Просування food-рітейлу в онлайні. Єгор Ланько: «Як просувати велику мережу супермаркетів, відмовившись від завдань по телефону та e-mail

— Чи мають омніканальна стратегія та цифрова трансформація гравця преміального сегменту супермаркетів специфічні особливості?

— Тренд загальний, але кожна компанія має визначити, що в цих процесах має першорядну важливість, за межами гасел мали зрозумілу користь для бізнесу та конкретний план дій. У цьому кожна компанія може вкладати у ці поняття своє бачення. Наприклад, цифрову трансформацію можна розуміти і як діджитал-фішечки на сайті робити, а можна як систему автоматизації на виробництві.

— Чи зростає довіра споживачів до придбання продуктів харчування через інтернет?

— Рівень довіри до онлайн-продажу продуктів зростає за експонентом, оскільки на ринок активно виходять гравці, які прагнуть робити якісний сервіс клієнта. Психологічні бар'єри залишаються — покупці хочуть бачити і куштувати продукти харчування, але пригадаємо, що ще 5-6 років тому здавалося, що і одяг складно замовляти, не помірявши, а сьогодні кожен виробник одягу та взуття, що поважає себе, представлений в інтернеті. Те саме відбувається і з ринком продуктів харчування: компанії, що створюють справжній сервіс, продають якісні товари, підганяють зростання онлайн-ринку. Кожна FMCG-мережа, що поважає себе, починає будувати свій e-commerce продуктів харчування.

— За допомогою чого ваша компанія долає бар'єр недовіри?

— Допомагає сила бренду. Навіть склалося поняття «азбучний сервіс». Але сила бренду працює лише на рівні лояльних покупців, основна умова – технологічність, високий рівеньсервісу. Акціонери компанії замислювалися про онлайн-продаж продуктів харчування давно, близько восьми років тому. За цей час вибудували технологічний процес, здобули досвід, пройшли шлях, що дозволяє рухатися далі і скласти сильну конкуренцію. Нові гравці ще мають отримувати свій досвід і «набивати шишки».
Складність продажу продуктів харчування через інтернет ще й у тому, що базові технологіїне дозволяють досягти низького показника заміни та стабільності асортименту, контролювати термін придатності. Часто покупці намагаються повторити своє минуле замовлення, і, якщо відсутні якісь асортиментні позиції, дуже засмучуються. Важливо навчитися працювати із цими сервісними показниками.

Набір систем автоматизації, технологій дозволяють ламати бар'єри і здійснювати повторні продажі. В онлайн-рітейлі повторні продажі – один із базових показників, у який можна інвестувати.

— Якими є конкурентні переваги онлайн-магазину «Абетки смаку»?

— Наші пріоритети – якість та швидкість. Швидкість – це рішення швидкої доставки великої кількості позицій стабільної асортиментної матриці зі складу. За одну-три години, залежно від місця розташування, сервіс встигає сформувати замовлення, випекти хліб, розфасувати, нарізати, почистити рибу або овочі і доставити. Окремо розвивається сервіс готової їжі - передбачена кулінарія, що доставляється протягом 30 хвилин.

Друга історія - якість сервісу користувача. І тут великого секрету немає – сервіс складається з дрібниць, має бути відточена кожна деталь процесу.
Крім того, важливі мікросервіси, що розвивають споживання клієнта і є додатковою корисністю, допомагають вибрати товар, заощадити час, що підлаштовуються під звички та уподобання, різні додаткові можливості, наприклад, «повторити замовлення», «вибрати та відкласти».

Customer experience покупки продуктів харчування онлайн – один із основних викликів, який допоможе побудувати цей ринок.

Генерального директора Alytics Іллі Макарова з директором омніканальної торгівлі в «Абетці смаку» Єгором Ланьком.

В закладки

Єгор Ланько

Ілля Макаров: Єгоре, твоя посада називається «директор omni-channel». Що означає твоя посада, за що ти відповідаєш?

Єгор Ланько: Відповідаю за інтернет-магазин та розвиток клієнтських сервісів. Також я координую запровадження стратегії омніканальності для бізнесу.

Я за останній рік у рамках нашого проекту почув щонайменше п'ять визначень omni-channel. Чи можеш однією пропозицією дати визначення «omni-channel», як його бачить «Абетка смаку»?

Для нас omni-channel – це задоволення всіляких гастрономічних потреб клієнта в онлайні та офлайні максимально зручним для нього способом.

Говорячи про онлайн, ти насамперед маєш на увазі інтернет-магазин «Абетки смаку». Але він у вас досі не адаптований до смартфонів. Як так?

Чому не адаптовано? У нас є повністю адаптивний сайт.

Все дуже дрібно.

Адаптивна версія, яка є зараз, нас не влаштовує, скоро чекайте на редизайн. Тим не менш, люди активно купують зі смартфонів та планшетів.

Скільки у вас мобільного трафіку?

А через мобільні програми скільки замовляють?

Десь 15% замовлень у нас відбувається через мобільні програми.

Я зараз дивлюся на цифри з Google Playі бачу, що «Абетку смаку» завантажили 10 000 разів. При цьому ви маєте 15% замовлень.

Дивись цифри по iPhone. Android у принципі у нашої аудиторії не популярний. Більше 90% наших покупців – це користувачі iPhone.

Тоді зрозуміло. Що мене напружує у доставці продуктів із магазину? Як я можу зрозуміти, що цю рибу не заморожували кілька разів? Або що це не відмовний товар, який забракував інший покупець. Або саме цю моркву не вирощували північнокорейці, які все поливають страшною хімією для прискореного росту, щоб зняти 3-4 врожаї за сезон, і після цього звалити до себе додому. У магазині я можу помацати, понюхати. А коли мені привезли сумки, я цього зробити не можу. Чи є ця проблема у когось, окрім мене, і як ви з нею боретеся?

Недовіра до онлайн-ринку продуктів харчування – це масова проблема. Хороша новина- це тимчасово. На Заході цей шлях уже пройшли, ми пройдемо. Ми не боремося, ми просто розуміємо, як із цим працювати. Спочатку потрібно спростити або змусити покупця зробити перше замовлення і при цьому пояснити людині, що має можливість повної або часткової відмови, що це безкоштовно і вона нічим не ризикує. Для цього ми ведемо його по вирві і працюємо з його бар'єрами та потребами.

Потім починається складніша історія. Щоб людина замовила в другий та наступні рази, потрібно передбачити її очікування. Наприклад, він чекав на одне, а ти йому привіз продукти краще, ніж він сам купує в магазині. В інтернет-магазині, наприклад, жорсткіші вимоги до термінів придатності, ніж в офлайні. У нас на складі стоїть власна пекарня та цехи фасування. Ми калібруємо всі овочі, які вкладаємо у замовлення. Припустимо, людина замовила кілограм винограду. Ми перед замовленням оглядаємо кожен гроно і всі виноградинки, де є хоча б якась цятка, прибираємо.

Це ж вартує великих грошей.

І при цьому коштує дешевше, ніж «палити» купу грошей у рекламі, щоби привести цього покупця повторно. У нашому бізнесі повторне придбання вирішує все. Так, привести клієнта буває дуже дорого, але потім, якщо він починає замовляти, він приносить дуже багато грошей.

Крім того, він починає розповідати своїм знайомим людям і таке інше. Немає краще реклами, особливо на нових ринках, ніж рекомендації знайомим, що це справді круто.

Доставників їжі типу «Партії їжі», «Потрібен Вечеря», Elementary та інших ви розглядаєте як конкурентів?

Ми дивимося туди, але не скажу, що дуже агресивно. Ринок там мізерний. Ми плануємо на цьому ринку теж бути, але через якийсь час.

А чи правда, що у внутрішньому дворі центрального офісу «Абетки смаку» стоїть один із перших павільйонів делікатесів з Кутузовського проспекту, з якого і почалася історія «Абетки смаку»?

Так правда. Але вже мало хто пам'ятає про це. Це біля четвертої будови, навпроти нашого другого офісу.

Мені здається, це багато говорить про засновників компанії. Хто є вашою цільовою аудиторією?

Наша цільова аудиторія – це люди, які хочуть отримати задоволення від їжі.

Ні, почекай, давай переформулюю. Тебе цікавить соцдем чи лайфстайл?

Я завжди сприймав «Абетку смаку» як місце, де затарюються люди, які зазнають легкого нездужання від кількості грошей. Під час перебування студентом зайшов якось до «Абетки смаку», просто тому, що поруч інших магазинів не було, і здивувався пиріжку за 250 рублів.

Ми, як і раніше, орієнтовані на середній плюс клас. При цьому ми працюємо на різні сегменти ринку. Так, у нас є формат «АВ Маркет», сюди заходять не олігархи, а звичайні люди, які раніше ходили до «Перехрестя», «Стрічки», «П'ятірочки». Або комбінують «Ашан» та «Абетку Смаку». Це вже інший вид споживання.

Преміум сегмент у вас залишився?

Я нещодавно проїжджав Рублівським шосе, і там все обвішано Globus Gourmet: банерами, розтяжками, якісь медіафасади. Я так розумію, що преміум-сегмент зараз – це вони? Як ви щодо них почуваєтеся?

Вони мають маленький сегмент ринку, з яким вони працюють.

А хто взагалі сьогодні у Росії преміум-сегмент, окрім чиновників?

Якщо говорити про Москву, то це зазвичай smart-люди. Це не просто чиновницький клас, а менеджери вищої ланки, люди, які мають свій бізнес. Ці люди цінують свій час та намагаються отримати від життя максимум. Ми з ними на одній хвилі і хочемо дати їм острівець кохання та відпочинку, коли вони заходять до магазину та забувають про свої проблеми, якийсь час проводять у дружбі з нами та заряджаються позитивною гастрономічною емоцією.

Ти знову кажеш як телевізор. Давай серйозно. Британський Tesco ділить своїх покупців на бідних та багатих. Умовно бідним при заході на сайт вони показують дешевий горошок, а умовно багатим – дорогий. У вас так само?

Ми не ділимо на багатих та бідних. Але, дійсно, у нас працює модуль персоналізації на сайті, де ми під кожного клієнта підлаштовуємо товарну видачу, яка максимально для нього підходить. Хтось вегетаріанець, хтось не любить цибулю, комусь важливі безлактозні товари. Ми порівнюємо різні подібні портрети аудиторій, дивимося, що інші люди подібних портретів купували, і під це пропонуємо саме ту ж вибірку, самі улюблені товари.

Скільки у вас людей купують в онлайні частіше ніж раз на місяць?

Точну кількість не скажу, але в середньому клієнти купують двічі на місяць. Клієнтська база має десь близько 100 000 клієнтів. Але частина їх зовсім не купує, вона належить до неактивної частини. Активна база – знову-таки залежить від частоти покупок. У нас працює жорстка сегментація. Залежно від частоти покупок клієнта, у нас база ділиться на різні сегменти, і є стратегія по кожному сегменту: як ми працюємо, за допомогою яких сповіщень, тригерів, персоналізацій; по кожному сегменту, щоб його переключити на інший сегмент.

Західні рітейлери зараз впроваджують послугу Click & Collect - коли я можу замовити в онлайні, а потім по дорозі додому заскочити і забрати сумку з продуктами. Ви плануєте зробити?

Вже зробили, але поки що тільки в Санкт-Петербурзі. Ми додали до цього послугу "драйв". «Драйв» - це означає, що ти можеш зробити замовлення, а ми винесемо тобі замовлення до багажника біля автомобіля. Ми поки що налагоджуємо послугу до ідеалу. Почали з 10 хвилин, а кінцева мета – 60 секунд. Якщо за 60 секунд ми зможемо забезпечити процес забору замовлення та самовивезення, це буде гарний референс, який можна масштабувати потім уже навіть у Москві.

Наскільки активно у Пітері народ користується цією послугою?

Десь кожна десятия людина, не більше поки що.

Як ти вважаєш, як розвиватимуться роздрібні мережі в omni-channel з погляду тактики та стратегії найближчим часом?

Усі основні тренди зводяться до стирання межі між онлайном та офлайном. Це, на мою думку, саме те, що зараз відбувається на ринку, і те, куди ми рухаємося.

Мені дуже подобається те, що зробив у пілоті Amazon, запустивши офлайн-магазин без кас. Людина приходить, бере товари, її визначають, вона з цими товарами йде, у неї автоматично гроші з картки списуються.

При цьому, придбавши мережу Whole Foods, Amazon дав зрозуміти, що чистий онлайн приречений. У продуктах найкраще працює модель «онлайн + офлайн»

Давай наостанок пробіжимося по вашому маркетинг-міксу. «Яндекс.Директ» чи Google AdWords?

Круто працюють, найкраще.

Скільки відсотків?

15% десь від виторгу.

Колл-центр – усередині чи аутсорсіті?

Апсейліт?

Багато?

Не скажу.

Агресивно?

Ні, не агресивно. Ми апсейлімо тільки якщо людина замовляє товар телефоном. Частина замовлень приходить на телефон – там, безумовно, апсейлім. Або, якщо відбуваються якісь заміни, ми апсейлімо. Але проактивно ми не пропонуємо, щоби йому не заважати.

Можу зателефонувати і спитати поради, яке мені вино купити?

Запитати можеш, але кавістів у кол-центрі немає. Тебе можуть переключити на кавіста з нашої Енотеки.

І це чудово. Дякую тобі за розмову!

Послухати повну аудіоверсію інтерв'ю можна в

Ми просто створюємо в «Бітрікс24» відділи та підвідділи. Кожен із них наділяємо своїми правами доступу. Наприклад, є відділ «Дизайн» – там штатні співробітники, відповідальні за дизайн, ставлять завдання підряднику та контролюють його роботу.

Уявіть, що ви є власником великої роздрібної мережі продуктових магазинів. Оборот вашої компанії за минулий рік становив 32,5 мільярда рублів. Ви амбітні – хочете розвиватися далі. При цьому відділ digital-маркетингу, відповідальний за підтримку іміджу вашої компанії, продажу та Зворотній зв'язокзі споживачами, працює по-старому – через електронну пошту та телефон. Чи можливе в цьому випадку ефективне зростання? Навіть якщо ви не володієте мережею супермаркетів, ви чудово розумієте - ні, не можливе.

Компанія «Абетка смаку» прагне досягати максимального результату з найменшими витратами, тому охоче прийняла використання «Бітрікс24» у своєму Департаменті дистанційної торгівлі та digital-маркетингу. Ми зустрілися з його керівником – Єгором Ланьком, який розповів, чому для керування своєю командою він обрав саме «Бітрікс24».

«Абетку смаку» всі знають, її особливо уявляти не треба. :)».

З цих слів розпочалася наша розмова з Єгором. Не посперечаєшся: «Абетка смаку» – справді той бренд, який знайомий навіть людям, які живуть далеко від столиць. На це є кілька причин.

По-перше, це одна з найстаріших компаній на російському ринкуроздрібної продуктової торгівлі. «Абетка смаку» заснована у 1992 році, а з 1997, тобто вже 17 років, розвивається як мережа супермаркетів.

По-друге, «Абетка смаку» якісно відрізняється від інших продуктових магазинів. Мова не тільки про свіжість та асортимент продукції (понад 18 тисяч товарних позицій), а й про рівень сервісу. Адже покупки можна робити, не виходячи з дому – в інтернет-магазині. Продукти привезуть додому або в офіс у зручний час.

По-третє, «Абетка смаку» підтримує активний розвиток компанії, виходячи з ініціативи своїх співробітників. Однією з таких ініціатив стало запровадження «Бітрікс24» у роботу Департаменту дистанційної торгівлі та digital-маркетингу компанії.

«Це внутрішній пілотний проект. Якщо я покажу колегам його ефективність, то, можливо, він піде ширше».

На сьогоднішній день у цьому підрозділі «Абетки смаку» зайнято близько 260 осіб (це не рахуючи сторонніх підрядників). Всі вони "пілотують" інструменти "Бітрікс24". Останній дозволив створити єдине інформаційне поле – всі процеси підконтрольні, всі співробітники знають новин компанії.

У відділі digital-маркетингу «Абетки смаку» пробували різні системи управління, але виявилося, що більшість із них досить специфічні – «заточені» під роботу програмістів та веб-студій. За визнанням Єгора Ланька, його команді потрібно було простіше і універсальне рішення, куди з легкістю можна було б підключати навіть людей, далеких від інтернету. Так, доступ до «Бітрікс24» мають, наприклад, співробітники, які управляють складами, і підрядники, які не перебувають у штаті департаменту.

При цьому Єгор як керівник не бачить необхідності використовувати «Екстранет».

«Ми просто створюємо в «Бітрікс24» відділи та підвідділи. Кожен із них наділяємо своїми правами доступу. Наприклад, є відділ «Дизайн» – там штатні співробітники, відповідальні за дизайн, ставлять завдання підряднику та контролюють його роботу».

Постановка та контроль завдань – головний інструмент «Бітрікс24», який використовується департаментом digital-маркетингу «Абетки смаку». Там, як і в багатьох інших компаніях, таск-менеджмент спочатку стояв на двох китах. електронній поштіі мобільному телефоні. Але незабаром з'ясувалося, що цей фундамент надто ненадійний: завдання в пошті губляться і потрапляють у спам, телефонні доручення практично неконтрольовані.

«Бітрікс24» не тільки зосередив усі завдання по всіх співробітниках в одному місці, а й дозволив чітко контролювати терміни виконання.

Ще один інструмент, який активно застосовується в департаменті – «Диск». Прес-релізи, презентації, концепти проектів – важливо, щоб вся документація зберігалася разом і була доступна будь-якому співробітнику з будь-якої точки світу.

Крім того, «Бітрікс24» виконує роль зручного дискусійного майданчика – файли, що прикріплюються, можна тут же переглядати і коментувати, в тому числі, через мобільний клієнт.

«Багато співробітників використовують мобільну версію«Бітрікс24», щоб оперативно ставити завдання та обговорювати їх».

Щодо перспектив співпраці з «Бітрікс24», то Єгор Ланько впевнений, що використання цього продукту можливе не лише у digital-сфері. «Бітрікс24» – багатопрофільна система, її інструменти гнучко застосовні як у торгівлі, логістиці, і у просуванні. Єдине побажання – стабільна робота 24 години на добу. Втім, до цього «Бітрікс24» зобов'язує саму назву. ;)

«Абетка смаку» – це російська мережа продуктових супермаркетів. Вона включає більше 70 магазинів, розташованих в Москві і Московській області, Санкт-Петербурзі і Ленінградській області. Компанія має величезний асортимент – понад 18 000 найменувань товарів від 900 виробників з 70 країн світу. Посідає перше місце серед продуктових супермаркетів за товарообігом на квадратний метр.

Місія:створювати найкращу у світі мережу продуктових супермаркетів.

Що робити, якщо ви не знайшли в інтеграторів відповідної експертизи щодо впровадження обраної ІТ-системи? Вчиняйте нестандартно. Про те, як відомий рітейлер та велика ІТ-компанія відмовилися від традиційних підходів, в інтерв'ю CNews розповіли директор з омніканальної торгівлі мережі «Абетка Смаку» Єгор Ланько та партнер AT Consulting Сергій Тиняков.

09.03.2017

CNews: Які передумови мали проект?

Єгор Ланько:

Єгор Ланько

Ми вибрали омніканальність як стратегію, тому що вона дозволяє витримати єдиний внутрішній бізнес-процес

Історично в «Азбуці Смаку» склалася досить оригінальна модель бізнесу та складні технологічні процеси, для підтримки яких раніше не було відповідної платформи онлайн-торгівлі. Ми використовували систему UMI CMS, яка була інтегрована з великою кількістю самописних та промислових рішень.

Високий ступінь кастомізації, велика кількість інтегрованих систем та збільшення обсягів даних стали причинами того, що платформа працювала повільно та нестабільно, процес купівлі ставав незручним. І це негативно впливає рівень задоволеності клієнтів. Крім того, існуюча платформа не дозволяла здійснити масштабування для реалізації нашої стратегії переходу до омніканальної торгівлі.

CNews: Як ви вибирали нову платформу?

Єгор Ланько:

Ми вибрали омніканальність як стратегію, тому що вона дає змогу витримати єдиний внутрішній бізнес-процес. В даному випадку ми хотіли створити необхідний для омніканальності інструментарій, коли вся логіка реалізується у платформі, а їй уже підкоряються. пов'язані системи: і контакт-центр, і мобільний додаток, які є лише вітрини єдиного рішення. Платформ онлайн-торгівлі класу Enterprise, які б задовольняли нашим вимогам і стратегії, існує всього шість. Ми розглянули їх всі та зупинилися на SAP Hybris Commerce.

CNews: На чому було засновано вибір інтегратора?

Єгор Ланько:

На початку ми провели повне вивчення ринку інтеграторів. Ми розглядали компанії, які мають досвід роботи з SAP Hybris, вивчали їхні пропозиції, проводили референс-візити, щоб подивитися на особливості проектів та можливі «підводні камені».

Ми побачили невтішну картину – багато інтеграторів не могли чітко відповісти на питання щодо реалізації в системі конкретних процесів, натомість виставляли комерційні пропозиції з дуже високими розцінками.

Компанія АТ Consulting не мала досвіду впроваджень SAP Hybris, проте її фахівці знали основні технології, що використовуються в системі. Але головне – це розуміння нашого бізнесу: команда AT Consulting раніше брала участь у розвитку в «Азбуці Смаку» рішень BI, CM та CRM. Ми оцінили перспективи співпраці на новому проекті, провели переговори та вирішили залучити цю компанію до впровадження платформи.

CNews: Чому AT Consulting вирішила увійти до проекту в «Азбуці Смаку»?

Сергій Тиняков:

Сергій Тиняков

Ми вважаємо електронну комерцію та побудову платформ цифрової взаємодії одним із ключових напрямків бізнесу

По-перше, з «Абеткою Смаку» нас пов'язують довгі позитивні взаємини. Зокрема, ми успішно співпрацювали у сфері реалізації програми лояльності.

По-друге, ми вважаємо електронну комерцію та побудову платформ цифрової взаємодії одним із ключових напрямків бізнесу. На той момент ми мали досвід впровадження подібних платформ у телекомі та державному секторі. Це були складні та високонавантажені рішення. Для рітейлу ми також мали проекти реалізації електронної комерції, але в менших масштабах. Тому рішення про участь у конкурсі було для нас логічним, але водночас і дуже відповідальним кроком.

CNews: Як було організовано роботу проектної команди?

Єгор Ланько:

До цього питання ми також підійшли нестандартно. Ми відмовилися від загальноприйнятого підходу до реалізації моделі «замовник – виконавець». Натомість створили проектну команду як єдиний спільний підрозділ. Це, звичайно, дуже відрізняється від звичайного підходу, коли підрядник береться зробити рішення "під ключ". Величезний внесок у проект та вибір методології впровадження зробив директор з інновацій «Абетки Смаку» Георгій Михайлов.

Буквально всі, кому ми розповідали про таку організацію проектної роботи, крутили пальцем біля скроні та казали, що це неправильно, що потрібно було запросити інтегратора з досвідом впровадження цього продукту та йти класичним шляхом. Проте ми вибрали саме такий метод роботи і, як з'ясувалося, не помилились.

Сергій Тиняков:

Такий підхід мав цілий рядпереваг. Наприклад, на проектах часто виникають ситуації, коли доводиться відступати від ТЗ, виконувати якісь непередбачені роботи. Це вимагає додаткових погоджень, фінансування тощо, що гальмує процес. У нас подібні ситуації були, але до мене, як партнера компанії, вони навіть не доходили, бо єдина команда вирішувала все в робочому порядку. Адже ми з самого початку знали, що такі ситуації виникатимуть і були готові до них.

CNews: Які цілі ви ставили перед проектною командою?

Єгор Ланько:

Тут ми вкотре зламали класичні схеми. Зазвичай паралельно із використанням нової платформивсе роблять новий сайт, який, за ідеєю, повинен поліпшити показники виручки, конверсії відвідувачів і так далі. Але на цьому шляху полягає дуже серйозний ризик, який ми побачили, проаналізувавши досвід колег.

Справа в тому, що у великих компаніях, до яких належить і «Абетка Смаку», багато підрозділів мають представництво на сайті, тому процес узгодження та впровадження докорінних змін у ньому проходить через складну систему внутрішніх узгоджень і триває дуже довго.

В результаті, коли готовий та узгоджений новий сайт, старий встигає пройти черговий етап розвитку, і між підрозділами виникає серйозна розсинхронізація. Так вийшло у багатьох російських компаній, які ми вивчали: створивши новий портал за рік, вони ще цілий рік не могли на нього перейти, наздоганяючи всі нововведення, що з'явилися на старому за час впровадження. У деяких через цю проблему так і досі не вдалося скористатися результатами своїх дорогих проектів.

Вивчивши цей ризик, ми вирішили замість нового сайту зробити реплатформінг. Тобто всі основні функціональні можливостіі дизайн мали залишитися колишніми, а наше завдання полягало в тому, щоб грамотно перенести сайт на нову платформу. І весь проект потрібно було зробити швидко.

CNews: Наскільки швидко було реалізовано проект?

Сергій Тиняков:

Насправді ми теж робили його трохи менше року, але, як сказав Єгор, завдяки обраній методології нам не довелося наздоганяти старий сайт, і це головне. Я впевнений, що ми могли б запустити нову платформу швидше, але «Абетка Смаку» – велика компанія, і вона паралельно проводить кілька проектів. Наприклад, на терміни вплинули роботи з впровадження програми лояльності, нам довелося фактично призупинити наш проект на час запуску програми лояльності, а потім надолужувати втрачене.

І другий момент – вже після затвердження проекту ми самі вирішили вчинити правильніше з погляду архітектурного підходу та не робити інтеграції «крапка-крапка», а запровадити повноцінну інтеграційну шину. Для цього було обрано DaDa Міст – наша власна розробка на базі рішення з відкритим кодом.

Єгор Ланько:

Але, незважаючи на ці фактори, ми «вписалися» в дедлайн. Відомо, що у практиці ІТ-проектів це велика рідкість. І ще більшою рідкістю вважається економія коштів. А ми витратили приблизно на 30% менше, ніж було заплановано спочатку – насамперед за рахунок ефективної організації роботи у спільній команді.

Сергій Тиняков:

Що стосується дедлайну, то ми мали запустити сайт на новій платформі в першій половині листопада, тому що потім починається «високий сезон». Люди купують продукти до свят, і система онлайн-торгівлі зазнає великого навантаження. Ця вимога була витримана.

Єгор Ланько:

«Запуск нової платформи відразу ж позначився на виручці: ми спостерігаємо, як вона стабільно зростає, і що клієнти більше не йдуть із сайту через технічних проблемпід час пошуку та замовлення товару».

Сергій Тиняков:

«Абетка Смаку» отримала сучасну платформу цифрової взаємодії з клієнтами, яка дозволить підтримати розвиток бізнесу на найближчі кілька років».

CNews: Наскільки ви робили глибоку кастомізацію SAP Hybris Commerce?

Єгор Ланько:

Ми не торкалися ядра системи, але функціональні модулі зазнали значної кастомізації. Нам довелося це зробити, тому що у «Абетки Смаку» нестандартні технологічні процеси, які ми мали слідувати, не змінюючи їх. Для якісної торгівлі продуктами харчування та надшвидкої доставки зі складу були розроблені унікальні бізнес-рішення, яких у коробці просто не було. І багато існуючих механізмів довелося переробити.

CNews: Які можливості нової платформи стали ключовими для вас?

Єгор Ланько:

Я говорив, що основна функціональність сайту залишилася незмінною – тут нововведення ми ще не впровадили, якщо не вважати фасетний пошук товару, тобто пошук за рядом властивих саме цьому товару критеріїв, а також списання бонусів, яке саме по собі є складним технологічним процесом. Ще ми зробили адаптивний дизайн головної сторінки, що вміє "підлаштовуватися" під екран будь-якого клієнтського пристрою. В іншому сайт зберіг звичний вигляд.

Зате бек-енд тепер надає багато серйозних додаткових можливостейпроти колишнім рішенням. Наприклад, вже зараз ми запустили мобільний додаток, який базується на логіці платформи SAP Hybris і є лише її вітриною. Отже, буде легко переносити будь-які розділи сайту в мобільний додаток.

Крім того, у нас впроваджується модуль управління продуктовим каталогом, який є потужним і якісним рішенням. А також плануємо реалізувати модуль промо, який дозволить у режимі реального часу визначати, до якого сегменту покупців належить клієнт, і відповідно до цього визначення персоналізувати для нього сайт та робити індивідуальні пропозиції.

CNews: Як повинен змінитися досвід користувача клієнтів у зв'язку з запуском нової платформи?

Єгор Ланько:

Я вважаю, що має зрости задоволеність покупців нашим сервісом. Ми плануємо скоротити час доставки за рахунок доопрацювань ІТ-контуру. Слід зазначити, що в нас і так одна з найшвидших доставок серед усіх інтернет-магазинів Москви. Тепер система враховуватиме характер замовлення. Наприклад, якщо клієнт купує випічку, то йому доведеться трохи почекати, поки її виготовлять у нашій пекарні, а якщо він бере готові продукти та ще й знаходиться недалеко від складу, то термін виконання замовлення може бути скорочений до одного-двох годин.

З'являться і рекомендаційні системи, і сервіс «підписки», і багато інших цікавих можливостей. Завдання «Абетки Смаку» – створювати унікальний клієнтський досвід у сфері «їди онлайн», вирішувати проблеми клієнта, які він не може вирішити в магазині. У нас величезна кількість задумів і нових планів, якими ми радуватимемо наших клієнтів досить часто. Основний упор у стратегії зроблено на інновації в логістиці, онлайн-мерчендайзинг, inspiration-сервіси, персоналізацію, унікальну адаптацію програми лояльності та нові клієнтські сервіси.

CNews: Як ви оцінюєте результати проекту?

Єгор Ланько:

Головне – висока швидкістьта стабільність роботи сайту, тому що, повторюся, попередня платформа перестала відповідати нашим вимогам. Запуск нової відразу ж відбився і на виручці: вже півтора місяці ми спостерігаємо, як вона стабільно зростає, і що клієнти більше не йдуть із сайту через технічні проблеми під час пошуку та замовлення товару.

Загалом ми вважаємо, що реалізація платформи онлайн-торгівлі «Абетки Смаку» стала одним із самих успішних проектівна SAP Hybris ціна в Росії | Нагадаю, що ми досить добре вивчили досвід колег перед тим, як запускати свій проект.

Сергій Тиняков:

«Абетка Смаку» отримала сучасну платформу цифрової взаємодії з клієнтами, яка дозволить підтримати розвиток бізнесу на найближчі кілька років. Ще один результат полягає в тому, що завдяки включенню до єдиної проектної команди своїх розробників та аналітиків замовник отримав повноцінну експертизу для подальшої самостійної технічної підтримкита розвитку рішення.