtke "Building a House". Želim ponuditi prvi kat našeg novog objekta za najam. S kim mogu razgovarati o ovome? Tema nadolazećeg razgovora mora biti formulirana odmah kako bi se poziv proslijedio pravoj osobi i kako nitko ne bi gubio vrijeme na otkrivanje razloga poziva i traženje kompetentnog djelatnika.

Također je potrebno jasno razumjeti svrhu poziva, moguće načine razvoja razgovora i njegov ishod. Ako zaposlenik pravilno pripremi popis pitanja, njihov redoslijed, kao i pojašnjavajuća i dodatna pitanja, tada će učinkovitost razgovora biti mnogo veća. Ne treba računati na improvizaciju, u uzbuđenju ili žurbi možete propustiti nešto važno zbog čega ćete kasnije žaliti.

Osim toga, zaposlenik mora imati pri ruci sve dokumente koji mu mogu biti potrebni tijekom razgovora. U protivnom može doći do takvih nepoželjnih situacija: “Uh-uh... Čekaj, sad ću potražiti ovaj papir...”. Tri minute kasnije, zaposlenica se vraća na telefonsku slušalicu: "Je li moguće pronaći nešto u ovom šalmanu?! Opet je sve presloženo, kao namjerno. Nazvat ću vas." Nakon takvog razgovora očito će se poljuljati vaše mišljenje o poretku u vašoj organizaciji.

Kratkoća je duša duhovitosti

Ako vaš zaposlenik provodi sate na telefonu, to ne znači da je majstor telefonske komunikacije. Nažalost, češće to samo ukazuje na to da ne zna ukratko raspraviti sva pitanja i miješa se u posao onih oko sebe.

Bilješka. Postoje standardi za poslovne telefonske razgovore prema kojima trajanje poslovnog telefonskog razgovora ne smije biti dulje od pet minuta.

Glavna stvar u telefonskom razgovoru je kratkoća i sadržaj. Prvo, morate cijeniti svoje i tuđe vrijeme. I drugo, psiholozi su dokazali da se nakon tri do četiri minute telefonske komunikacije aktivnost percepcije osjetno smanjuje. Ako vaš zaposlenik ne može sve riješiti u kratkom vremenu, bolje je dogovoriti osobni sastanak na kojem možete detaljno razgovarati o kontroverznim pitanjima.

Kako izgraditi komunikaciju

Često jasna, kompetentna pitanja telefonskog operatera ili posebnog zaposlenika pomažu da se lakše otkrije razlog poziva, ublaži napetost i brzo preusmjeri poziv, što uvijek ostavlja vrlo dobar dojam. Stoga bi ravnatelj trebao biti posebno selektivan u odabiru djelatnika koji prima dolazne pozive, a ne na to mjesto imenovati najmlađeg i najneiskusnijeg “specijalista”.

Ponekad u procesu komunikacije s klijentima postoji potreba da se informacije točno razumiju. U ovom slučaju prikladne su sljedeće fraze: "Jesam li dobro razumio da...", "Možete li ponovo pojasniti kako...", "Molim ponovite adresu" itd. Preporučamo podučiti zaposlenike tvrtke kako pomoću pitanja „izvući“ informacije od svojih sugovornika. Pitanje je najvažniji alat u procesu pregovora, pa tako i telefonskih. Koliko kompetentno vaši zaposlenici znaju postavljati pitanja ovisit će o potpunosti informacija koje će moći imati.

Bilješka. Kada vaši zaposlenici nauče pravilno i točno postavljati telefonska pitanja, shvatit će koliko brže sada mogu postići rezultate.

Postoje dvije vrste pitanja: otvorena i zatvorena. Ako zaposlenik samo treba razjasniti neku činjenicu, prikladno je zatvoreno pitanje koje zahtijeva odgovor od jedne riječi: "da" ili "ne". Ako trebate dobiti detaljnije informacije, postavite pitanje otvorenog tipa. Na primjer, osoba zove organizaciju i nervozno pokušava nešto saznati. U tom slučaju, zaposlenik bi prvo trebao postaviti sugestivno zatvoreno pitanje: "Jesam li dobro shvatio da ste potpisali ugovor s našom organizacijom?" Nakon potvrdnog odgovora, prikladno je postaviti sljedeće, već otvoreno pitanje: „Imate li pitanja u vezi s ugovorom?“

Izlazak iz mrtve točke

Događa se i da tvrtku nazove osoba koja je već iznervirana radom njezinog zaposlenika. U ovom slučaju, stručnjak će imati težak razgovor. Prikladno je zaposlenike upoznati s pravilima vođenja takvih razgovora i potom ispraviti njihove pogreške.

Na primjer, na pritužbu pozivatelja vaš stručnjak odgovara: "Ne znam ništa, to nije moj posao" ili nešto slično. To na sugovornika djeluje kao crvena krpa na bika. Nije teško pretpostaviti da će krenuti daljnja međusobna optuživanja. Kao rezultat toga, patit će ugled vaše tvrtke.

Puno je učinkovitije dati sugovorniku priliku da progovori, saslušati ga i izraziti sućut: “Da... razumijem te... Naravno...”. Ako tijekom temperamentnog monologa sugovornika vaš zaposlenik može pokazati zabrinutost i zainteresiranost, postoji šansa da se sukob ugasi u početnoj fazi. Ako se ne može postići pozitivan rezultat, a sugovornik se ponaša agresivno, trebate mu dati još jednu priliku da se „ohladi“, na primjer, na ovaj način: „Spreman sam razmotriti sve vaše pritužbe ako ste vi, sa svoje strane, spreman promijeniti svoj stil komunikacije.” . Profesionalno i životno iskustvo pomoći će vam u donošenju konačne odluke, ali iu ovako teškim okolnostima profesionalna etika i čast organizacije ostaju glavni kriterij.

Dok mi govorimo

U telefonskom razgovoru važno je ne samo Što kažu, ali i Kako tako kažu. Slušaj to Kakošto vaši zaposlenici govore, kakav je njihov glas, intonacija, tempo i boja govora. Koliko često koriste stručne, dijalektalne, a možda i kolokvijalne izraze koji nisu svima razumljivi?

Ista se fraza može promijeniti do neprepoznatljivosti. Primjerice, uveli ste standard prema kojem zaposlenik koji prima poziv mora na rastanku sa sugovornikom reći: “Hvala na pozivu”. Ali obratite pozornost na to kako vaši zaposlenici izgovaraju ovu frazu. Jedan ulaže u nju svu svoju dobronamjernost, drugi nešto promrmlja ispod glasa, a treći ju potpuno promijeni do neprepoznatljivosti: “Pa hvala ti što si nazvao.” Nepotrebno je reći da potonje opcije u najmanju ruku dovode sugovornike do zbunjenosti.

Svatko od nas, tijekom telefonskog razgovora, nehotice stvara sliku sugovornika u svojoj mašti, ponekad vrlo daleko od stvarnosti. Čarolija glasa uopće nije mit! Glas je instrument koji trebate naučiti pravilno koristiti.

Bilješka. Budući da se sugovornici ne vide, cijelo emocionalno opterećenje pada na glas, a zahvaljujući njemu se formira dojam telefonskog sugovornika.

Također je važno pratiti tempo govora. Trebate znati da je brzo govorenje zamorno, a presporo govorenje neugodno. U idealnom slučaju, bolje je prilagoditi se tempu govora sugovornika. Ako druga osoba govori brzo, a vaš zaposlenik govori vrlo sporo, tada će se smatrati sporoumnim. Ako je naprotiv, malo je vjerojatno da će sugovornik moći razumjeti što mu vaš stručnjak tako brzo pokušava objasniti. Tempo razgovora treba biti obostrano ugodan, a govor melodičan, logično strukturiran i razumljiv.

Obratite pažnju na izraze lica svojih zaposlenika na telefonu. Jedan se mršti od ozlojeđenosti, drugi gleda s dosadom, u daljini, a treći se ugodno smiješi. Što mislite tko će od njih biti uspješniji u telefonskim razgovorima? Možete čak i "čuti" osmijeh na telefonu! No, stručnjaci za tehnologiju i kulturu telefonskih razgovora preporučuju ne samo smiješak, već “smješak očima”. Tada glas poprima dobroćudan, blag ton. Kao sredstvo emocionalnog utjecaja, “osmijeh očima” u telefonskoj komunikaciji puno je učinkovitiji od običnog osmijeha.

Na kraju, posebnu pozornost treba posvetiti ispravnom govoru vaših zaposlenika. U telefonskim razgovorima s klijentima nedopustivo je koristiti obilje stručnih riječi koje sugovornicima mogu biti nerazumljive. Ali čak i razumljive riječi (na primjer, "kopjejka", "tri rublje") bole uši. Bolje je reći ispravno: "dvosobni i trosobni stanovi." Kolokvijalni i žargonski izrazi poput "Pa, jesi li se toga sjetio? Hoćeš li donijeti novac (plijen, dolare, dolare, itd.) u gotovini?" Ako voditelj čuje takve izraze, bolje je ispraviti zaposlenika odmah nakon završetka telefonskog razgovora i upozoriti ga za ubuduće. Inače će nepismeni zaposlenik nastaviti plašiti potencijalne klijente svojim slengom.

Završetak razgovora

Prema bontonu, pod jednakim uvjetima, onaj tko je nazvao prvi prekida razgovor. No, ako se radi o razgovoru sa šefom, onda inicijativa za prekid razgovora u svakom slučaju dolazi od njega. Istu privilegiju ima i žena. Istina, ovo pravilo ne vrijedi u službenom okruženju.

Tehnički, završiti razgovor preko telefona mnogo je teže nego osobno. Idealno bi bilo da se razgovor završi prema rezultatima ili prema scenariju, ali u životu to ne ide uvijek tako. Ako se razgovor odulji, trebali biste koristiti sljedeće fraze: "Možemo pretpostaviti da smo s vama razgovarali o svim problemima", "Mislim da možemo izvući neke zaključke" itd. U krajnjem slučaju, možete se okrenuti spasonosnoj frazi: "Imam dogovor (sastanak, izvještaj itd.) za... sat. Žao mi je što moram prekinuti razgovor." Razgovor je potrebno završiti tako da sugovornik ostavi dobar dojam.

Dakle, prvi korak čelnika organizacije je da svoje zaposlenike upozna s osnovnim pravilima telefonskog razgovora. U tome direktoru mogu pomoći stručnjaci za upravljanje osobljem. Drugi korak je razvoj telefonskih standarda za tvrtku. Treći korak je implementacija ovih standarda, upoznavanje svih zaposlenika bez iznimke s njima. I na kraju, posljednji korak je stalno praćenje pregovora zaposlenika i njihovo prilagođavanje. Trebate poduzeti samo četiri jednostavna koraka, nakon kojih će biti manje sukoba i više profita.

Da bismo to dokazali, navest ćemo tipičan primjer. Direktor kapitalne građevinske tvrtke odlučio je organizirati obuku telefonskog pregovaranja za svoje zaposlenike. Sljedeći dan nakon obuke, jedan od starih klijenata, nakon još jednog poziva u tvrtku, iznenađeno je upitao: "Jesu li se svi vaši zaposlenici promijenili?" Razgovarali su s njim tako kompetentno i pristojno da jednostavno nije prepoznao stalne zaposlenike ove organizacije.

O.S. Brown

Država Nižnji Novgorod

lingvističko sveučilište

ih. N.I.Dobrolyubova

Kako započeti sadržajan razgovor telefonom. Pozdravi i druge ljubaznosti su, naravno, sve dobre, ali najvažnije je ima li sugovornik vremena za poslovnu komunikaciju? Jedno od glavnih pravila telefonskog razgovora je razjasniti može li osoba razgovarati s vama u ovom trenutku poslovno? Kako biste izbjegli gubitak ovog aspekta telefonskog bontona, pokušajte ga usavršiti razgovorom s prijateljima i rođacima. Vjerujte mi, svidjet će im se i vaše simpatično "Možeš li sada razgovarati?" Stvorite klijentovo raspoloženje. Nemojte reći “Zabrinut si zbog...” ili “Zabrinut si zbog...”. Čuvši ovo, vaš sugovornik može zaključiti da ima negativan stav prema sebi i svom pozivu. Što znači intonacija vašeg glasa i kako se prilagoditi sugovorniku Ako ste neraspoloženi ili niste dovoljno naspavani, zvučat ćete tromo, umorno ili agresivno, ako vas neka vijest rastuži, bit će teško vam je koncentrirati se na klijenta.

Standardi telefonskih usluga.

Home Blog Pravila telefonskog bontona za pozivni centar Poštivanje svakog pravila telefonskog bontona za pozivni centar počinje i prije nego što operater čuje prvi ton za biranje ili podigne slušalicu. Zaposlenik kontakt centra mora biti sposoban nositi se sa situacijama koje slijede standardne i nestandardne scenarije.

Mora se unaprijed pripremiti za razgovor i znati sva pisana i nepisana pravila svake faze razgovora: pozdrav, rješavanje klijentovog problema (za dolazni poziv) ili provedba zadatka (za odlazni poziv), rastanak. Od čega se sastoji pozdrav? Riječ se može sastojati od više dijelova (morfema): prefiksa, korijena, sufiksa i završetka.
Pozdravi, naravno, nisu ograničeni na jednu riječ. Ali ako pažljivo pogledate svaki njegov dio, možete vidjeti iste morfeme.

Standard telefonske komunikacije

Dragi kolega! Vi ste operater centrale u Hotelu X, te stoga podliježete sljedećim zahtjevima za obavljanje svojih radnih dužnosti. Prva faza je pozdravljanje. Telefonsku slušalicu morate podići prije trećeg ili četvrtog zvona.

Pažnja

Prilikom upoznavanja zaposlenika sa standardom, možete pojasniti da ako se javi nakon prvog poziva, gost može steći dojam da u ovom hotelu ima malo klijenata i da je on prvi koji danas zove. Ako se slušalica podigne nakon četvrtog zvona, gost može ne čekati i zaključiti da je ili hotel promijenio telefonski broj ili su ga pogrešno informirali o broju.

Nakon što podignete slušalicu, mirno udahnite i jasno se predstavite: „Dobro jutro (dan, večer, noć)! Hotel "X" Nadalje, sve ovisi o korporativnim standardima određenog hotela.

Pravila telefonskog ponašanja u pozivnom centru

• Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. U slučaju pogreške, nemojte postavljati nepotrebna pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno provjeriti broj i uzvratiti poziv.
• Podnošenje je obavezno.
  Nakon pozdrava sugovornika, potrebno je odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom tvrtke, položajem i prezimenom zaposlenika koji upućuje poziv.
• Preporuča se prvo izraditi plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se pojavili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme predviđeno za poslovni razgovor.

Poslovna komunikacija putem telefona

Važno

Stoga je važno znati što je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona. Što je? Poslovna komunikacija – obavljanje profesionalnih poslova ili uspostavljanje poslovnih odnosa.

Poslovna komunikacija putem telefona je specifičan proces za koji se treba pažljivo pripremiti. Prije telefoniranja potrebno je razjasniti neke osnovne točke.

• Je li ovaj poziv stvarno potreban?
• Je li važno znati partnerov odgovor?
• Je li moguć osobni sastanak?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi tome i zapamtiti pravila čije će poštivanje pomoći da se telefonski razgovori vode na visokoj profesionalnoj razini.

Svi pozivni centri: cijene, usluge, recenzije, adrese

Postoji popis fraza koje nije preporučljivo koristiti u razgovoru s klijentom kako bi se poštivali standardi telefonske komunikacije: Kako se ponašati u neobičnoj situaciji? Razgovor s klijentom ne teče uvijek prema planiranom scenariju. Pogotovo kada operater radi na dolaznoj liniji.
Ponekad morate slušati pritužbe, uvrede, tvrdnje. U takvim situacijama prvo što treba učiniti je ispričati se.

Glavna zadaća operatera je zadovoljiti klijenta, stoga mora učiniti sve da se vrati ili usmjeri razgovor u mirnom smjeru. Ako je klijent ljut, operater bi trebao ponuditi moguća rješenja za njegov problem.

U isto vrijeme, zaposlenik kontakt centra ostaje smiren i prisjeća se da on kontrolira situaciju.

Pravila telefonskog bontona

Ovakav stav može kod klijenta izazvati negativne emocije te izazvati iritaciju i razočaranje. 10 zlatnih pravila komunikacije s klijentom: od čekanja odgovora do postavljanja pitanja Unatoč činjenici da rad operatera pozivnog centra ovisi o djelatnosti vaše tvrtke, postoje standardi profesionalne telefonske komunikacije koji ostaju nepromijenjeni. Pogledajmo neka pravila za telefonsku komunikaciju s klijentima: 1.

Pokušajte ne pustiti klijenta da čeka i podignite slušalicu što je prije moguće. Klijent treba osjećati da se njegov poziv očekuje. 2. Nemojte se javljati na telefon samo s "Halo".

Kad podignete slušalicu, pozdravite se, predstavite se i nazovite tvrtku. Tako će klijent od prve minute razgovora shvatiti da je došao na pravo mjesto.

3. Uvijek pred sobom držite blok za pisanje u koji možete unositi potrebne bilješke.

Pravila telefonske komunikacije s klijentima

Ako operater nema dovoljno informacija ili odgovor nije u bazi znanja (može se konfigurirati u skriptama za razgovor), tada može koristiti čekanje. Prema bontonu, operater bi trebao pitati sugovornika može li pričekati i objasniti razlog za ovaj postupak.

Kada prekinete poziv s čekanja, trebate zahvaliti korisniku na čekanju. Prema svim pravilima, zaposlenik kontaktnog centra ne može prvi prekinuti poziv (pogotovo kod dolaznog poziva).

Ali postoje iznimke od ovog pravila. Na primjer, ako korisnik koristi vulgarnost, operateri ga mogu upozoriti: "Ako nastavite koristiti vulgarnost, bit ćemo prisiljeni prekinuti razgovor." Ako korisnik ne odgovori ispravno na upozorenje, operater može prekinuti vezu.

Telefonski bonton u komunikaciji s klijentima

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želje za puno sreće. Kako bi se poboljšala učinkovitost razgovora putem mobilnog telefona, treba se pridržavati općih preporuka:

• pripremiti potrebnu korespondenciju unaprijed;
• imati pozitivan stav prema razgovoru;
• jasno izražavati misli dok ostaje smiren;
• bilježiti značajne riječi;
• izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
• pauze na odgovarajućim mjestima u razgovoru;
• reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
• nemojte koristiti grub jezik;
• Kada primite odbijenicu, trebali biste ostati prijateljski raspoloženi i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije.

Bzbook.ru__seaf(); hotelijerstvo. kako postići besprijekornu uslugu

Pozdravi pomoću posebnih izraza koji odgovaraju dobu dana tijekom kojeg se upućuje poziv.

• Informiranje virtualnog sugovornika o imenu i poziciji zaposlenika koji upućuje poziv, kao i nazivu njegove organizacije.
• Podaci o slobodnom vremenu sugovornika.
• Sažeti prikaz osnovnih podataka. U ovoj fazi trebate ocrtati bit problema u jednoj ili dvije fraze.
• Pitanja i odgovori na njih.

  Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i davati pouzdane informacije. Ako djelatnik koji se javio na poziv nije kompetentan u predmetu koji se razmatra, treba pozvati nekoga da se javi na telefonski poziv tko može dati točan odgovor.

• Završavam razgovor. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator.

Standardi telefonske komunikacije

Ne biste trebali pokušavati zamijeniti osmijeh riječima u umanjenom ili nježnom obliku. Ne smiju se konzumirati bez preke potrebe. Samouvjerenost.

Situacije su različite, ali djelatnik kontakt centra mora odisati samopouzdanjem. To ne znači da operater ponižava klijenta. Ako vam se osoba obrati tražeći pomoć, to znači da ima situaciju u kojoj samo profesionalac može pomoći. Stoga glas operatera mora biti profesionalan: siguran i ujednačen.

Pismenost. Ne radi se samo o tipičnim pogreškama: korištenju fraze "jeftine cijene" umjesto "niske" i tako dalje. To je nepostojanje rusizama, polonizama i ukrajinizama u jeziku, kao i isključivanje telefonskog slenga iz leksika.

Standardi telefonske komunikacije pozivnog centra

Ako navedeno razdoblje nije dovoljno, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.

• Ne biste trebali uznemiravati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti sugovornikovu dostupnost slobodnog vremena i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete dogovoriti drugo vrijeme ili zakazati sastanak.
• Kada završavate razgovor, trebate zahvaliti sugovorniku na vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada dođe do prekida telefonskog razgovora, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv. Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

Telefonski razgovori igraju važnu ulogu u aktivnostima hotelskih radnika. Hotelsko osoblje u kontaktu s klijentima dužno je poštivati ​​pravila vođenja telefonskih razgovora prilikom telefonske komunikacije.

Telefonski pozivi remete normalnu radnu rutinu, rastavljaju radni dan na kratke periode u prosjeku od 10-30 minuta (a ponekad i 5-10 minuta), što vam ne dopušta da se koncentrirate na probleme, a ponekad izaziva stres. Oko 60% razgovora na poslovnom telefonu događa se u prvoj polovici dana. U tom smislu, potrebna je ne samo sposobnost vođenja kratkog razgovora, već i trenutna prilagodba, mobilno reagiranje na različite klijente.

Kada učite umijeće pravilnog javljanja na telefon, trebali biste zapamtiti da riječi izgovorene na početku razgovora određuju ton sljedećeg razgovora. Kada govorite, trebali biste paziti da vaš govor bude pismen i izbjegavati žargon. Ne možete pretvoriti razgovor u ispitivanje, postavljajući pitanja poput "S kim razgovaram?" ili "Što ti treba?" Morate paziti na dikciju, nemojte držati mikrofon rukom kada prenosite nešto iz razgovora onima koji su u blizini - vaše komentare može čuti klijent koji s vama razgovara telefonom. Ako podnesete prigovor ili reklamaciju, nemojte klijentu reći da to nije vaša krivnja, da niste uključeni u ovo i da vas to ne zanima.

Odgovaranje na pozive u hotel. Ono što i kako osoblje kaže oblikuje dojam gostiju o hotelu. Prije svega, morate podići slušalicu najkasnije do trećeg zvona. Telefonski razgovor treba započeti riječima: "Dobar dan", "Dobro jutro", "Dobro veče", "Zdravo". Zatim trebate izgovoriti ime hotela, ime osobe koja je odgovorila na poziv i pitati "Kako vam mogu pomoći?" Treba odgovoriti detaljno, ali kratko, izbjegavajući monotono nabrajanje. U velikom radnom okruženju dosljednost je posebno važna, stoga biste trebali razgovarati telefonom na isti način kao i drugi zaposlenici koji se javljaju na telefon.

Odgovaranje na interne i eksterne pozive.

Prilikom javljanja trebate navesti i ime i prezime osobe koja odgovara na poziv. Prema poslovnom bontonu, pozivatelj se prvi predstavlja. Kada se na poziv odgovori, ne biste se trebali odmah upuštati u razgovor. Morate biti ljubazni i pitati pozivatelja ima li vremena za razgovor. Komunikacijski partner će cijeniti da pozivatelj poštuje svoje vrijeme. Ako je broj netočno biran, morate se ispričati i zatim samo poklopiti.

Trebali biste uzvratiti poziv: ako niste tu i naravno ne možete se javiti na telefon, trebali biste što prije nazvati osobu koja vas je pozvala.

Savjeti za telefonski razgovor prilikom poziva u hotel: morate se unaprijed pripremiti za razgovor; Prije nego što se javite na telefon, morate ostaviti druge poslove po strani. Nasmiješite se kad se javite na telefon! Pozivatelj će osjetiti iskrenu naklonost vašeg poziva. Ne biste trebali prekidati sugovornika tijekom razgovora, napravite pauzu.

Ne tjerajte osobu da čeka, a ako je potrebno, pobrinite se da će čekati (obično ne duže od 30 do 60 sekundi). Kad ponovno podignete slušalicu, nastavite razgovor govoreći: "Hvala što ste čekali." Vaša ljubaznost jasno će pokazati da se sjećate da je druga osoba bila dovoljno ljubazna da provede svoje vrijeme čekajući.

Pet trikova kojima se možete nositi s neugodnom osobom:

• - Ne prekidajte sugovornika.
• - Ponovi što ti je rečeno - to znači da je razumio.
• - Tijekom razgovora nekoliko puta osobu nazovite prezimenom.
• - Objasnite što namjeravate učiniti i održite obećanje.
• - Ako je moguće, zapišite bit razgovora.

Savjeti za radnike u kontakt zoni koji zovu telefonom: prije biranja telefonskog broja potrebno je u nekoliko rečenica formulirati razlog poziva. Zatim, ako ste spojeni na sustav glasovne komunikacije, možete ostaviti kratku poruku. Morate govoriti polako. Ostavite svoj broj telefona. Zamoliti nekoga da čeka kraj telefona trebala bi biti iznimka, a ne pravilo. Trebate govoriti polako, smireno, dovoljno glasno i jasno. Što manje vremena imate, to si manje možete priuštiti da se upuštate u objašnjenja onoga što vaš sugovornik prvi put nije razumio; istaknuti posebno značajne riječi svojim glasom, promijeniti intonaciju; svjesno mijenjajte jačinu glasa, nemojte govoriti monotono; koristite kratke rečenice u kojima formulirate samo jednu misao; povremeno zastanite, dajući sugovorniku priliku da "probavi" ono što ste rekli; govoriti glasom zrele osobe, ne ponašati se; razgovarajte telefonom, sjedite ravno bez naprezanja, ostanite mirniji, usredotočeniji; smiješite se tijekom razgovora, tada glas postaje ugodniji. Teško je precijeniti važnost telefonske komunikacije jer je to najlakši način uspostavljanja kontakta; teleksi, teletipovi, faksovi samo ga nadopunjuju. Sposobnost osoblja da vodi telefonsku komunikaciju utječe na njihov osobni autoritet i reputaciju hotelskog poduzeća u cjelini.

zaključke

Rezimirajući navedeno, možemo zaključiti da zaposlenici u hotelijerstvu moraju ovladati osnovama profesionalne etike, pravilima međunarodnih etičkih standarda, te osigurati visoku organizaciju rada i disciplinu. Međutim, vladanje društvenim normama ne ukazuje na visoku kulturu usluživanja. Samo duboko razumijevanje situacije, sposobnost samostalnog razvijanja pravila za komunikaciju s klijentima, razumijevanja sebe i drugih - to je bit kulture međuljudskih odnosa i najvišeg tipa moralne regulacije ponašanja, što, nesumnjivo, uslužno osoblje hotelskih poduzeća treba posjedovati.

Govoreći o kulturi ponašanja hotelskih uslužnih djelatnika, možemo razlikovati 2 strane: kontakte s klijentom i kontakte s osobljem, što podrazumijeva prije svega organizaciju smještaja i što je najvažnije komunikaciju s klijentom. Bez obzira na interijer i uvjete boravka u hotelu, razina usluge i komunikacije s klijentom ostaje iznimno važna.

Hotel je poduzeće čija je djelatnost usmjerena na pružanje usluga domaćim i stranim gostima. Stoga je strogo pravilo za osoblje poštivanje svih kulturnih tradicija i načina razmišljanja, kao i spremnost na komunikaciju bez predrasuda sa svima. Ponos svakog hotela je njegovo osoblje koje govori različite jezike i svojom razinom znanja i fleksibilnošću komunikacije ostavlja dobar dojam na goste.

Cilj uslužnog osoblja je stvoriti otvorenu, prijateljsku atmosferu, stoga će oslovljavanjem gosta imenom ili prezimenom svaki hotelski djelatnik moći steći njegovu naklonost. Gosti i zaposlenici svoje odnose trebaju graditi na međusobnom poštovanju, postajući ravnopravni poslovni partneri. Potrebno je da se svaki gost sa svojim problemima i nedoumicama može obratiti bilo kojem djelatniku hotela i njegova će očekivanja biti ispunjena. Ovakva razina usluge jamstvo je uspjeha i konkurentnosti na tržištu hotelskih usluga. Walker D. Uvod u hotelijerstvo: Proc. /-M.: JEDINSTVO, 2005

O gostima se treba brinuti jer gost je najvažnija osoba, bez obzira je li nazvao, napisao pismo ili došao osobno.

Gost nije netko tko ometa rad osoblja, naprotiv, on je glavni razlog zašto svo osoblje radi. Posluživanje gostiju ne bi se trebalo činiti kao usluga. Naprotiv, gosti su ti koji pružaju ljubaznost, dajući svakom zaposleniku priliku da se dokaže i zaradi.

Gost nije osoba s kojom se treba svađati ili koja treba dokazivati ​​tko je jači. Gost je uvijek u pravu.

Svaki hotelski zaposlenik mora shvatiti da kvaliteta nije nedostižan luksuz, već stalna pažnja prema potrebama gostiju. Osoblje svakog hotela mora biti otvoreno za promjene i nove načine za kontinuirano poboljšanje iskustva gostiju.

Odnosi između osoblja također igraju važnu ulogu. Ako je hotelsko osoblje multinacionalno, zaposlenici se moraju odnositi jedni prema drugima s poštovanjem bez obzira na položaj i kulturne razlike. Službenici, voditelji odjela i odjela, kao i sve drugo osoblje moraju poznavati međusobno i opću organizacijsku strukturu. Vrlo je važna sposobnost osoblja da radi u timu. Za rad su neophodni načelo demokratskog upravljanja te mogućnost profesionalnog rasta i usavršavanja.

Svaki član tima postaje jedno s robom i uslugama koje hotel nudi.

Kultura ponašanja hotelskog radnika uključuje sve aspekte vanjske i unutarnje kulture osobe, a to su: pravila ponašanja i ophođenja, sposobnost ispravnog izražavanja svojih misli i poštivanje govornog bontona.

Pristojnost svjedoči o kulturi osobe, njegovom odnosu prema poslu i timu. Vrlo je važno da hotelski radnik bude taktičan u odnosima s gostima i stalno ima na umu da treba poštovati osobu.

Taktično ponašanje hotelskih radnika sastoji se od niza čimbenika. Glavna je sposobnost ne primjećivati ​​pogreške i nedostatke u ponašanju gostiju, ne usmjeravati pažnju na njih, ne pokazivati ​​pretjeranu znatiželju o njihovoj odjeći, običajima i tradicijama. Ne smijete postavljati nepotrebna pitanja, razgovarati o svojim poslovima ili biti nametljivi.

Gostu ne možete pokazati volite li ga ili ne, nepotrebno komentirati, čitati moralne lekcije, iznositi razne pritužbe, pitati goste o osobnom životu.

Također je potrebno ponašati se taktično prema gostima koji posjećuju - ne možete pitati o svrsi njihovog posjeta ili ući u sobu bez dopuštenja stanara.

Taktičnost se također očituje u pažnji prema gostu. Ako je gost bolestan, trebate mu pomoći da dobije lijekove, nazovite ga telefonom. Morate biti posebno pažljivi i taktični prema starijim ljudima i oprostiti im slabosti - uostalom, oni su često odsutni, zaboravni i ranjivi.

Dostojanstvo i skromnost obvezne su ljudske osobine hotelskog radnika. Ako skromnost zahtijeva suzdržanost i taktičnost u komunikaciji, onda disciplina zahtijeva pridržavanje utvrđenog reda, točnost i preciznost. Skromnost i disciplina podrazumijevaju i visok osjećaj odgovornosti za dodijeljeno područje rada.

Osoblje domaćinstva mora uvijek imati na umu da je sprat ili soba za sobarice prvenstveno uredski prostor, a da je osoblje zaposleno u smjeni na dužnosti.

Uz pojam kulture govora vezana je i kultura ponašanja i komunikacije. Hotelski radnik mora znati kompetentno i jasno izraziti svoje misli. Kultura govora, kao i ton, mora se stalno pratiti. Kultura govornog bontona pretpostavlja ne samo sposobnost govora, već i sposobnost slušanja. Pažljivo slušati sugovornika, ne prekidajući ga, a pritom pokazati iskreno sudjelovanje je umjetnost.

Mnogo ovisi o sposobnosti da se gost ispravno pozdravi. Gosta treba pozdraviti na recepciji i na katu prijateljskom rečenicom: „Dobro došli u naš hotel!“ Treba mu dati kratak opis hotela i precizne informacije o pravilima smještaja i uslugama koje može koristiti. Prilikom ispraćaja gosta, uprava i osoblje etaže, osim pristojnog ispraćaja, moraju gostu poželjeti sretan put i pozvati ga da ponovno posjeti hotel. Naravno, to nema nikakve veze sa servilnošću i dodvoravanjem gostima.

Gost treba osjećati poštovanje prema sebi od prvog koraka po ulasku u hotel pa do odlaska iz njega. F. Kotler, D. Bowen, D. Makens Marketing. Gostoljubivost. Turizam: udžbenik za studente / - M.: UNITI, 2007.

Vrlo su važni besprijekorni maniri - sposobnost ponašanja u društvu u skladu s pravilima lijepog ponašanja i bontona. Maniri otkrivaju moralni karakter osobe, unutarnju kulturu i stav prema drugima.

Po načinu na koji osoba stoji, hoda, sjedi, drži ruke i noge, može se procijeniti njegovo poštovanje ili prezir prema drugima. Svaka poza mora biti ispravna, prirodna i primjerena situaciji. Ono što si možete dopustiti kada ste sami neprihvatljivo je u prisutnosti drugih.

Osoba ravnog struka i dobro utreniranog tijela ostavlja ugodan dojam. Njegov hod, držanje i pokreti su glatki i istovremeno umjereno energični.

Hotelski radnici moraju se pridržavati načela - ne smiju sjediti u holovima, predvorjima, hodnicima, prostorima za rekreaciju stanara. U tu svrhu osoblje ima prostorije za poslugu.

Svo hotelsko osoblje, dok je na dužnosti, mora razviti naviku hodati tiho, mirno, tiho, samouvjereno, ne trčati, ali se ne kretati presporo. Miran, umjeren hod naglašava službeni položaj dužnosnika. Volkov Yu.F. Tehnologija hotelskih usluga: udžbenik / - Rostov na Donu: Phoenix, 2005

Dakle, kako bi hotel zadovoljio međunarodne standarde usluga, osoblje bi trebalo biti taktično u svojim odnosima s gostima, stalno imati na umu poštovanje osobe, pridržavati se kulture govornog bontona i stalno pratiti kulturu govora, jer Hotelski radnici se nalaze predmetom promatranja drugih, ocjenjivanja i prosuđivanja kulture i odgoja svake osobe.

Pravila za telefonske razgovore koja vam predstavljamo razvijena su za operatere pozivnih centara koji primaju dolazne pozive, daju narudžbe za isporuku robe i daju kupcima informacije o napretku njihove provedbe.

Većina pravila je univerzalna i lako se može prilagoditi svim zaposlenicima koji telefonom komuniciraju s klijentima, partnerima i kandidatima za rad u tvrtki: voditelji prodaje, kadrovski menadžeri, tajnice itd.

Da bi se standardi implementirali, nije dovoljno upoznati radnike s njima, a čak ni obuke koje uspješno razvijaju relevantne vještine neće osigurati potpunu usklađenost s pravilima.

Poštivanje standarda za vođenje telefonskih razgovora mora biti predviđeno opisom poslova, stalno praćeno i povezano s varijabilnim dijelom plaće.

Sukladno tome, kreiranje i implementacija pravila za telefonske razgovore uključuje istovremeno stvaranje ili promjenu opisa poslova, sustava obuke, kontrole i nagrađivanja.

Pravila za vođenje telefonskih razgovora

1. Operater podiže slušalicu najkasnije do trećeg signala (unutar 10 sekundi). Idealna opcija je !NAKON PRVOG!

2. Opći ton pregovora trebao bi biti formalno prijateljski i poslovan. Službeni, "flertovski", monotoni ton je nepoželjan. Povučen, nervozan, "zahtjevan" ili "tvrd" razgovor nije prihvatljiv.

3. Tijekom cijelog tijeka pregovora potrebno je pokazati maksimalnu zainteresiranost za klijenta: pokazati partnerski odnos prema klijentu i želju za rješavanjem svih njegovih problema, fokusirati se na njegove individualne potrebe i sklonosti. Neprihvatljive su manifestacije agresije, nadmoći, ironije, nezadovoljstva, neizvjesnosti i ravnodušnosti.

4. Pozicija operatera tijekom pregovora treba biti proaktivna: operater upravlja razgovorom (aktivno pojašnjava klijentov zahtjev i učinkovito dovršava razgovor formuliranjem opcije usluge koja odgovara klijentu (pruža informacije koje najbolje odgovaraju klijentovim zahtjevima). Pasivno prati klijentova pitanja dopuštena su samo ako su vrlo jasna i jasna formulacija i za klijenta i za operatera.

5. Tijekom pregovora potrebno je voditi računa o uspostavljanju i održavanju kontakta s klijentom na neverbalnoj i verbalnoj razini, saznati klijentov stav prema izrečenom, postavljati pitanja, prezentirati robu i usluge u svjetlu vrijednosti klijenta, bilježenje međurezultata i konačnih rezultata razgovora.

6. Treba imati na umu da pružanjem informacija pomažemo klijentima pri izboru, no oni su ti koji donose konačnu odluku i izbor. Ovo je posebno važno kod davanja informacija o odabiru kolekcije, rokovima isporuke i sl.

7. Ako operater, kao odgovor na zahtjev klijenta, nije spreman pružiti pouzdane i iscrpne informacije, on kaže: "Moram razjasniti informacije", "Ja ću razjasniti informacije."

Nadalje, ako vrijeme za pojašnjenje informacija ne prelazi 30 sekundi, operater izgovara sljedeće izraze: "Molimo pričekajte nekoliko sekundi", "Molimo ostanite na liniji" i svakako pritisnite tipku Čekanje; prije nego što nastavi s razgovor, morate zahvaliti na čekanju: "Hvala na čekanju."

Ako vrijeme za pojašnjenje informacija prelazi 30 sekundi, operater kaže: "Molimo nazovite za...".

Ako operater ne može samostalno saznati potrebne informacije, tada se obraća svom neposrednom nadređenom.

Ako operater traži od klijenta da ga nazove, morate mu reći svoje ime i prezime.

8. Ukoliko klijent traži da ga se spoji sa zaposlenikom koji je trenutno odsutan, klijentu se nudi sljedeće: „Nažalost, (ime zaposlenika) je odsutan. Što vas zanima? Možda vam mogu pomoći?
Ako je klijent spreman razgovarati samo sa zaposlenikom kojeg pita, tada se koristi sljedeća fraza: "Molimo vas da nazovete kasnije ili ostavite informacije, ja ću joj ih svakako prenijeti."

9. Ako na zahtjev klijenta operater premjesti klijenta na drugog zaposlenika, tada ovaj pozdravlja klijenta na sljedeći način: "Ime. Zdravo."

10. Treba izbjegavati riječi: “ne”, “ne znam”, “ne možemo”, “ali”, “ALLE”, “Moraš”, “kao da”. Zaposlenice tvrtke ne možete nazivati ​​"djevojkama" ili "djevojkama". Ne biste trebali koristiti riječi s deminutivnim sufiksima ("telefoni", "pitanja", "narudžbe").

11. Ako je klijent nazvao “samo da razgovaramo” i operateru postane jasno da klijent nije spreman donositi odluke, razgovor postaje nerazumno dug, razgovor treba pristojno prekinuti.
Opcije za završetak razgovora:
“Puno vam hvala na pozivu. Kada donesete odluku (odlučite se), nazovite nas. Najbolje želje. Doviđenja".
“Bilo nam je drago čuti te. Nažalost, trenutno moram odgovoriti na poziv na paralelnoj liniji. Najbolje želje. Doviđenja".

12. Ako postoji pauza tijekom razgovora (na primjer, kada računalo radi sporo), trebate zamoliti klijenta da pričeka nekoliko sekundi i pritisne tipku Hold. Prije nastavka razgovora, zahvaljujemo što ste čekali.

13. Ako operater ne čuje dobro klijenta, koristite riječi "ALLE", "govorite glasnije" Zabranjeno je, treba koristiti sljedeće izraze: "Slušam vas", "Oprostite, molim vas, teško vas čujem."
Potrebno je zamoliti klijenta da ponovi ono što je rekao ("Oprostite, molim vas, teško vas čujem, molim ponovite još jednom, (molim)", "Molim vas, spelujte" itd.) ili uzvrati ("Oprostite" , molim te, teško te čujem, nazovi ponovno, molim te”).
Ako klijent ne čuje dobro operatera, zamolite klijenta da uzvrati poziv ("Molimo nazovite ponovno").

14. Tijekom razgovora preporučljivo je klijenta što češće oslovljavati imenom i patronimom.

15. Treba izbjegavati izraz „Molimo da se predstavite“, bolje je reći „Molimo navedite svoju tvrtku, prezime (ime, patronim)“.

16. Tijekom razgovora trebate koristiti riječi “MOLIM” i “HVALA”.

17. Prilikom savjetovanja sa stalnim klijentima ne postavljajte pitanja čije odgovore možete dobiti u informacijskom sustavu.

18. Ukoliko klijent podnese prigovor, potrebno ga je što pažljivije saslušati, dobiti što točniju i detaljniju informaciju, zahvaliti mu se na prigovoru i obratiti se voditelju odjela. Ne možete klijenta obavijestiti o pretpostavkama da je on sam napravio nešto krivo ili pogriješio. Samo ako ste u to sigurni i priopćavanje takvih informacija klijentu je neophodno za daljnju suradnju, javite to pristojno i ljubazno.