Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного, с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других, в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

Можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис.4).

Коммуникационный стиль «открытие себя» - этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Рис.4. Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль «реал изация себя » - характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль « замыкание в себе» - это одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют "интроверты" - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль « защита себя» - характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

Коммуникационный стиль " торговля за себя" - характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть- это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.5). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Рис.5. Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис.6). В сетях типа "кружок" члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа "колесо" представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре "колеса", имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Рис.6. Образцы коммуникационных сетей в группах

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа "Y". Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа "цепочка", в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. "Всеканальные" сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует "командного" подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Образцы коммуникационных сетей в группах

Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Для эффективной работы организации, нужно чтобы все её элементы взаимодействовали. Коммуникационный процесс, это один из способов координирования действий таких элементов. Но, для успешного информационного потока, как и внутри, так и за пределами организации требуется построение эффективных коммуникационных сетей.

Коммуникационные сети - это взаимодействие индивидов, которые учувствуют в коммуникационном процессе, на базе информационных потоков.

Коммуникационные сети являются связующим элементом управленческой системы. Они объединяют в себе все виды информационных каналов в организации, образуя единую коммуникационную систему.

В свою очередь, коммуникационные каналы - это то, каким образом информация поступает от отправителя к получателю.

Базово выделяют 3 вида коммуникационных сетей: открытые, закрытые (замкнутые) и комбинированные.

Для открытых коммуникационных сетей характерно наличие так называемых "тупиков" - объектов, которые замыкают коммуникационную сеть, так как им дальне не с кем взаимодействовать. Второй особенностью открытых коммуникационных сетей, является возможность лицам, которые контролируют поток информации внутри сети - сказать её, изменять её, другими различными способами препятствовать коммуникационному процессу.

Для замкнутых коммуникационных сетей, характерно отсутствие, или возможность обойти "контролёров" и барьеров, тупиков взаимодействия с этой сетью.

Комбинированные сети, сочетают в себе качества двух первых видов коммуникационных сетей. Такой тип сетей, в зависимости от количества объектов которые взаимодействуют в этой системе, может быть одноуровневым (горизонтальное взаимодействие), так и многоуровневым (вертикальное взаимодействие).

Первичные коммуникационные сети.

Тип сети "Змея" (цепь).

Для такой сети характерно наличие двух "тупиковых" объектов на концах цепи, которая их объединяет, когда же, объекты которые находятся в средине данной цепи, не только выполняют посредническую роль, но и выступают как контролеры коммуникации.

Как правило, самостоятельно такая сеть существовать не может. Чащей всего данный тип взаимодействия является составной частью более сложной коммуникационной сети, в которой играет роль неформальных соединений субъектов коммуникационной сети.

Тип сети "Звезда".

Такая сеть позволяет оперативно взаимодействовать с информацией, контроль которой осуществляется в центральном звене (А). В свою очередь, центральное звено, направляет эту информацию исполнителям (Б, В, Г, Д). В виду отсутствия посредников и неформальных связей участников сети, центральное звено (А) - управляет коммуникационными процессами. Такой тип сети используют, если численность исполнительных звеньев нижнего уровня - не выходит за пределы диапазона контроля управленца. Для более крупных организаций, такой тип сети не приемлем, так как центральное звено уже не в состоянии осуществлять контроль и доводить информацию до исполнителей без посредников.

Преимущества сети типа "Звезда":

• · Есть лидер, центральное звено, который ответственен за все процессы внутри сети. Присутствуют хорошие взаимоотношения между руководителем и исполнителем.
• · Такой тип сети имеет сильную устойчивость, так как вся информация внутри сети поступает от центрального звена, и наоборот к нему.
• · Возможность передачи информации одновременно всем участникам сети, что увеличит эффективность выполняемой в данный момент задачи.
• · Высокий уровень порядка внутри сети, так как все процессы контролируются центральным звеном. Для использования данного преимущества, в центре сети необходимо поставить сильного руководителя, способного контролировать происходящие процессы.

Среди недостатков, можно выделить жесткие ограничения такой сети, невозможность использования при больших масштабах, невозможность работникам проявить инициативу в работе.

Тип сети "Шпора".

Данный тип сети похож на "звезду". Главным отличием данного вида коммуникационного взаимодействия, является наличие между руководителем и исполнителями - посредника. Масштаб такой сети шире чем у "звезды", следовательно, сама сеть более сложно устроена. Новый элемент сети - посредник в данном случае имеет больше власти, чем исполнители. Информация, которая ему поступает, может искажаться, изменяться им.

Преимущества данной сети, заключается в том, что в отличии от "звезды", она более структурированная, а следовательно подходи для решение более сложных задач. К основным недостаткам, относиться зависимость от посредника, важность его роли в данном виде взаимодействия, возможность управлять коммуникационными каналами внутри сети.

В сетях вида "звезда" и "шпора", численность взаимодействующих лиц, число коммуникационных каналов, может превышать допустимую норму управляемости. Некоторые коммуникационные взаимодействия внутри сети, могут выходить за пределы диапазона центрального звена, руководителя такой сети. Для большей эффективности, большим организациям, требуется более сложные, многоуровневые коммуникационные сети.

Тип сети "Круг".

В таком виде коммуникационного взаимодействия, информация циркулирует между всеми её участниками. Такая сеть не имеет лидера, и чаще всего является неорганизованной. Наличие такого типа сети, обеспечивает более комфортную морально - психологическую атмосферу в коллективе, способствует образованию дополнительных мотивирующих факторов. Так как лидера, формально нет в такой сети, у каждого из участвующих в данном взаимодействии есть возможность проявить лидерские качества, показать себя с лучшей стороны. Отсутствие посредников, также является преимуществом данного типа сети: информация передается от отправителя сразу всем, без посредников, что исключает искажение поступаемой информации. Но при всех положительных качеств сети типа "Круг", существуют и негативные характеристики: возможность возникновения "стадного чувства" а так же феномена "группового мышления". Так как в данной сети, организация отсутствует, существует серьёзная угроза стабильности и порядку.

Использование "круга", более всего эффективно для решения сложных творческих задач.

Тип сети "Колесо".

Для крупных организаций и систем, характерно наличие творческих групп. Для связи таких групп, используют сеть типа "Колесо". Такая сеть, представляет собой сочетание качеств открытого типа "Змеи", и замкнутых сетей - "Круга" и "Колеса". Такой процесс коммуникационного взаимодействия, имеет свои барьеры в виде большого количества заключительных звеньев. Из недостатков так же, можно выделить возможность любого участника процесса коммуникации, контролировать, управлять информационными потоками.

Вторичные коммуникационные сети.

Тип сети "Тент".

Такой тип сети, получил широкое распространение в виду его простоты, и возможности использования в любой организационной структуре. Для "тента" характерны качества, схожие со "звездой": устойчивость, минимальное наличие неформальных видов взаимодействий.

Тип сети "Палатка".

Данный тип сети возникает из "тента", при возникновении канала связи между двумя звеньями, которые играю в коммуникационном процессе роль посредников между центральным звеном и исполнителями. Появляется возможность согласования действий, кооперации между посредниками информации. Для большей эффективности и функциональности этой сети, требуется четкое постановление прав и обязанностей посредников информации.

Тип сети "Дом".

В свою очередь, сеть типа "Дом", образуется из сети "палатка", при возникновение формальных коммуникационный связей между низшими звеньями коммуникационного процесса. Такой тип сети является замкнутой сетью, в которой каждый участник сети может связаться друг с другом без посредников, и не только на горизонтальном уровне, но так и на вертикальном и диагональном. Данный тип сети состоит из двух взаимосвязанных областей коммуникации, одной из которых является круг связующий высшие звенья коммуникативного процесса (центральное звено, руководитель и посредники на высшем уровне), и круг низших звеньев коммуникативного процесса (работники, исполнители, посредники низшего уровня). Формально, существует и третий такой круг - связующий посредников высшего звена и исполнителей. Из негативных особенностей такой сети, является частая информационная перегрузка в виду большого количества каналов связи.

Модели коммуникационного процесса

В настоящее время, существует множество моделей процесса коммуникации. Эффективному руководителю, не обязательно знать их все, но существуют базовые модели коммуникативного процесса.

Модель Лассуэла. Основная причина возникновения, и применения данной модели, является необходимость структурировать, разделить этапы коммуникационного процесса, на отдельны области анализа и изучения. В сущности, данная модель используется для анализа ответов на вопросы: "Кто отправляет сообщение?", "По какому каналу?", "Какой был получен эффект?". Данная схема, показывает взаимосвязь элементов коммуникации. С помочью такой модели, можно выявлять и прогнозировать различные помехи, затруднения в процессе коммуникации. Модель Лассуэла оказалась наиболее приемлемой и на её основе, в дальнейшем, различные ученые продолжали исследования процесса коммуникации. Так, Р. Брэддок, дополнил модель Лассуэла - он добавил в процесс коммуникации, ещё два дополнительных этапа. Брэддок выделил то, что условия, в которых протекает коммуникативный процесс, а так же цель, с которой возникает процесс коммуникации - виляет на коммуникативный эффект. Для ранних коммуникативных моделей, в том числе и для данной модели, характерна особенность, которая заключается в предположении того, что процесс коммуникации в большинстве случаев, используется как средство убеждения.

Модель Шеннона - Уивера. Данная модель, так же рассматривается как односторонний процесс, но в отличии от модели Лассуэла, предусматривается наличие барьеров, как элемент коммуникационного процесса. Суть этой модели, заключается в изучении влияния барьеров коммуникации, на производимый от взаимодействия эффект. Изучение этой модели выявило, что отправленное сообщение, и сообщение полученное, не всегда имеет один и тот же смысл, содержит исходную информацию. Такое явление возникает вследствие влияния на процесс коммуникации барьеров. Одной из главных задач и принципов этой модели, это снижение таких преград, и облегчение процесса обмена информации. Обратная связь, не учитывается в данной модели, она предусмотрена как односторонний процесс. В данной модели коммуникации, внимание акцентируется не на качестве коммуникативного процесса, а именно на количестве информации. Шум, как один из барьеров коммуникативного процесса, выявили именно с помощью данной модели. Человеческий фактор, в данной модели носит посредственный характер. Конкретно, человек в данной модели коммуникации, выступает лишь как "отправитель" или как "приемник" информации.

Модель Дефлюера. В отличии от модели Шеннона - Уивера, данная модель предполагает наличие обратной связи в коммуникационном процессе. В общем, концепции и идеи этих двух моделей похожи, но здесь учитывается эффект не только от самого процесса коммуникации как одностороннего процесса, а ещё и эффект от обратной связи. Данная модель, учитывает один из главных недостатков модели Шеннона - Уивера, которые заключался в отсутствии обратной связи. В такой модели, цепочка коммуникативного процесса была замкнутой, коммуникативный процесс заканчивался до образования обратной связи. Именно Дефлюер доказал значение и важность наличия фактора обратной связи. Он показал, что обратная связь позволяет улучшить процесс коммуникации, настроить процесс коммуникации. Модель Дефлюера, учитывает не только движение информации до получателя, но эффект обратной связи, получение информации уже самим получателем. Движение информации учитывается, как и к получателю, так и в обратную сторону под воздействием различных факторов, возможно искажающих информацию. Изучение этой модели, помогло определить, и установить, что факт наличия обратной связи, влияет на качество сообщения, и коммуникации в целом. Данная модель показала, что процесс коммуникации является не только односторонним процессом, и может носить разные характеры использования.

Модель Осгуда - Шрама. Согласно данной концепции, важнейшим этапом в построении коммуникативного процесса, является кодировка сообщения. Данная модель предполагает, что осуществление эффективного коммуникативного взаимодействия возможно лишь тогда, когда получатель способен декодировать полученную информацию полностью. Данной моделью, предполагается, что отправитель и получатель сообщения, имеют похожую логику, и могут понимать друг друга. Между участниками коммуникации, присутствует общий смысл, вследствие чего, обе стороны могут принимать, правильно расшифровывать информацию, и её интерпретировать. Наличие факта обратной связи, согласно этой модели, является сигналом того, что получатель правильно декодировал и понял информацию.

Модель Романа Якобсона. Концепция данной модели, заключается в построении речевого коммуникативного процесса на основе шести функция языкового общения. Код, контакт, сообщения и контекст - являются средствами взаимодействия отправителя, инициатора коммуникативного процесса и получателя информации. Такие формы взаимодействия, имеют непосредственное отношения к функциям языка. Экспрессивная языковая функция, показывает изменения смысла постигаемой информации, в зависимости от эмоционального состояния отправителя информации. Согласно данной идеи, одна и та же информация, может иметь разный смысл в зависимости от эмоционального окраса, и способа высказывания. Метаязыковая функция, позволяет дать значение слову, не называя самого слова, например через его описание, или с помощью объяснений. Фактическая функция, акцентирует внимание на самом процессе коммуникации, не вдаваясь в подробности информации содержащейся в сообщениях. Риторическая функция, основывается на том как выглядит сообщение, и то на каком мете оно находится в процессе коммуникации, не беря в учет смысл и содержание данного сообщения.

Модель Лазарсфельда. Эта модель содержит идеи о концепции двухступенчатого коммуникативного процесса. Суть данной идеи, заключается в том, что при передаче информации "третьим лицам", они может сильно исказиться, потерять первоначальный смысл. Поступающая информации искажается в ходе её движения от второго звена коммуникативного процесса, к третьему. В настоящее время, данная модель является самой распространённой в обществе. Концепция модели основывается на многоступенчатом потоке коммуникации. Было выделено то, что в процессе общественной коммуникации, прямого воздействия на аудиторию - не происходит. Воздействие на общество, происходит вследствие отдельных межличностных коммуникаций. Другими словами, поступающая информация, изначально распределяется на "лидеров мнений". Впоследствии такие "лидеры" распространяют такую информацию, уже среди своей социальной группы. Вследствие такого многоступенчатого коммуникационного процесса, изначальная информация зачастую сильно искажается, и так же может потерять первоначальный смысл. Очень часто, вследствие этого факта, эффективность проводимых общих информативных собраний в организации - часто очень низкая, и не оправданная. С другой стороны, собрать всех сотрудников компании одновременно - фактически невозможно. Выходом из такой ситуации, является построение таких коммуникативных каналов, которые обеспечили бы доведение важной информации до каждого сотрудника. Использование различных баз данных (о которых говорилось выше), других технических средств, внутренней интернет сети организации, и так далее - всё это улучшает эффективность коммуникационного процесса, и помогает избежать лишних искажений информации вследствие её многоступенчатого перехода от отправителя к получателю.

Важность формирование обратной связи, при таком типе коммуникации, так же очень высока, так как именно вследствие обратной связи - определяется эффект коммуникации. Вследствие этого, для организации важно не только создание системы информирования сотрудников, но и так же создание условий возможности обратной связи. Такой подход к распространению информации, так же поможет избежать проблем с расшифровкой сообщений.

Эффект, который возникает вследствие многоступенчатого процесса коммуникации, так же может искажать информацию, поступающую из внешней среду организации.

Коммуникационный процесс и барьеры

Коммуникационный процесс. Коммуникационный процесс - это такой вид взаимодействия двух, или более сторон, при котором между этими сторона происходит обмен информации. Так же, коммуникационный процесс включает в себя и составление сообщения, построение каналов передачи, и декатировку переданной информации. Все эти этапы, в процессе коммуникации - взаимозависимы. Так, можно выделить, что основной задачей коммуникационного процесса, является передача, обмен понятной информации, без искажения смысла самого сообщения.

Коммуникационный процесс, в зависимости от вида самого процесса, может длиться, как и несколько секунд, так и намного больше. Базово, выделяют такую структуру коммуникационного процесса:

• · Зарождение идеи. Так как сам процесс коммуникации, является способом передачи или обмена информации, эту информацию нужно сгенерировать, или же отобрать уже имеющеюся. Отправитель четко должен понимать, какую именно информацию из сгенерированной он хочет передать. Хороший руководитель, всегда должен понимать какую именно информацию, и как именно её передать. В более простом типе коммуникационного взаимодействия, (например в межличностном), процесс генерирования информации для передачи, как правило, происходит в более упрощенном виде, и более скоротечно, чем в сложны типах коммуникации, где участвуют большое количество сторон. Сложность этого этапа, для отправителя, так же зависит от личных качеств самого отправителя: умение формулировать мысль, умение выступать перед аудиторией. Но, так или иначе, не зависимо от типа коммуникации, данный этап крайне важен, так как не выполнив условия этого этапа, невозможно перейти к следующему.
• · Кодировка, построение канала передачи. После того как информация была сгенерирована, сформулирована, отобрана для передачи, её следует закодировать. Именно процесс преобразования информации в символы, жесты, мимику и приводит к созданию из информации - сообщения. Далее, исходя из выбранного способа кодировки, отправитель так же должен выбрать канал передачи сообщения. Самые распространенные типы каналов - это речь, письменное сообщение. Практика показывает, что для передачи сложных сообщений, наиболее эффективно использовать сразу несколько видов таких каналов.
• · Передача информации. Третий этап коммуникационного процесса заключается в передачи информации. На данном этапе становится понятно, как хорошо отправитель подготовил канал передачи. При плохо налаженном канале, информация заключенная в сообщении, может исказиться, могут выявиться проблемы в виде недопонимания, и невозможности в дальнейшем декодировать информацию. Считается, что передача информации, это самый простой этап коммуникационного процесса, но так же и самый важный, так как под понятием коммуникация, чаще всего и подразумевают передачу информации.
• · Декодирование сообщения. По сути, декодирование - это процесс извлечения информации из сообщения. При правильном кодировании информации (если кодировка понятна получателю), и при налаженном коммуникационном канале, информация будет переданная без искажений, и получатель получит ту информацию, которая ему поступила. Базово, процесс коммуникации на данном этапе - завершается.

Обратная связь. Зачастую, процесс коммуникации заключается в передаче какого-либо сообщения. Практика показывает, что ответная реакция на получение информации, в дальнейшем поможет улучшить коммуникационный процесс. Процесс обмена информации, хоть и более трудоёмок, и сложен, но так же и является более эффективным средством в координировании процесса работы.

Процесс обратной связи, меняет местами отправителя и получателя. Для формирования ответной реакции на полученное сообщение, бывший получатель проходит все те же этапы коммуникационного процесса. Цель данного процесса - определение на сколько хорошо и понятно изначально было сформулировано сообщение. Формулируя ответ на полученное сообщение, получатель тем самым, показывает насколько хорошо им была понята поступившая информация. Обратная связь, поможет более эффективно наладить процесс передачи управленческой информации, как и при вертикально виде коммуникации, так и при диагональном. Так же, исследователи коммуникационных процессов выявили, что процесс двустороннего обмена информации, более способствует налаживанию благоприятной обстановки в коллективе.

Общая структура для коммуникационного процесса описана выше. Для различных видов коммуникационного взаимодействия, сама структура может различаться. Так, например, для горизонтального процесса коммуникации, структура имеет немного другой вид.

Информация в организации может двигаться по различным каналам, а так же переходить на различные уровни. Но взаимодействие работников одного слоя иерархической системы не менее важно. Построение эффективного коммуникативного процесса на горизонтальном уровне, благоприятно скажется на координации работы этих отделов, что в следствии улучшит производительность и работу в общем.

В отличии от вертикального вида коммуникации в системе, этапы коммуникационного процесса в вертикальном и диагональном видах взаимодействия - имеют свою специфику.

Барьеры коммуникационного процесса. Как и в любом другом процессе, который протекает поэтапно, в процессе коммуникативного взаимодействия могут возникнуть препятствия. Возникновения таких препятствий в процессе передачи информации, говорит о плохо налаженной коммуникативной сети, или же о несоблюдении условий этапов коммуникационного процесса.

Коммуникативные барьеры - это своего рода помехи, препятствия по отношению к получателю информации, возникающие на любом этапе коммуникационного процесса. В психологии и социальных науках выделяют различные виды барьеров коммуникаций, такие как: неуверенность в себе, недоверие к собеседнику, неумение выражать свои мысли, неумение слушать, разный статус собеседников. В управленческой практике, понятие коммуникационных барьеров имеет немного другой смысл.

Информационные барьеры. Такие барьеры в первую очередь связанны с механическими повреждениями информации, её искажении. Вследствие искажения информации, возникает неопределенности, неясности. Такое положение дел, может привести к срыву некоторых важных процессов, которые происходят в организации. Другой важной проблемой, которая относиться к информационным барьерам, относится недостаток информации. Вследствие отсутствия полной информации о внешней среде, организация не может функционировать и работать эффективно. Так же и перегруженность информацией является барьером коммуникативного процесса. Одна из основных особенностей эффективного коммуникационного процесса - это отбор, и передача конкретной, нужной информации.

Логические барьеры. Такой вид препятствия, в основном возникает при процессе зарождения идеи. Если лицо, которое формирует сообщение, использует для этого не логичную, не ясную информацию в виду своих личных особенностей, то, скорее всего получатель такого сообщение получит непонятную, неясную информацию.

Один из способов избегание логического недопонимания, является аргументация. Так же преодолеть логический барьер в общении поможет учет особенностей собеседника как личности.

Стилистический барьер. Такой вид препятствия коммуникации возникает из непонимания сторон участвующих в процессе. Неясность может плохо сказать на процессе межличностной коммуникации. Данный барьер представляет собой несоответствие стиля общение отправителя информации и стиля общения получателя. Если стиль отправителя информации слишком тяжелый для восприятия, то получатель может неумышленно не воспринимать полученную информацию. Один из способов избегать такого недопонимания, это структурировать информацию.

Семантический барьер. Данный барьер возникает при непонимании того значения, которое вкладывает в слова отправитель. Такое недопонимание является следствием того, что некоторые слова имеют несколько значений, и разные стороны коммуникационного процесса могут воспринимать полученную информацию по "своему".

Для любого управленца важно правильно подобрать способ общения, и взаимодействия со своими сотрудниками. Информация, которая поступает сотрудникам, должна быть понятна ими. Руководитель должен вести учет особенностей своих работников, уметь аргументировать мысли, правильно сформулировать информацию, которую он собирается передать, уметь логически её обосновать. Нужно наладить коммуникационное взаимодействие так, чтобы работники не чувствовали себя неавторитетным, более низкого статуса чем руководитель. Коммуникация - это один из главных способов скоординировать работу персонала, управленец должен это учитывать, и уметь построить такую атмосферу в коллективе и в организации, чтобы всем было комфортно работать.

Повышение эффективности коммуникационных процессов в организации

Не зависимо от типа организации, рода её деятельности, коммуникационные системы быть открытыми (возможность любому сотруднику пользоваться информацией, которая ему предоставлена, требуемыми информационными каналами), простыми, понятными, достоверными, полными, своевременными. Одной из распространенных ошибок при построении коммуникационных систем в организации, является отсутствие единой системы информационного пространства, организации и структуры коммуникационных каналов. Так же отсутствие возможности своевременно поставлять информацию, в виду улучшения её качества - плохо сказывается на деятельности компании. Информация должна циркулировать внутри организации, так, что внутриорганизационные информационные процессы, не выходили за приделы самой организации. Все сотрудники должны быть осведомлены о деятельности организации на том уровне, который им положен. Не должно возникать случаев, когда от сотрудника утаивают положенную ему информацию.

Одними из основных критериев качества коммуникативных процессов в организации, является количество информационных каналов, возможность их взаимосвязи, наличие промежуточных звеньев, и неформальных коммуникационных связей. Наличие баланса между формальными и неформальными взаимоотношениями между сотрудниками, так же является показателем эффективной коммуникационной сети. Налаженные контакты между горизонтальными и вертикальными уровнями, между различными уровнями управления, так же играют важную роль, так как взаимоотношение данных элементов системы, сильно влияет на скоротечность принятия управленческих решений. Требуемая информация, в не искаженном виде, должна быть переданная на положенный уровень, своевременно, и достаточном объеме. Соблюдение этих требований, и свидетельствует эффективности информационных сетей в организации.

Для обеспечения максимальной эффективности протекания информационных процессов в организации, требуется регулярная диагностика коммуникационных процессов. Определение причин искажения, и причин задержки информации, это первый шаг к налаживанию информационных процессов. Для информационных отделов в организации, важно наладить баланс между формальными и неформальными взаимоотношениями между элементами системы. Преобладание именно формальных каналов, со временем приведет к высокой централизации коммуникационных процессов.

Линия коммуникации между двумя объектами (индивидами или учреждениями) называется коммуникационным каналом. Так, запись А-В означает, что междуЛ и В существует коммуникация. Так как подобное изображение не показывает направления коммуникации, то для указания направления применяется стрелка. Так, А В будет означать, что коммуникация осуществляется в обоих направлениях, тогда как А -» В будет показывать, что коммуникация осуществляется только от А к В.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе также несколькими каналами.

Коммуникационная сеть фирмы устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей. Здесь можно увидеть аналогию с деятельностью нервной системы человека. Клетки головного мозга связываются с каждым органом, со всеми тканями человеческою тела с помощью нервов. Каждый нерв (или канал) предназначен для выполнения специальной работы. Одни передают сообщения мозгу, другие - от мозга. Мозг получает и оценивает информацию, а затем посылает ответы, хотя значительная часть рутинных решений принимается в других частях нервной системы, например в нервных узлах.

На рис. 4.9 изображены коммуникационные сети для группы из пяти человек. Возникает вопрос: которая из сетей лучше? Лабораторные эксперименты, проводящиеся психологами, показывают, что «колесо» надежней, если проблема, которую необходимо решить, проста. Сеть же типа «каждый с каждым» стимулирует создание хорошего морального климата и приспособляемости, обмен мнениями в рабочей группе. Такая сеть обычно используется в различного рода комитетах, если только председатель не настаивает на том, чтобы все связи проходили через него.

Рис. 4.9.

1 - «колесо»; 2 - «круг»; 3 - «каждый с каждым»

Элемент А в «колесе» занимает наилучшую позицию с точки зрения координации деятельности группы. Работа группы зависит от формальных полномочий А, который может препятствовать либо способствовать деятельности группы. Действуя в качестве некоторого фильтра, А может также влиять на распределение позиций членов группы. Если на А замыкается слишком большое число каналов, это может означать, что А перегружен. «Колесо» не годится в том случае, когда решение проблемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи.

Предположим, что вице-президенту фирмы по маркетингу (рис. 4.10) необходимо разработать стратегию маркетинга: какая коммуникационная сеть должна быть принята? «Каждый с каждым» была бы наиболее приемлемой, поскольку участники обсуждали бы свои идеи всей группой, когда в этом возникает необходимость. Это обеспечивало бы всестороннюю проверку идей и устранение конфликтов. Напротив, если вице-президент фирмы по маркетингу принимает решения только о сроках проведения ежегодных совещаний по сбыту, «колесо» будет более подходящей сетью, поскольку для такого решения директор просто запрашивает соответствующую информацию у подчиненных.

Рис. 4.10.

Сеть можно проверять на соответствие различным критериям эффективности.

• 1. Сеть может быть неадекватной. Кто-нибудь может оказаться невключенным в сеть. Например, коммивояжеров могут не информировать о целях рекламной кампании, хотя такая информация необходима им для планирования своей работы.
• 2. Сами каналы могут быть перегружены. Как и в случае с телефонной службой, могут стать необходимыми, во-первых, увеличение числа каналов, а во-вторых, установление очередности. Например, если принимающий решение рассматривается как обрабатывающий центр, объем поступающих данных и время, необходимое для принятия решения, будут определять средний размер задержки. Если присвоить принимаемым решениям соответствующие приоритеты, это позволит как повысить эффективность сети, так и уменьшить время задержки. Другой способ уменьшения задержек - использование запасных каналов. Фильтрация или отбор решений - еще один способ сокращения времени прохождения через систему коммуникаций.

Вероятно также допущение более высокой степени ошибок: избыточность информации как средство устранения ошибок не всегда возможна. Исключение составляют сообщения, которые необходимо передать точно и в первую очередь.

• 3. Сеть может быть проверена на экономичность:
  • а) списки адресатов информации могут быть слишком обширными;
  • б) возможно, что источник информации и место назначения могут быть сближены;
  • в) бывает так, что выбирается не самый эффективный канал.
• 4. Передача сообщений по сети может быть слишком медленной. Время передачи можно исчислить для каждого канала, а суммарное время сопоставить с желаемым и использовать это отношение как базу при рассмотрении других сетей.

Современное общество характеризуется быстрым обменом информацией и свободным доступом ко всем возможным сведениям. Таким образом, значение коммуникации между организациями и отдельными людьми ежедневно возрастает.

Процесс обмена информации происходит через различные типы коммуникационных сетей.

Типы, виды, модели и примеры коммуникационных сетей

Коммуникационная сеть представляет собой канал обмена информацией между ее участниками.

В зависимости от доступа участников к информации, различают открытые, замкнутые и комбинированные типы коммуникационных сетей. Открытые характеризуются наличием контролирующих и останавливающих участников, замкнутые представляют собой канал свободного обмена сведениями.

В современном мире чаще всего применяется комбинированный тип, в котором только отдельные участки подвержены контролю.

Учитывая количество и подчиненность участников, коммуникационные сети можно разделить на два вида: линейные и многоуровневые. Первый вид включает равноправных участников, во втором присутствует иерархия, которая может искажать сведения, получаемые конечными участниками.

Наиболее распространенная в крупных организациях модель коммуникационной сети - тент, предполагающий горизонтальные и вертикальные каналы коммуникаций. Таким образом, сотрудники компании могут обмениваться информацией в пределах отдела, принимать самостоятельные решения в рамках своей компетенции.

Классическим примером коммуникационной сети типа «круг» является небольшой отдел компании, каждый из сотрудников которого подчиняется напрямую руководителю.

Коммуникационные возможности компьютерных сетей

Компьютерные сети предоставляют пользователям возможность оперативно обмениваться огромными объемами информации, находясь при этом в любой точке мира. Достоинством компьютерных сетей является их универсальность, возможность использования различных электронных устройств для коммуникаций.

Положительный момент современных компьютерных сетей состоит в возможности настройки приватности канала обмена информацией. Таким образом, участники коммуникации могут охранять личные данные и конфиденциальные сведения о компании от обнародования, при этом используя все возможности общения.

Информационно-коммуникационная сеть интернет

Интернет на сегодняшний день представляет собой объединение локальных национальных компьютерных сетей в единое пространство для обмена информацией в режиме реального времени. Таким образом, формируется глобальная система, которой можно пользоваться круглосуточно.

Основой сети являются уникальные адреса локальных компьютеров, основанные на протоколе (методике) передаче данных. На текущий момент существуют фиксированные и динамические протоколы (IP адреса), предоставляющие пользователям возможность обмена информацией.

Характеристики и из чего состоят коммуникационные сети

Современные коммуникационные сети состоят из трех уровней, каждый из которых можно рассматривать как самостоятельную единицу, взаимодействующую с остальными.

Управляющий уровень представляет собой канал для создания сеанса связи. Через него передается информация об установлении соединения и его прекращении, а также осуществляется управление качеством связи в ходе действующего сеанса обмена данными.

Уровень участников коммуникационных сетей осуществляет передачу информации, которой обмениваются пользователи.

Это могут быть:

• текстовые, графические или звуковые файлы;


• электронные текстовые сообщения;


• видеозаписи в реальном времени (например, при общении через видеозвонки).

Административный уровень – это канал технического обслуживания сеанса связи. Через него передается информация о качестве соединения, а также производятся необходимые корректировки.

Основная характеристика коммуникационной сети – это тип передаваемого сигнала. Аналоговые сети (телефон, телеграф, почта) используют различные кодировки для передачи информационных сообщений. Цифровые сети применяют только двоичную цифровую кодировку, что способствует высокой скорости обмена информацией.

Коммуникационные сети организаций

Для крупных организаций характерно объединение нескольких коммуникационных каналов в единую сеть, связывающую всех участников структуры.

Основная сложность крупных коммуникационных сетей состоит в частом искажении предоставляемой информации. Решением проблемы является добавление в сеть промежуточных звеньев, контролирующих и останавливающих поток недостоверной информации.

Коммуникационные сети в менеджменте

С точки зрения процессов управления персоналом, коммуникационные сети в организации необходимо оснащать «связующими звеньями», которые обеспечивают циркуляцию потока информации. Например, сети типов звезда или круг, в которых один центральный участник передает информацию остальным, сведения могут искажаться, не достигать всех участников канала вовремя.

Таким образом, задачей менеджмента является подбор оптимальной структуры коммуникационной сети для каждого рабочего процесса. Чаще всего используется разделение обязанностей, создается иерархическая структура, в которой доступность сведений определяется рангом каждого участника.

Пример такого явления – закрытые совещания руководителей отделов компании, а также ежедневные «летучки» внутри каждого функционального подразделения.

Коммуникационное оборудование для компьютерных сетей

Для осуществления обмена информацией через компьютерные сети необходимо обеспечить полноценное функционирование оборудования.

Основой коммуникации с помощью компьютера являются сетевые карты, которые осуществляют обмен данными между устройством и сетью. Кроме этого, данные микросхемы (адаптеры) временно хранят данные (кэш) перед их передачей. В зависимости от мощности и производительности, выделяются сетевые адаптеры для персональных компьютеров и серверов. Во втором случае оборудование оснащено мощным процессором и большим объемом встроенной памяти.

Вспомогательным коммуникационным оборудованием являются:

• сетевые кабели (витая пара, коаксиальные и оптические модификации);


• концентраторы;


• маршрутизаторы;


• роутеры.

Кабели физически соединяют устройства, вторая группа оборудования обеспечивает точность приема и раздачи сигнала.

Производители и поставщики оборудования для компьютерных сетей

Среди отечественных производителей и поставщиков оборудования можно выделить:

• «X-Com» – группа компаний, предоставляющая современное оборудование, а также услуги по оптимизации коммуникационных и бизнес-процессов. Компания предоставляет системную интеграцию всех подразделений компании под ключ.


• «It Starline» – поставщик компьютерной техники, предоставляющий клиентам консалтинговые услуги для выбора и установки оптимального сетевого оборудования.

Компании по обслуживанию коммуникационных сетей

Кроме покупки оборудования, важно подобрать компанию по обслуживанию коммуникационных сетей.

«Телекомстройкомплекс» – компания, предоставляющая полный цикл услуг для создания и обслуживания телекоммуникационных сетей. Достоинством поставщика услуг является возможность заказать реконструкцию старых сетей по приемлемым ценам.

«VIS» - компания широкого профиля, предоставляющая услуги по комплексному обслуживанию инженерных сетей. Клиентам предлагается проектные и модернизационные услуги.

«Инэкс-Групп-Сервис» является сертифицированным дилером таких известных производителей, как НР/Compaq, IВМ, Microsoft, Intel и других марок.

Больше о коммуникационных сетях, типах, видах, специальном оборудовании, обслуживающих компаний можно узнать на ежегодной выставке «Связь».

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить

три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие в виде посредника или контролера, но который по какимто причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи крупным многоуровневым предприятиям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их преимущества и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о "портретах" тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети - линейная, называемая змеей (схема 1). Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Сети, состоящие из двух и более уровней, присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда (схема 2) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода "возмущений".

Однако для крупных управленческих структур такая комму никационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. В этом случае появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию

между исполнителями В, Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя деюре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора (схема 3).

В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структура следовательно, препятствует расширению самих предприятий, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент (схема 4) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом (схема 5б) состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные

могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В "палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации - между вторыми лицами; в "доме" же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим структурам, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких предприятий могут существовать и гибкие структуры - консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а

связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих

структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа "круг" (схема 7)

В крупных предприятиях он может быть сложным, включающим

дополнительные коммуникационные каналы, связывающие

всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным моральнопсихологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

В крупных предприятиях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид "сот" (схема 9). Это - сеть комбинированная, представляет собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колеса" или "круга". Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена".