Promovarea comerțului cu amănuntul alimentar online. Egor Lanko: „Cum să promovezi un lanț mare de supermarketuri renunțând la sarcini prin telefon și e-mail

— Contează strategia omnicanal și transformarea digitală pentru jucătorii din segmentul supermarketurilor premium? caracteristici specifice?

— Tendința este generală, dar fiecare companie trebuie să stabilească ce este de o importanță capitală în aceste procese; dincolo de sloganuri, ar trebui să existe beneficii clare de afaceri și un plan de acțiune specific. Mai mult, fiecare companie își poate pune propria viziune în aceste concepte. De exemplu, transformarea digitală poate fi înțeleasă ca caracteristici digitale pe un site web sau ca un sistem de automatizare în producție.

— Crește încrederea consumatorilor în achiziționarea de produse alimentare online?

— Nivelul de încredere în vânzarea online de produse crește exponențial, deoarece jucătorii care doresc să ofere servicii clienților de înaltă calitate intră activ pe piață. Barierele psihologice rămân - cumpărătorii vor să vadă și să încerce produse alimentare, dar să ne amintim că în urmă cu 5-6 ani părea dificil să comanzi haine fără a le încerca, dar astăzi fiecare producător de îmbrăcăminte și încălțăminte care se respectă este reprezentat pe internet. Același lucru se întâmplă și cu piața alimentară: companiile care creează un serviciu real, vânzând produse de calitate, stimulează creșterea pieței online. Fiecare lanț de FMCG care se respectă începe să-și construiască propriul comerț electronic cu produse alimentare.

— Cum depășește compania dumneavoastră bariera neîncrederii?

— Puterea mărcii ajută. Chiar și conceptul de „serviciu alfabetic” a apărut. Dar puterea unui brand funcționează doar la nivelul clienților fideli, condiția principală este eficiența tehnologică, nivel inalt serviciu. Acţionarii companiei se gândesc de multă vreme la vânzarea de alimente online, în urmă cu aproximativ opt ani. În acest timp, am construit un proces tehnologic, am câștigat experiență și am parcurs un drum care ne-a permis să mergem mai departe și să devenim un concurent puternic. Jucătorii noi încă trebuie să-și câștige experiența și să-și „prindă cotele”.
Dificultatea de a vinde produse alimentare online este aceea tehnologii de bază nu permit realizarea unei rate scăzute de înlocuire și stabilitate a sortimentului sau controlul termenului de valabilitate. Adesea, clienții încearcă să repete comanda anterioară și, dacă lipsesc unele articole de produs, se supără foarte mult. Este important să învățați cum să lucrați cu acești indicatori de serviciu.

Un set de sisteme și tehnologii de automatizare vă permit să depășiți barierele și să faceți vânzări repetate. În retailul online, vânzările repetate sunt unul dintre indicatorii de bază în care poți investi.

— Care sunt avantajele competitive ale magazinului online ABC of Taste?

— Prioritățile noastre sunt calitatea și rapiditatea. Speed ​​​​este o soluție pentru livrarea rapidă a unui număr mare de articole într-o matrice de sortiment stabilă din depozit. Într-una până la trei ore, în funcție de locație, serviciul reușește să formeze o comandă, să coacă pâinea, să o împacheteze, să o taie, să curețe peștele sau legumele și să o livreze. Separat, dezvoltăm un serviciu gata de consumat – alimente preambalate livrate în 30 de minute.

A doua poveste este calitatea serviciului utilizatorului. Și nu există un mare secret aici - serviciul constă din lucruri mici, fiecare detaliu al procesului trebuie perfecționat.
În plus, microservicii care dezvoltă consumul clienților și oferă utilitate suplimentară sunt importante, ajutând la alegerea unui produs, economisind timp, adaptarea la obiceiuri și preferințe și diverse caracteristici suplimentare, de exemplu, „repetarea comenzii”, „selectarea și amânarea”.

Experiența clienților de a cumpăra alimente online este una dintre principalele provocări care va ajuta la construirea acestei piețe.

CEO-ul Alytics, Ilya Makarov, cu directorul de comerț omnicanal la Azbuka Vkusa Egor Lanko.

La marcaje

Egor Lanko

Ilya Makarov: Egor, poziția ta se numește „director omnicanal”. Ce înseamnă poziţia ta, de ce eşti responsabil?

Egor Lanko: Sunt responsabil pentru magazinul online și dezvoltarea serviciilor pentru clienți. De asemenea, coordonez implementarea unei strategii omnicanal pentru afacere.

În ultimul an, ca parte a proiectului nostru, am auzit cel puțin cinci definiții ale omnicanalului. Puteți defini „omnicanal” într-o singură propoziție, așa cum îl vede ABC of Taste?

Pentru noi, omni-channel este satisfacerea tuturor nevoilor gastronomice posibile ale clientului online si offline in cel mai convenabil mod pentru el.

Când vorbiți despre online, vă referiți în primul rând la magazinul online ABC of Taste. Dar încă nu este adaptat pentru smartphone-uri. Cum așa?

De ce nu s-a adaptat? Avem un site web complet responsive.

Totul este foarte mic.

Nu suntem mulțumiți de versiunea adaptivă pe care o avem acum, așteptați-vă la o reproiectare în curând. Cu toate acestea, oamenii cumpără în mod activ de pe smartphone-uri și tablete.

Cât trafic mobil aveți?

Câte persoane comandă prin aplicații mobile?

Aproximativ 15% din comenzile noastre apar prin aplicații mobile.

Mă uit la numere acum Google Playși văd că „ABC-ul gustului” a fost descărcat de 10.000 de ori. În acest caz, aveți 15% din comenzi.

Uită-te la numerele iPhone. Android, în principiu, nu este popular în rândul publicului nostru. Peste 90% dintre clienții noștri sunt utilizatori de iPhone.

Am înţeles. Ce mă deranjează în a livra alimente de la magazin? Cum pot spune că acest pește nu a fost congelat de mai multe ori? Sau că acesta nu este un produs respins care a fost respins de un alt cumpărător. Sau acest morcov anume nu a fost cultivat de nord-coreeni, care stropesc totul cu substanțe chimice teribile pentru a accelera creșterea pentru a recolta 3-4 culturi pe sezon și apoi îl aruncă înapoi acasă. În magazin pot atinge și miros. Și când mi-au adus doar genți, nu pot face asta. Mai are cineva în afară de mine această problemă și cum o faci?

Neîncrederea în piața alimentară online este o problemă larg răspândită. Vești bune- asta este temporar. Occidentul a mers deja pe această cale, și noi o vom face. Nu ne luptăm, doar înțelegem cum să lucrăm cu el. În primul rând, trebuie să simplificați sau să forțați cumpărătorul să facă prima comandă și, în același timp, să îi explicați persoanei că are posibilitatea de a refuza total sau parțial, că este gratuit și nu riscă nimic. Pentru a face acest lucru, îl conducem prin pâlnie și lucrăm cu barierele și nevoile sale.

Apoi începe o poveste mai complexă. Pentru ca o persoană să comande pentru a doua și următoarele, trebuie să-i anticipați așteptările. De exemplu, el se aștepta la un lucru și i-ai adus produse mai bune decât cumpără el din magazin. Într-un magazin online, de exemplu, există cerințe mai stricte pentru datele de expirare decât în ​​magazinele offline. Avem propriul nostru atelier de panificație și ambalare în depozitul nostru. Calibram toate legumele pe care le includem in comenzi. Să presupunem că o persoană a comandat un kilogram de struguri. Inainte de a comanda, inspectam fiecare ciorchine si indepartam toti strugurii care au macar niste pete.

Asta costă o grămadă de bani.

Și, în același timp, costă mai puțin decât să cheltuiești mulți bani pe publicitate pentru a aduce din nou acest cumpărător. În afacerea noastră, achiziția repetată este totul. Da, poate fi foarte costisitor să găsești un client, dar apoi, dacă începe să comande, aduce mulți bani.

În plus, începe să spună oamenilor pe care îi cunoaște și așa mai departe. Nu există publicitate mai bună, mai ales pe piețele noi, decât a recomanda prietenilor că acest lucru este cu adevărat cool.

Considerați concurenți companii de livrare de alimente precum „Food Party”, „Need Dinner”, Elementary și altele?

Ne uităm acolo, dar nu voi spune că este foarte agresiv. Piața de acolo este mică. Plănuim să fim și pe această piață, dar după ceva timp.

Este adevărat că în curtea biroului central al ABC-ului Gustului se află unul dintre primele pavilioane de delicatese din Kutuzovsky Prospekt, de la care a început istoria ABC-ului Gustului?

Da este adevarat. Dar puțini oameni își mai amintesc asta. Aceasta este la a patra clădire, vizavi de cel de-al doilea birou.

Cred că asta spune multe despre fondatorii companiei. Cine este publicul tău țintă?

Publicul nostru țintă sunt oamenii care doresc să se bucure de mâncarea lor.

Nu, stai, lasă-mă să reformulez asta. Ești interesat de socializare sau stil de viață?

Întotdeauna am perceput „ABC of Taste” ca un loc în care se aprovizionează oamenii care se confruntă cu o ușoară stare de rău din cauza sumei de bani. Când eram student, am fost odată la ABC-ul gustului, pur și simplu pentru că nu erau alte magazine în apropiere și am fost surprins de plăcintă pentru 250 de ruble.

Încă suntem concentrați pe clasa de mijloc plus. În același timp, lucrăm pentru diferite segmente de piață. Deci, avem formatul „AV Market”, nu vin oligarhii aici, ci oamenii obișnuiți care mergeau la „Perekrestok”, „Lenta”, „Pyaterochka”. Sau combină „Auchan” și „Azbuka Vkusa”. Acesta este un alt tip de consum.

Mai ai segmentul premium?

Am condus recent de-a lungul autostrăzii Rublevskoye și totul era acoperit cu Globus Gourmet: bannere, bannere, un fel de fațade media. Din câte am înțeles, sunt segmentul premium acum? Cum te simți pentru ei?

Au un segment mic de piață cu care lucrează.

Cine este astăzi segmentul premium în Rusia, în afară de oficiali?

Dacă vorbim despre Moscova, atunci aceștia sunt, de regulă, oameni inteligenți. Aceasta nu este doar clasa birocratică, ci și manageri superiori, oameni care au propria lor afacere. Acești oameni își prețuiesc timpul și încearcă să profite la maximum de viață. Suntem pe aceeași lungime de undă cu ei și vrem să le oferim o insulă de dragoste și relaxare atunci când intră în magazin și uită de problemele lor, petrec ceva timp în prietenie cu noi și sunt încărcate de emoții gastronomice pozitive.

Suni din nou ca la televizor. Să fim serioși. British Tesco își împarte clienții în săraci și bogați. Când intră pe site, ei arată mazărea săracă condiționat ieftină, iar cea bogată condiționat - scumpă. Este la fel și cu tine?

Nu ne împărțim în bogați și săraci. Dar, într-adevăr, avem pe site un modul de personalizare, unde personalizăm afișarea produsului pentru fiecare client care este cel mai potrivit pentru el. Unii sunt vegetarieni, altora nu le place ceapa, altora apreciază produsele fără lactoză. Comparăm diverse portrete similare ale publicului, ne uităm la ce au cumpărat alți oameni de portrete similare, iar pentru asta oferim exact aceeași mostră, aceleași produse preferate.

Câți oameni cumpără de la tine online mai mult de o dată pe lună?

Nu voi spune numărul exact, dar, în medie, clienții cumpără de două ori pe lună. Baza noastră de clienți este undeva în jur de 100.000 de clienți. Dar unii dintre ei nu cumpără deloc; aparțin părții inactive. Baza activă - depinde din nou de frecvența achizițiilor. Avem o segmentare strictă. În funcție de frecvența achizițiilor clienților, baza noastră de date este împărțită în diferite segmente, și există o strategie pentru fiecare segment: cum lucrăm, cu ajutorul ce notificări, declanșatoare, personalizări; pentru ca fiecare segment să-l comute pe alt segment.

Comercianții cu amănuntul occidental introduc acum un serviciu „Click & Collect” - de unde pot comanda online și apoi pot intra în drum spre casă și iau o pungă de alimente. Ai de gând să o faci?

Am făcut-o deja, dar până acum doar la Sankt Petersburg. Am adăugat un serviciu „drive” la aceasta. „Drive” înseamnă că puteți plasa o comandă, iar noi vă vom livra comanda în portbagajul mașinii dumneavoastră. Încă depanăm serviciul la perfecțiune. Am început cu 10 minute și golul final a fost 60 de secunde. Dacă în 60 de secunde putem asigura procesul de ridicare și ridicare a comenzii, va fi o referință bună care poate fi scalată ulterior, inclusiv la Moscova.

Cât de activ folosesc oamenii din Sankt Petersburg acest serviciu?

Cam la fiecare a zecea persoană, nu mai mult deocamdată.

Cum credeți că se vor dezvolta lanțurile de retail din omnicanal în termeni de tactici și strategie în viitorul apropiat?

Toate tendințele majore se reduc la estomparea graniței dintre online și offline. Acesta, după părerea mea, este exact ceea ce se întâmplă pe piață acum și încotro ne îndreptăm.

Îmi place foarte mult ce a făcut Amazon în pilot, lansarea unui magazin offline fără case de marcat. Vine o persoană, ia mărfuri, este identificat, pleacă cu aceste bunuri, iar banii îi sunt debitați automat de pe card.

În același timp, prin achiziționarea lanțului Whole Foods, Amazon a arătat clar că online-ul pur este condamnat. Modelul „online + offline” funcționează cel mai bine în produse

Să aruncăm o privire finală asupra mixului dvs. de marketing. Yandex.Direct sau Google AdWords?

Funcționează grozav, cel mai bun.

Ce procent?

15% undeva din încasări.

Call center - intern sau externalizat?

Sunteți upselling?

Mult?

Nu voi spune.

Agresiv?

Nu, nu agresiv. Vindem doar dacă o persoană comandă un produs prin telefon. Unele comenzi vin la telefon - desigur, vom vinde acolo. Sau dacă apar înlocuiri, vom vinde. Dar nu ne propunem proactiv, pentru a nu-l deranja.

Pot să sun și să cer sfaturi despre ce vin să cumpăr?

Poți să întrebi, dar nu există caviști în call center. Puteți fi trecut la Cavista de la Enoteca noastră.

Și asta e grozav. Mulțumesc pentru conversație!

Puteți asculta versiunea audio completă a interviului la

Pur și simplu creăm departamente și subdepartamente în Bitrix24. Le atribuim fiecăruia propriile drepturi de acces. De exemplu, există un departament „Design” - există angajați cu normă întreagă responsabili de proiectare, atribuie sarcini contractantului și monitorizează munca acestuia.

Imaginați-vă că sunteți proprietarul unui mare lanț de magazine alimentare. Cifra de afaceri a companiei dumneavoastră în ultimul an s-a ridicat la 32,5 miliarde de ruble. Ești ambițios și vrei să te dezvolți în continuare. Totodată, departamentul de marketing digital, responsabil cu menținerea imaginii companiei tale, vânzări și părere cu consumatorii, funcționează la modă veche - prin e-mail și telefon. Este posibilă o creștere eficientă în acest caz? Chiar dacă nu deții un lanț de supermarketuri, înțelegi perfect – nu, nu este posibil.

Compania Azbuka Vkusa se străduiește să obțină rezultate maxime la cel mai mic cost, așa că a acceptat de bunăvoie implementarea Bitrix24 în Departamentul său de vânzare la distanță și marketing digital. Ne-am întâlnit cu liderul acesteia, Egor Lanko, care ne-a spus de ce a ales Bitrix24 pentru a-și conduce echipa.

Toată lumea cunoaște „ABC-ul gustului”; nu este nevoie să-l introduceți. :).”

Conversația noastră cu Yegor a început cu aceste cuvinte. Nu puteți argumenta: „Azbuka Vkusa” este într-adevăr un brand care este familiar chiar și persoanelor care locuiesc departe de capitale. Există mai multe motive pentru aceasta.

În primul rând, aceasta este una dintre cele mai vechi companii din lume piata ruseasca comerț cu amănuntul cu produse alimentare. Azbuka Vkusa a fost fondată în 1992, iar din 1997, adică de 17 ani, se dezvoltă ca lanț de supermarketuri.

În al doilea rând, Azbuka Vkusa este diferit calitativ de alte magazine alimentare. Vorbim nu numai despre prospețimea și gama de produse (peste 18 mii de articole de produs), ci și despre nivelul de servicii. La urma urmei, puteți face achiziții fără a părăsi casa - într-un magazin online. Produsele vor fi livrate acasă sau la birou la un moment convenabil.

În al treilea rând, ABC of Taste sprijină dezvoltarea activă a companiei, bazată pe inițiativa angajaților săi. Una dintre aceste inițiative a fost introducerea Bitrix24 în activitatea departamentului de vânzare la distanță și marketing digital al companiei.

„Acesta este un proiect pilot intern. Dacă le arăt colegilor eficiența ei, atunci poate că se va extinde.”

Astăzi, această divizie a ABC of Taste are aproximativ 260 de angajați (aceasta nu include contractorii terți). Toate acestea „pilotează” instrumentele Bitrix24. Acesta din urmă a făcut posibilă crearea unui câmp informațional unificat - toate procesele sunt controlate, toți angajații sunt la curent cu noutățile companiei.

Departamentul de marketing digital ABC of Taste a încercat diverse sisteme de management, dar s-a dovedit că cele mai multe dintre ele erau destul de specifice - „personalizate” pentru munca programatorilor și a studiourilor web. Potrivit lui Yegor Lanko, echipa sa avea nevoie de un simplu și solutie universala, unde ai putea conecta cu ușurință chiar și oameni care sunt departe de Internet. Astfel, accesul la Bitrix24 este disponibil, de exemplu, pentru angajații care gestionează depozite și contractori care nu fac parte din personalul departamentului.

În același timp, Egor, în calitate de manager, nu vede nevoia să folosească Extranetul.

„Pur și simplu creăm departamente și subdepartamente în Bitrix24. Le atribuim fiecăruia propriile drepturi de acces. De exemplu, există un departament „Design” - există angajați cu normă întreagă responsabili de proiectare, atribuie sarcini antreprenorului și monitorizează munca acestuia.

Setarea și monitorizarea sarcinilor este instrumentul principal al Bitrix24, folosit de departamentul de marketing digital al ABC of Taste. Acolo, ca și în multe alte companii, managementul sarcinilor a stat inițial pe doi piloni - e-mailȘi telefon mobil. Dar curând a devenit clar că această fundație era prea nesigură: sarcinile prin poștă s-au pierdut și au ajuns în spam, comenzile „telefonice” erau practic incontrolabile.

Bitrix24 nu numai că a concentrat toate sarcinile pentru toți angajații într-un singur loc, dar a și făcut posibil să se controleze în mod clar momentul finalizării acestora.

Un alt instrument utilizat în mod activ în departament este „Disc”. Comunicate de presă, prezentări, concepte de proiect - este important ca toată documentația să fie stocată împreună și să fie accesibilă oricărui angajat de oriunde în lume.

În plus, Bitrix24 servește ca o platformă convenabilă de discuții - fișierele atașate pot fi vizualizate și comentate imediat, inclusiv prin intermediul clientului mobil.

„Mulți angajați folosesc versiune mobila„Bitrix24” pentru a stabili rapid sarcinile și a le discuta.”

În ceea ce privește perspectivele de cooperare cu Bitrix24, Egor Lanko este încrezător că utilizarea acestui produs este posibilă nu numai în sfera digitală. Bitrix24 este un sistem multidisciplinar; instrumentele sale sunt aplicabile în mod flexibil în comerț, logistică și promovare. Singura mea dorință este munca stabilă 24 de ore pe zi. Cu toate acestea, numele în sine obligă Bitrix24 să facă acest lucru. ;)

Azbuka Vkusa este un lanț rusesc de supermarketuri alimentare. Include peste 70 de magazine situate în Moscova și regiunea Moscovei, Sankt Petersburg și regiunea Leningrad. Compania are o gamă largă - peste 18.000 de articole de la 900 de producători din 70 de țări. Ocupă primul loc printre supermarketurile alimentare în ceea ce privește cifra de afaceri pe metru pătrat.

Misiune: creați cel mai bun lanț de supermarketuri alimentare din lume.

Ce trebuie să faceți dacă nu ați găsit expertiza de integrator adecvată în implementarea sistemului IT ales? Faceți lucruri în afara cutiei. Egor Lanko, director de comerț omnicanal la lanțul Azbuka Vkusa, și Serghei Tinyakov, partener la AT Consulting, au vorbit într-un interviu pentru CNews despre modul în care un comerciant cu amănuntul binecunoscut și o mare companie IT au abandonat abordările tradiționale.

09.03.2017

CNews: Care au fost premisele pentru proiect?

Egor Lanko:

Egor Lanko

Am ales ca strategie omnicanal, deoarece ne permite să menținem un singur proces intern de afaceri

Din punct de vedere istoric, Azbuka Vkusa a dezvoltat un model de afaceri destul de original și procese tehnologice complexe, care anterior nu aveau o platformă de tranzacționare online adecvată pentru a le susține. Am folosit sistemul UMI CMS, care a fost integrat cu un număr mare de soluții proprietare și industriale.

Gradul ridicat de personalizare, numărul mare de sisteme integrate și creșterea volumelor de date au făcut ca platforma să fie lentă și instabilă, făcând procesul de cumpărare incomod. Și acest lucru afectează negativ nivelul de satisfacție a clienților. În plus, platforma noastră existentă nu ne-a permis să ne extindem pentru a sprijini strategia noastră omnicanal.

CNews: Cum ai ales o nouă platformă?

Egor Lanko:

Am ales ca strategie omnicanal, deoarece ne permite să menținem un singur proces intern de afaceri. În acest caz, am dorit să creăm instrumentele necesare pentru omnicanal, când toată logica este implementată în platformă și sunt deja subordonate acesteia. sistemele conectate: atât contact center cât și aplicatie mobila, care sunt doar vitrine ale unei singure soluții. Există doar șase platforme de tranzacționare online de clasă Enterprise care ar îndeplini cerințele și strategia noastră. Ne-am uitat la toate și ne-am hotărât pe SAP Hybris Commerce.

CNews: Pe ce s-a bazat alegerea integratorului?

Egor Lanko:

În primul rând, am efectuat un studiu complet al pieței integratorilor. Am analizat companiile care au avut experiență de lucru cu SAP Hybris, le-am studiat propunerile și am efectuat vizite de referință pentru a analiza caracteristicile proiectelor și posibilele capcane.

Am văzut o imagine sumbră - mulți integratori nu au putut răspunde clar întrebărilor despre implementarea unor procese specifice în sistem, dar au transmis propuneri comerciale cu prețuri foarte mari.

AT Consulting nu avea experiență în implementarea SAP Hybris, dar specialiștii săi cunoșteau tehnologiile de bază utilizate în sistem. Dar principalul lucru este înțelegerea afacerii noastre: echipa AT Consulting a participat anterior la dezvoltarea soluțiilor BI, CM și CRM la Azbuka Vkusa. Am evaluat perspectivele de cooperare pe un nou proiect, am purtat negocieri și am decis să implicăm această companie în implementarea platformei.

CNews: De ce a decis AT Consulting să se alăture proiectului la Azbuka Vkusa?

Serghei Tinyakov:

Serghei Tinyakov

Considerăm comerțul electronic și crearea de platforme de interacțiune digitală ca fiind unul dintre domeniile cheie ale afacerii

În primul rând, avem o relație pozitivă lungă cu Azbuka Vkusa. În special, am cooperat cu succes la implementarea programului de loialitate.

În al doilea rând, considerăm comerțul electronic și crearea de platforme de interacțiune digitală ca fiind unul dintre domeniile cheie ale afacerii. La acel moment, aveam experiență în implementarea unor platforme similare în telecomunicații și sectorul public. Acestea erau soluții complexe și foarte încărcate. Pentru retail am avut și proiecte de e-commerce, dar la scară mai mică. Prin urmare, decizia de a participa la competiție a fost logică pentru noi, dar în același timp un pas foarte responsabil.

CNews: Cum a fost organizată munca echipei de proiect?

Egor Lanko:

De asemenea, am abordat această problemă într-un mod non-standard. Am abandonat abordarea general acceptată a implementării în modelul „client-executor”. În schimb, au creat echipa de proiect ca o singură unitate comună. Acest lucru, desigur, este foarte diferit de abordarea obișnuită în care un antreprenor se angajează să realizeze o soluție la cheie. Georgy Mikhailov, director de inovații la Azbuka Vkusa, a adus o contribuție uriașă la proiect și la alegerea metodologiei de implementare.

Literal, toți cărora le-am povestit despre o astfel de organizare a lucrărilor de proiect, și-au răsucit degetul la tâmple și au spus că este greșit, că este necesar să invităm un integrator cu experiență în implementarea acestui produs și să meargă pe calea clasică. Cu toate acestea, am ales exact această metodă de lucru și, după cum s-a dovedit, nu ne-am înșelat.

Serghei Tinyakov:

Această abordare avea întreaga linie beneficii. De exemplu, pe proiecte apar adesea situații când este necesară abaterea de la specificațiile tehnice și efectuarea unor lucrări neprevăzute. Acest lucru necesită aprobări suplimentare, finanțare și așa mai departe, ceea ce încetinește procesul. Am avut situații asemănătoare, dar nici nu au ajuns la mine ca partener al companiei, pentru că o singură echipă a rezolvat totul într-o manieră de lucru. La urma urmei, am știut de la bun început că astfel de situații vor apărea și am fost pregătiți pentru ele.

CNews: Ce obiective ți-ai stabilit pentru echipa de proiect?

Egor Lanko:

Aici am rupt încă o dată schemele clasice. De obicei, în paralel cu implementarea noua platforma toată lumea creează un site web nou, care, teoretic, ar trebui să îmbunătățească veniturile, conversia vizitatorilor și așa mai departe. Dar această cale conține un risc foarte serios, pe care l-am văzut în urma analizării experienței colegilor noștri.

Cert este că în companiile mari, cărora le aparține Azbuka Vkusa, multe divizii au reprezentare pe site, așa că procesul de aprobare și implementare a modificărilor fundamentale în acesta trece printr-un sistem complex de aprobări interne și durează foarte mult timp.

Ca urmare, atunci când un nou site este gata și convenit, cel vechi are timp să treacă prin următoarea etapă de dezvoltare și are loc o desincronizare serioasă între departamente. Acest lucru s-a întâmplat cu multe companii rusești pe care le-am studiat: după ce au creat un nou portal într-un an, nu au putut trece la el încă un an întreg, ajungând din urmă cu toate inovațiile care au apărut pe cel vechi în timpul implementării. Din cauza acestei probleme, unii încă nu au reușit să profite de rezultatele proiectelor lor costisitoare.

După ce am studiat acest risc, am decis să replatformăm în loc de un site nou. Adică toate principalele funcţionalitate iar designul trebuia să rămână același, iar sarcina noastră a fost să transferăm în mod competent site-ul pe noua platformă. Și tot proiectul trebuia făcut rapid.

CNews: Cât de repede a fost implementat proiectul?

Serghei Tinyakov:

De fapt, am făcut-o și noi pentru puțin mai puțin de un an, dar, așa cum a spus Egor, datorită metodologiei alese nu a trebuit să „prindem” vechiul site, iar acesta este principalul lucru. Sunt sigur că am putea lansa o nouă platformă mai repede, dar Azbuka Vkusa este o companie mare și derulează mai multe proiecte în paralel. De exemplu, timpul a fost afectat de munca de implementare a unui program de loialitate; de ​​fapt, a trebuit să ne suspendăm proiectul în timp ce programul de loialitate era lansat și apoi să ne prindem din urmă.

Iar al doilea punct este că după ce proiectul a fost aprobat, noi înșine am decis să facem ceva mai corect din punct de vedere al demersului arhitectural și să nu facem integrare punct la punct, ci să introducem un bus de integrare cu drepturi depline. În acest scop a fost ales DaDa Bridge – propria noastră dezvoltare bazată pe o soluție open source.

Egor Lanko:

Dar, chiar și în ciuda acestor factori, am respectat termenul limită. Se știe că acest lucru este foarte rar în practica proiectelor IT. Și economiile de costuri sunt considerate și mai rare. Și am cheltuit cu aproximativ 30% mai puțin decât era planificat inițial, în primul rând datorită organizării eficiente a muncii într-o echipă comună.

Serghei Tinyakov:

În ceea ce privește termenul limită, a trebuit să lansăm site-ul pe noua platformă în prima jumătate a lunii noiembrie, pentru că atunci începe „sezonul de vârf”. Oamenii fac aprovizionare cu alimente de sărbători, iar sistemul de vânzare cu amănuntul online este supus mult stresului. Această cerință a fost îndeplinită.

Egor Lanko:

„Lansarea noii platforme a avut un impact imediat asupra veniturilor: vedem că aceasta crește în mod constant și că clienții nu mai părăsesc site-ul din cauza probleme tehniceîn timp ce căutați și comandați mărfuri.”

Serghei Tinyakov:

„Azbuka Vkusa a primit o platformă modernă pentru interacțiunea digitală cu clienții, care va sprijini dezvoltarea afacerii în următorii câțiva ani.”

CNews: Cât de adânc ați personalizat SAP Hybris Commerce?

Egor Lanko:

Nu am atins miezul sistemului, dar modulele funcționale au suferit o personalizare semnificativă. A trebuit să facem asta pentru că Azbuka Vkusa are procese tehnologice non-standard pe care a trebuit să le urmăm fără a le schimba. Pentru comerțul cu alimente de înaltă calitate și livrarea ultra-rapidă din depozit, au fost dezvoltate soluții de afaceri unice care pur și simplu nu erau în cutie. Și multe mecanisme existente au trebuit să fie refăcute.

CNews: Ce caracteristici ale noii platforme au fost cheie pentru tine?

Egor Lanko:

Am spus că funcționalitatea principală a site-ului a rămas aceeași - nu am introdus încă nicio inovație aici, cu excepția căutării fațete a unui produs, adică a unei căutări bazate pe o serie de criterii specifice acestui anumit produs, precum și ca anularea bonusurilor, ceea ce în sine este complex proces tehnologic. Am făcut și noi design adaptiv pagina principala, capabil să se „adapte” la ecranul oricărui dispozitiv client. Restul site-ului și-a păstrat aspectul obișnuit.

Dar back-end-ul oferă acum multe serioase caracteristici suplimentare față de soluția anterioară. De exemplu, am lansat deja o aplicație mobilă, care se bazează pe logica platformei SAP Hybris și este doar vitrina acesteia. Prin urmare, va fi foarte ușor să transferați orice secțiune a site-ului în aplicația mobilă.

În plus, implementăm un modul de gestionare a catalogului de produse, care oferă o soluție puternică și de înaltă calitate. De asemenea, ne propunem să implementăm un modul promoțional care să ne permită să stabilim în timp real cărui segment de clienți îi aparține clientul și, în conformitate cu această determinare, să personalizăm site-ul pentru el și să facem oferte individuale.

CNews: Cum ar trebui să se schimbe experiența clienților din cauza lansării noii platforme?

Egor Lanko:

Consider că satisfacția clienților cu serviciile noastre ar trebui să crească. Intenționăm să reducem timpul de livrare prin îmbunătățirea circuitului IT. Trebuie menționat că avem deja una dintre cele mai rapide livrări dintre toate magazinele online din Moscova. Acum sistemul va ține cont de natura comenzii. De exemplu, dacă un client cumpără produse de panificație, va trebui să aștepte puțin cât se face în brutăria noastră, iar dacă cumpără produse gata făcute și se află și în apropierea depozitului, atunci timpul de onorare a comenzii poate fi redus la una sau două ore.

Vor apărea sisteme de recomandare, un serviciu de „produse de abonament” și multe alte oportunități interesante. Sarcina „Azbuka Vkusa” este de a crea o experiență unică pentru clienți în domeniul „mâncării online”, pentru a rezolva acele probleme ale clienților pe care nu le poate rezolva în magazin. Avem un număr imens de idei și planuri noi cu care ne vom încânta destul de des clienții. Accentul principal în strategie este pus pe inovație în logistică, merchandising online, servicii de inspirație, personalizare, adaptare unică a programului de fidelizare și servicii noi pentru clienți.

CNews: Cum evaluezi rezultatele proiectului?

Egor Lanko:

Principal - de mare vitezăși stabilitatea site-ului, pentru că, din nou, platforma anterioară nu mai răspundea cerințelor noastre. Lansarea celui nou a afectat imediat veniturile: de o lună și jumătate vedem că crește constant, iar clienții nu mai părăsesc site-ul din cauza unor probleme tehnice la căutarea și comandarea mărfurilor.

În general, credem că implementarea platformei de tranzacționare online „Azbuka Vkusa” a devenit una dintre cele mai proiecte de succes pe SAP Hybris în Rusia. Permiteți-mi să vă reamintesc că am studiat destul de bine experiența colegilor noștri înainte de a ne lansa proiectul.

Serghei Tinyakov:

Azbuka Vkusa a primit o platformă modernă pentru interacțiunea digitală cu clienții, care va sprijini dezvoltarea afacerii în următorii câțiva ani. Un alt rezultat este că, datorită includerii dezvoltatorilor și analiștilor săi într-o singură echipă de proiect, clientul a primit expertiză cu drepturi depline pentru continuarea independentă. suport tehnicși dezvoltarea de soluții.